《中国质量万里行》发布7月份投诉分析报告

截止7月15日，中国质量万里行投诉办受理投诉1460件，与上月相比上升671件。 其中，家电行业1197件；IT通讯159件；其他问题26件；汽车行业19件；服装美容15件；网络服务13件；医疗健康11件；房产家居9件；食品烟酒5件；金融保险4件；旅游教育2件。如图所示：

与上月投诉对比，本月家电行业投诉激增608件，主要是由于进入夏季后，空调故障高发造成的。引发投诉的原因：安装不到位、服务态度差、不制冷、噪音、乱收费、压缩机故障、维修周期长。

本月集中投诉问题

1.陕西电信“1分卡”纠纷再次引发争议。12位用户不认同电信提供的解决方案。

陕西电信强制叫停“1分卡”

投诉：继上个月，“陕西电信擅自将‘1分卡’更改为‘1角卡’”后，陕西电信对此事件做出如下回应：1.针对愿意继续使用电信套餐的用户，陕西电信会让工作人员为用户推荐其他套餐，并赠送500元通话费；2.针对不愿继续使用电信套餐的用户，陕西电信将以充值卡的方式返还“一分卡”内的余额；3.针对继续使用“1分卡”的用户，自2010年6月12日24时起，可按“1分/分钟”的标准计费，但不能充值，卡内余额在2010年12月31日到期作废。

对于陕西电信的表态，12位用户表示不满，要求恢复“1分/分钟”的计费标准，并要求此卡能正常使用到2023年12月31日。

反馈：接到投诉后，中国质量万里行投诉办再次联系陕西电信，将用户建议反映给相关负责人。经多次沟通后，陕西电信仍坚定原处理方案，并表示此方案是他们和上级部门研究的最终结果，无可回旋余地。

2.上海通用有望彻底解决科鲁兹刹车异响问题。

科鲁兹1.8 se AT小轿车倒车刹车异响

投诉：3月6日，单先生购买了一辆科鲁兹1.8 se AT轿车。行驶至1500公里后，单先生每次倒车时，车辆都有发出“呜呜”声。随后，单先生将车送至4S店，却被告知无法消除响声。

无独有偶，自今年上半年来，另外9位科鲁兹车主也曾遭受过倒车刹车异响带来的困扰。由于刹车异响不能被清除，导致部分驾驶员在倒车时产生心理障碍。

反馈：中国质量万里行投诉办与上海通用公司沟通后，对方表示少数科鲁兹车辆在冷车倒车制动时会产生异响，该振动异响不影响车辆的制动性能及车辆安全，也不会影响车辆的正常使用。

经过几个月的探讨，上海通用公司针对倒车刹车异响问题，研发了专用的消音配件，将在近期内为有需求的客户逐步安装。

3.淘宝的烦恼。网络购物暗含陷阱，令买家、卖家难设防。

网上购物受损 淘宝事后支招

投诉：河北邯郸的孔先生在淘宝网《时尚流城》购物时，卖家让孔先生直接登陆http://img07.taobaocdn.com/consult/i7/T1wy8EXb8JXXblupjX.jpg?gw=857网页付款。当孔先生支付1元货款后，却被多划走499元。此后卖家下落不明，付款网页无法打开。

6月15日，淘宝卖家张先生通过韵达快递，向位于广州市白云区江高镇的买家寄送一台液晶屏幕。次日，货物到达。收件人查看货物包装时，发现有一处严重变形，拆箱后发现液晶屏边框残损，内部零件松动，摇动有“哗哗”声，收件人拒收。但填写拒收单时，派件员竟让收件人注明“包装完好，内货物损坏”。

反馈：中国质量万里行投诉办就网络诈骗、快件破损的问题同淘宝网进行沟通，咨询对方应如何防止此类问题的发生？如何挽回买卖双方损失？

随后，淘宝网客服中心做出回应表示：1.一定要使用支付宝付款。如果买家通过支付宝付款，在交易未完成前，没有收到货物，买家可以马上点击“未收到货物”，申请退款。淘宝网在接到退款申请后，会进行核实，确认后，退款给买家；2.谨慎选择物流公司。淘宝网列出的物流公司，基本上是资质合格、规模较大的公司，他们和淘宝网之间没有关系，淘宝网对物流公司不能干涉。因此在出现货物丢失、破损时，需要买卖双方核对了证据后一起找物流公司解决。

其他投诉：

奇瑞面包车门锁修5次

投诉：2009年8月，张先生购买了一辆奇瑞面包车，至今已更换过4套车锁。近日，车后门又打不开了，维修站称没货。然而货没等来，维修站却撤摊了。

反馈：接到张先生的投诉后，中国质量万里行投诉办与奇瑞售后部门取得联系。对方表示已经帮张先生联系了另一家维修站，目前问题已解决。

“完美版卡罗拉”的不完美

投诉：5月31日，吴女士在广州市广保一汽丰田4S店购买了一辆卡罗拉汽车。丰田汽车当时正在促销，厂家宣传“凡是在5月10日～6月30日，一次性付款购车的车主，均可获赠1000元加油卡。”当吴女士向4S店索要加油卡时，4S店工作人员却表示只有购买了全保的顾客才能拿到加油卡,像吴女士这种只买了交强险的顾客不在赠送范围内。

反馈：据了解，在丰田汽车促销广告中，并没有限定顾客必须购买何种类型的保险才能获赠加油卡。对此，中国质量万里行投诉办与丰田公司取得联系。对方表示，此促销活动，并没有对车主投保的车险类型做特殊要求。经与当地4S店沟通，吴女士拿到了1000元加油卡。

三星三门电冰箱噪音、漏水

投诉：2009年7月，毛先生购买了一台型号为BCD-230M K G B的三星三开门冰箱。在购买后1年内，该冰箱曾因冷藏室结冰、漏水等问题，先后修理5次。目前，故障仍未修复。为此，毛先生联系三星公司，要求更换冰箱，却遭拒绝。

反馈：中国质量万里行投诉办接到毛先生的投诉后，立即联系三星公司办理退换货手续。目前，三星公司已经为毛先生换机。

戴尔电脑“全面意外保护服务”遭拒保

投诉：6月10日下午，廖先生在使用戴尔电脑（型号：Inspiron 640m/E1405）时不小心将电脑摔落。 戴尔工作人员以电脑“在不安全的环境下使用”为由，拒绝保修。

廖先生表示，他在购买电脑时，已经购买了戴尔的“全面意外保护服务”，销售人员在介绍此项服务时，并没有说在不安全的环境下使用不保修，戴尔网站宣传中也没有此项说明。

反馈：针对廖先生提出的问题，中国质量万里行投诉办与戴尔公司取得联系并提出质疑：如果该项服务有额外要求，应在宣传时明显标注，并提醒用户注意。目前，戴尔公司已经同意免费维修，并派工程师与廖先生联系上门维修时间。

天语E500手机外壳自然开裂

投诉：2月17日，王先生参加了上海移动开展的“G3手机预存话费换手机”活动，获得了一部天语E500手机。在使用半个月后，王先生发现手机左上方外壳裂缝。而川沙售后服务中心告诉王先生，手机外壳不保修，如维修，需交纳材料费100元，手工费30元。

反馈：中国质量万里行投诉办与天语客户服务中心联系手机保修事宜，经维修点再次检测后，判定手机非人为损坏，已返厂更换外壳。

LG旗舰手机KT878问题多

投诉：严女士使用L G K T878手机几个月后，发现该手机存在待机时手机电池发热、打不进电话、屏幕上翘、自动上QQ等问题。在维修站升级了手机系统后，并未修复上述故障。

反馈：中国质量万里行投诉办注意到，部分用户在使用L G K T878时，都会遇到相似故障。联系LG公司后，对方表示会为严女士更换其他型号手机。

联想P992+手机导航功能失效

投诉：5月31日，曾先生购买了一部联想P992+手机，无法正常使用导航功能。经检测，该手机导航功能失效，喇叭有故障。

反馈：鉴于换机周期较长，曾先生提出为手机做降级处理，即退还导航功能费。中国质量万里行投诉办将用户要求反馈到联想售后部门，当地维修部已退还曾先生200元功能费。

精伦电子有限公司退货不退款

投诉：6月14日，蔡先生通过电话邮购了一台P607精伦卫星导航电脑。收到货后，蔡先生发现该款产品操作复杂，遂将导航电脑寄到厂家指定服务网点，至今没有收到退款。

反馈：接到投诉后，中国质量万里行投诉办与精伦电子有限公司联系退款事宜。对方证实已经收到蔡先生邮寄的包裹，近日会办理退款手续。

顺丰速运寄手机，飞了手机留空盒

投诉：6月26日，广州的江先生收到从深圳快递过来的手机。打开盒子后，江先生发现价值1580元手机不见了。他向顺丰投拆，对方称是内部问题导致手机丢失，愿赔偿560元。

反馈：中国质量万里行投诉办与顺丰速运联系后得知，560元是按照快递业内的5倍邮费赔偿标准计算而来的。

投诉办提出，此计算方法欠妥，低廉的赔偿金额，会纵容快递行业无法保障邮件安全。同时，导致邮件内物品丢失的原因是物流派送造成，顺丰速运有责任承担江先生的损失。经协商，顺丰速运最终决定赔偿江先生1000元。

上海移动“沟通从钱开始”

投诉：4月11日，黄先生在上海移动关闭了手机net接入点。然而近日，他在查看6月份消费账单时，却发现被扣net上网费23.64元。

反馈：中国质量万里行投诉办通过上海移动公司，查询到黄先生手机的net接入点确实已经关闭。而被扣除的23.64元上网费，上海移动解释，可能是由于黄先生在使用第三方软件时产生的。目前，上海移动表示将退还黄先生本次上网费。

北京灵讯互动乱收费

投诉：最近，上海的乔先生总是收到10668006发来的短信。据乔先生表示，此短信来自于北京灵讯互动，短信资费1元/条，乔先生已被扣费4元。

反馈：中国质量万里行投诉办将此情况反馈到上海移动公司。经对方核实后证实，乔先生从未预定过此类服务，目前已为乔先生办理退费。

猛买网优惠券作废

投诉：5月17日，陈先生从猛买网购买了31张“50元无限制优惠券”，总价值204.6元。订购当天，优惠券却全部作废。

反馈：接到投诉后，中国质量万里行投诉办向猛买网核实情况。猛买网称，此优惠券每人限购一张。5月18日，猛买网已按实际销售价格（6.6元/张）退款。但陈先生要求按优惠券票面价格（50元/张）退款。由于陈先生要求不合理，猛买网无法满足。

财付通手机充值未成功银行已划账

投诉：5月14日，丁先生通过腾讯财付通软件为手机充值。付款后，却被提示“网银付款”失败。随后，丁先生重新输入密码，但仍提示失败。几分钟后，银行发来扣款短信，通知丁先生被两次扣款。

反馈：中国质量万里行投诉办就重复扣款一事致电财付通专线，对方证实重复划款是由于网络延时造成的，财付通充值系统会在每日24点前进行调账处理，若调账不成功，将于第二日对账时退回货款，2～5个工作日后，退款至用户银行卡内。

“冯爷爷早教革命”，老师也会忽悠人

投诉：5月初，陈先生购买了一套“冯式早期教育”软件。购买之初，冯爷爷早期教育网承诺指派专门教师指导家长使用教具。然而，陈先生等了几个月，却迟迟不见老师的踪影。

反馈：中国质量万里行投诉办与冯爷爷早期教育网联系后，对方表示已让老师主动联系陈先生。

登喜路T恤缩水

投诉：张女士在合肥瑞景名品店购买了一款“登喜路”T恤，不料回家下水后，衣服却缩水了。随后，张女士到瑞景名品退货，售后员称这款T恤已经取得了合肥服装检测中心出具的证明，是合格品，缩水不是质量问题。

反馈：针对张女士对“衣物缩水是合格品”这一说法提出的质疑，中国质量万里行投诉办与瑞景名品进行了沟通，对方目前已为张女士办理换货。

乔丹7分裤起球

投诉：曾女士在株洲红旗广场乔丹专卖店购买了一条黑色7分裤，穿着第2天起球。

反馈：经中国质量万里行投诉办与专卖店协商，专卖店愿赠送曾女士一双运动短袜作为补偿。对此，曾女士表示接受。