收了订金也得退 青岛工商局就网络消费问题答疑

长期以来，网络消费维权的争议点无数，商家拒不履行约定，消费者遇到网络消费问题不知该如何处理，自身合法权益受到损失。近日，青岛市工商局就消费者关心的网络消费维权的管辖权问题、网购七日无理由退货相关问题、网购退货退款相关问题、网购平台相关责任等问题进行解答。在消费者关注的网络消费方面，进行了一次普法活动，为消费者在网络消费维权领域提供法律法规支持。

网络消费问题可向平台所在地监管部门投诉

不少消费者在消费维权过程中，会遇到该向哪里的监管部门投诉难题，往往为找不到说理的地方而犯愁。那么，作为消费者，遇到网络消费问题究竟该向谁投诉?

青岛市工商局提示消费者列举出了消费者常用电商平台的所在地：天猫、淘宝的所在地是杭州，京东的所在地是北京，唯品会的所在地是广州，拼多多、携程、饿了么所在地是上海。根据《网络交易管理办法》的规定，“其违法行为由第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖”，消费者在以上平台遇到网络消费问题，可以向电商平台所在地的工商、市场监管部门进行投诉。

而消费者通过电商平台购买商品或者接受服务时，合法权益受到损害该向谁要求赔偿?这个问题在商家、平台之间互踢皮球，让很多消费者颇为头疼。

依据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。

如果网络购物纠纷诉诸法律了，消费者该如何确定管辖法院?对此，青岛市工商局提醒消费者，依据《民事诉讼法》第二十三条的规定，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。同时，根据2015年实施的最高人民法院关于适用《民事诉讼法》的解释第二十条的规定，以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地;通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。该规定对合同履行地进行了补充规定，据此可知，除买卖双方另有约定外，无论货物是否“包邮”，网络购物的消费者可以根据情况选择被告住所地、合同履行地(买方住所地或者是收货地)的法院起诉。

除7类商品外均七天无理由退货

网购七天无理由退货的规定早已颁布，但实际执行起来困难重重，不少商家拒不执行该规定，让消费者蒙受不白损失。青岛市工商局提醒消费者，依据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品七天内退货，且无需说明理由。条件是商品必须完好，并且消费者承担退货运费。

消费者应该注意的是，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，括消费者定做的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊不适用于七天无理由退货。

另外，消费者要注意三类商品，这三类商品经消费者在购买时确认后也可以不适用七天无理由退货规定，包括：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

消费者退还完好无损的商品后，网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七天内返还消费者支付的商品价款。运费由消费者承担，网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。

促销商品和订金都可申请退还

消费者在消费过程中，经常会遇到商家举办的促销、折扣等活动，而且折扣促销商品规定不接受退货。但根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者必须保证售出商品的质量，如果售出的商品在一定期限内出现质量问题，应该修理、更换或者退货，即便是打折商品也不能例外。

而无论使用现金还是赠券购买的商品，经营者都应当保证在正常使用商品的情况下其提供的商品应当具有的质量、性能、用途和有效期限。如果经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

对于一些商家规定交了“订金”不退的情况，青岛市工商局提醒，根据《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第九条规定，网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。也就是说，网购消费者预付订金，即使促销当天不支付尾款不购买该商品，即便约定了“订金”不退，消费者仍有权请求经营者退回订金，而且可以向网络销售管理部门投诉商家的违规行为。

不少消费者在网络购物时遇到过付了款却没收到货的情况，根据《消费者权益保护法》第五十三条的规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

而往往这种情况，网络交易平台会站在“第三方”的角度协调，这时的消费者面对卖家不退款，平台也不愿承担责任，无处维权。对此，青岛市工商局提示，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

另外，涉嫌侵权的店铺“失联”，平台可以先行赔付消费者，赔偿以后，还可以向销售者或者服务者追偿。

在电商平台的集中促销期间，商家无法供货却不下架的情况屡有发生，遇到此类情况，消费者可以要求商家退款，还有权要求商家赔偿损失。网购是一种买卖协议，在商家发布商品销售信息时未列明并提示注意商品限售件数、购买时限等条款的情形下，如买家已履行付款义务，那么商家亦应履行交货义务。商家以缺货理由拒绝发货，就构成了违约，应承担违约赔偿责任。买方遭遇“超卖”时，不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。

当遇到网购商品质量出现问题时，消费者应在收到快递后，仔细检查外包装，看有无毁损、变形，并验收货物的性状，待确认无误后再签收。在实际商品与商家描述不一致时，消费者应第一时间截留商品销售信息网页，保留好与卖家的交易、协商过程记录，在保留好第一手证据后，可以先向商家反映情况，也可向网络平台、消协(消保委)组织或有关行政部门进行投诉，必要时可通过诉讼手段予以维权。