易到因服务问题被中消协约谈 公司承诺将改善

易到刚刚获得网约车牌照的愉悦气氛还未平息，紧接着就因服务问题遭到中消协约谈。5月9日，中消协在官网发布消息称，因消费者反映易到用车服务存在打车难、退款难、沟通难等问题，日前协会邀请部分专家和媒体，共同约谈易到用车，敦促其重视消费者意见，尽快采取整改措施。对此，易到表示，公司对用户和中消协提出的问题会予以高度重视，在拿到牌照后，司机和用户的信心都会逐渐恢复，对于服务上存在的不足之处会积极进行优化和改善。

用户抱怨退款难

根据中消协发布的内容显示，退款难是消费者在使用易到过程中遇到的主要问题之一。有消费者反映称，参加易到“充100返100”、“充值返现80%”等活动后，因叫车难要求退款。易到用车称充值3天内可以退款，超过3天不能退，消费者认为存在不公平。中消协建议，希望易到尽快开启通道满足消费者退款要求。易到用车采用格式条款提供服务，应以显著方式提请消费者注意涉及自身重大利害关系的内容，不得采用格式条款、通知等方式，概括性排除、限制消费者权利，侵害消费者合法权益。

北京商报记者通过易到App体验发现，目前的易到充值服务正值“充值返50%”活动期间，另有相应价值的出行券礼包赠送。根据易到的《充返活动协议》，在第八条充返活动退款规则中，以加粗字体标注“充值超过3天的，账户余额不能退还”。对于易到在《协议》中标注的退还门槛，记者询问了多位消费者，但大多数受访者表示此前并未注意。

在中国电子商务研究中心特约研究员、知名IT律师赵占领看来，在法律条文中并没有明确规定预付款是否能退，属于法无禁止的自由。企业和消费者之间可以通过协议约定的方式，约定预付款是否能退，并约定相应的退款条件。如果消费者订立合同的目的无法实现时，比如在非高峰时段、非特殊天气、非偏僻地点等情况下，消费者仍多次和长时间无法顺利叫车，可以向企业提出退回预付款的要求。

易到承诺将改善

对于消费者提出的退款难问题，易到表示，有关退款的协议要求，其实一直在活动协议中有重点标注。按照用户所认可的活动规则，如果用户参与充值即认定为同意充返活动协议，在参加易到生态充返活动后的3天之内，用户可享受退款服务。当用户申请退款服务，则视为自动放弃“充值返现”活动权益，不再享受充返折扣。

除退款难问题，在打车难问题上，消费者反映近期以来叫车困难，常常需要加价、选择高档车型，有时加价好几倍仍叫不到车;另外在沟通难问题上，消费者反映易到用车作为管理平台，没有向普通顾客提供客服电话，导致客户有疑问及纠纷的时候不能及时沟通处理。中消协在敦促意见中指出，消费者打车困难，有权解除合同。易到用车应当开设便捷通道，及时向有退款要求的消费者返还相应费用，造成消费者损失的还应当赔偿损失。

对此，易到表示，在拿到网约车牌照后，司机和消费者的信心都会逐步恢复，此前可能遇到的打车难问题已经有所好转。关于中消协所提出的建议，易到已开始认真分析和研究，同时将听取广大司机和用户意见，讨论进一步优化的可行性。

能否迎来新生

据了解，5月8日易到宣布获得北京交通委颁发的《网络预约出租车汽车经营许可证》，通过网约车经营线上服务能力认定，成为继神州、首汽、曹操、滴滴之后的第五家获得网约车资格的公司。而这也是易到在先后经历了拖欠供应商费用、创始人团队出走等一系列风波后，终于迎来的利好消息。有分析人士表示，牌照的获得意味着易到司乘群体信心可以得到大幅提振，加速运力恢复，从而缓解近期存在的打车难问题。

4月21日，易到新任核心领导层集体亮相，董事长何毅公开宣布，将在5月彻底解决提现问题。易到表示，在此之后，大批司机已经恢复运营，打车难开始缓解。易观互联网汽车出行研究中心资深分析师张旭称，易到当前的用户规模较小，较弱的规模和体量对易到用车的资金流可能产生阻碍。对于易到来讲，想要获得新的发展，最紧迫的是提升用户服务体验，通过增加新的消费场景和模式带来新的体验感，从而吸纳消费者并提高黏度，对于网约车行业，补贴已经成为过去时，再想要通过用补贴维持原有用户的黏度不太可能。