飞猪回应“机票退改签乱象”:违规商家额外3倍差价赔付买家

针对此前江苏消保委提出的“机票退改签乱收费”的问题，飞猪5月7日宣布，自5月7日零时开始，针对国内机票、国际及港澳台机票的退票、改签费用发布和买家的退改申请单，全平台商家必须按航空公司规定准确填写和收取退票、改签费用，若商家填写或收取的费用高于航空公司标准，在平台规则原有的扣分、罚款、清退等处罚基础上，需再额外向买家赔付三倍费用差价。

另外，如飞猪核实确有退改签乱收费事实存在，将“先行赔付”，确保赔偿即刻进入消费者账户，免除消费者再逐一与商家维权扯皮的成本。

阿里巴巴副总裁、飞猪副总裁胡臣杰对此表示，飞猪的机票销售长期以来沿袭着传统模式，各个环节已经摸索出了一套取得最大收益的方式，其中不乏一些有损消费者权益的顽疾。

据悉，此前江苏省消保委公布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。

根据调查，同一时间段在互联网机票销售平台上预订南京到烟台、票价均为360元的航班，不同航空公司起飞前2小时退票费不尽相同，最高达到360元，最低也有180元。甚至出现两家航空公司共享航班，退票费竟然相差144元的情况。

此外，还出现了在互联网机票销售平台上，票价为960元的机票，起飞前24小时前退票费3000元，起飞前24小时后退票费3800元，退票费比机票价格本身高3倍以上的情况。

此问题由来已久，业内人士及媒体曾多次指出原因：一方面是航空公司制定的退改签规则本身还需完善，这无疑需要行政管理部门出台法规进一步明晰;另一方面是代理商私自收取超出航司标准的费用牟利，严重损害消费者权益。

随后，5月4日，江苏消保委正式发出约谈函，要求此前调查涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏消保委接受调查。

上述被约谈企业包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空，以及山东航空等8家航空公司，以及携程、去哪儿、飞猪、驴妈妈、同程、艺龙和途牛等7家互联网机票销售平台。