美国公共和私营领域质量管理经验分享
—— 美国商务部前部长　卡洛斯·M.古铁雷斯（Carlos M. Gutierrez）

　　我要感谢中国国家质检总局组织召开这次大会。这是一个非常重要的议题，我对贵方能组织召开本次会议表示祝贺，也非常感谢贵方的邀请。

　　我很荣幸向在座各位发言，特别是能和李克强总理同台发言，这对我是莫大的荣幸。

　　从很多方面来看，总理出席本次大会，表明了中国的领导层对营造中国“质量文化”的高度重视。

　　从食品安全到产品质量，从创造出能提升工人生产更优质产品的管理流程到提升顾客的体验，所有这些都是“质量文化”的重要支柱。我从一个旁观者的角度来看，李克强总理能来参加讨论，真令人钦佩，我们必须为中国的领导人特别是总理鼓掌。我这样说，是因为我确信中国政府对质量的注重，将成为中国继续发展的强大推动力，成为推动中国经济迈向下一个台阶的关键因素。

　　我认为从投资拉动型转为更倾向于以消费拉动型是中国经济的一个目标。李克强总理和国务院的领导们深切了解这一点。为了能成功转型，你们需要为所制造、销售、消费和体验的东西建立起信誉和信心。换句话说，就是提升“中国品牌”。

　　大会的组织者曾请我谈谈美国是如何管理质量的，希望我谈谈这些年我们在质量问题上的一些经验教训。或许观众对此感兴趣，因为在座的各位一直积极地致力于推进中国的“质量文化”建设。老实说，列出一个需要做什么的清单，没有多大帮助，因为贵国的领导人决策正确，了解中国发展必须遵循的方向。因此，我想做的是与大家一起分享我在推动和管理公私行业质量方面的经验。

　　作为一名销售人员、经理，后来成为全球财富500强公司的首席执行官，我关注的是如何在美国甚至是全世界通过创新的理念、更高的标准、更具创意的营销手段来增加销售;作为一名政府官员，我负责确保美国商业、工人、消费者和整体经济能从高质量产品和服务中获益;作为一家全球商业战略公司的主席，我致力于帮助某些组织在这个品位日益提高的世界中成功。

　　我衷心地希望，本人关于质量管理的经验之谈能推动中国公司及政府的“质量文化”建设，当中国正致力于围绕这个主题寻找自身的目标时，希望我所谈论的有关质量管理的经验能给您在今日的讨论中或今后一些启发。

　　一、政府的质量工作职责

　　在任何一个国家，政府都在推动和保持质量文化中起着重要作用。这就是为什么我很高兴参加这样一个主题的首届中国质量(北京)大会。中国国家质检总局在“质量月”期间举办的这样一项活动，是由许多政府部门协同完成的，这些机构有质检总局、国家食品药品监督管理总局、社会组织、公安部门，甚至军队的单位。我了解到，中国已委任37个机构来提高公众的公共意识、对消费者开展教育活动、寻求中国市场提高质量的更有效方法。我认为，中国政府正在做的工作是关键的。

　　中美两国的双边贸易额每年近6000亿美元，两国经济有着千丝万缕的联系。所以，美国势必将从中国“质量文化”的推进中受益，反之亦然。

　　再回过头来谈谈美国，两国在质量方面有相似的复杂的政府协调体制。当我在小布什政府任商务部长时，就了解并亲身体验过。例如，美国农业部让消费者相信他们所消费的肉类、乳制品、蛋类都是新鲜的，具有最良好的品质。消费者看到商品上的“USDA AA级”章时，就会知道这点。美国的食品和药品管理局保证我们的药品是安全有效的。美国的消费品安全委员会有权召回或禁止销售危害公众安全的不达标产品，这个部门类似于中国国家质检总局。这些政府行政机构与国会立法人员、司法机构的审判人员以及商界的领袖，共同构成了一个致力于提高并维护美国高标准质量的体系。这些因素共同构建了这样一个商业环境：在这个环境中，公司和其它的市场参与者可以提升他们产品的质量——或基于顾客，或基于自身底线。在这种商业环境中，由于政府实施的规则明确、界限清晰，公司通过提高质量、为顾客奉献可靠的产品和服务，进而得到发展。

　　二、美国企业的质量管理

　　在我入职政府前，我所有职业生涯都是在私企——最后升任为首席执行官，成为公司顶层。在商业领域，我发现质量管理是无极限的，它是一个连续的过程，是一个必须引起世界上优秀公司和组织时刻重视的话题。实际上，对于任何一个组织，不论是私有的还是公有的，必然会出现偶然的转型或停顿，这就要求经理在如何处理他们的业务、如何保持竞争力、如何应对变化时作出调整。比如，在上世纪80年代我早期的职业生涯中，也就是在全球化的初期，许多美国公司被其它国家的同行公司竞争出局，因为同行公司制造出了更好更高质量的产品。

　　针对这种情况，美国公司，包括知名的、家喻户晓的品牌，如福特和通用电气，耗费大量的资源寻求最有效的质量管理方案，重拾全球竞争力和客户忠诚度。现在看来，那时就有这些质量管理方案。如质量管理工具统计过程控制，简称SPC，已运用了数十年，最著名的案例是由贝尔公司自上世纪20年代开始运用的。公司的经理们将SPC作为一种分析方法来使用，以辨识内部生产过程中的一些问题和缺陷。后来，当制造业在战后的美国兴旺起来时，富有传奇色彩的戴明提出了为满足当时需要而提高质量的理论。

　　戴明无疑是他那一辈人中该领域的权威。他感觉到，当时的质量管理仅限于高层，车间人员甚至消费者都不知道什么是质量管理。戴明推崇一个更为完整的质量管理手段，他解释说：生产链上的每个人——设计者、工程师、工人和销售人员，都在其中起作用。他认为公司必须了解他们的消费者——通过对消费者的调查，确定他们的产品是否令消费者满意。所以，上世纪80年代发生的实际上并不是质量管理方案的瓦解，而是质量手段僵化了，需要优化，这样说才能更恰当地反映出美国组织机构经营所经历的高度竞争时代。

　　事实上，美国海军在1984年已确立了自身完整的质量管理评审制度，并优化、采用了许多首次由戴明提出的概念。美国海军的建议最终被美国政府所采纳，成为各家机构尝试提高其质量和服务的基础。

　　在私企，即使是在速度和信息快速流动且日渐主导全球经济的时代，公司也想测量并保持其质量的一致性。在这种情况下，如何测量、分析、提高、控制各层次、各生产过程阶段的质量?这就是在上世纪80年代一种名为“六西格玛”的管理概念产生的背景。

　　六西格玛是一种统计方法，通过测量设计生产过程中存在多少缺陷，来提示公司存在的质量差距，也许还有消除这些缺陷的示意图。1个六西格玛等级的生产线需达到：在生产过程中，每百万次运行缺陷必须低于3.4个。所以，在统计测量帮助下，通过不断优化，就能实现尽可能接近零缺陷的目标。这是重要的，因为它关系到一家公司的收入。实际上，全球财富20强企业恰恰是在通过六西格玛来提高生产和服务质量的时代确立的——上世纪90年代末，公司净收入增值达20个亿。那么，在上世纪80年代和90年代的很大一部分时间里，美国公司中掀起了一阵质量管理方案研究的狂潮也就毫不奇怪了。这些方案帮助他们在一个更富竞争性的环境中如鱼得水，同全世界的对手竞争同一个市场空间，激烈程度前所未有。

　　当时我在Kellogg’s(家乐氏)公司中的职位得到提升，当然，我也参与了当时有关质量的话题，探索适应那个时代的有关提高质量的不同方法。可以说在家乐氏公司期间，我必须要不断探寻质量管理的真谛。在我的最佳战略还未出炉之前，我也的确犯过错误、得到过沉痛的教训。最终，我认识到我必须让家乐氏公司内部关注“质量保证”而非“质量控制”。我所说的“质量保证”及实现它的方式可用如下四个基本概念来解释：第一，生产过程的各环节必须自始至终关注质量，即供应商、工人及经理必须紧密参与。第二，关于我刚才说过的——质量不是最终检验出来的，而是生产创造出来的，所以自上而下，或是从经理到检验员的检验，是远远不够的。第三，生产出质量，我们需要可靠的工人用心来操作机器和促进生产过程，遵照操作程序，控制和管理过程。第四，为了确保整个生产链的质量，管理层需积极投资最好的培训项目，以确保操作人员达到最佳状态。

　　除此之外，我知道一些公司做的远不止这些。例如，我们的一个客户——可口可乐公司，实际上是雇佣了第三方来购买其在各个零售点的产品，对这边产品从口味到标签全部进行检测。可口可乐公司每个月都要审核这些检测结果。无需多说，这样的国际大公司可不会拿质量去冒险。

　　总而言之，我今天的主要观点就是：即使质量管理方案会随时间的推移变得日益繁复，但是质量管理的基本内容是不会变的。质量管理必须是全面的、整体的。如以前我所说的，公司需要建立起非常明晰的薪酬衡量标准，从车间工人到应付账款经理，从工程师到公司管理层的董事们。

　　每名雇员需要知道怎么做才能有益于公司的成功——这意味着生产出优质的产品，赢得我们顾客的赞誉，保证人们继续信任和尊重我们的品牌，我们才会赢利。这就是为什么质量十分关键。这就是为什么每个人，从领导层到基层，都十分关键。

　　三、加强中国质量管理的建议

　　我已与你们分享了一些关于质量管理方面的美国的经验，您也许会问：当中国走向加强“质量文化”的自身道路时，是否能从我们的经验中洞悉到什么?

　　当然，中国经济和中国公司正处于一个转型时期，甚至是断层期，但这也是一个机会。中国的领导人正在雄心勃勃地将中国从一个外向型、投资为主的经济向消费、创新、良好服务和品牌型经济转型。现在正是探索中国质量管理前所未有的良机。

　　那么，在转型时期，我们应该如何认识质量管理?不仅仅在中国，在其它任何国家，主要有哪几类行动能大大促进“质量文化”的建设和提高?

　　就像之前我所说的，中国的领导人现在已经有所动作，但还请允许我强调四类行动：第一，我们需要具有创新性，并始终保持创新;第二，我们需要保证我们的产品始终是安全的;第三，我们需要确信，在生产产品过程中采用的方法是可持续的;第四，我们需要创造出一个支持和推进“质量文化”的治理结构。

　　首先，我先阐述创新。在我发言一开始，我说过，每个好的公司都需要不断地测量和评估它自身的表现，以保持竞争性。我们是否保持了高质量?我们是否在创新?这在上世纪80年代是真理，今天也同样是真理——高新技术产业就是一个完美的例子。

　　在高新技术产业有一场旷日持久的争论：对一个公司来说，实现全面“网络效应”是否更好，也就是说，让你的产品在其它竞争者进入前尽快占领市场，让你的产品主导市场，即使你的产品质量还不算质量上乘?或者牺牲速度，以专注于质量——进行科研、开发、创新，推出更可靠的产品，然后投放到市场，以赢得顾客的信任，这是否更好?有一些人会说，人们对这种行业传统的认识就是迅速上市、占领市场。然而，质量是一个关键问题。缺陷率和故障率不断升高，向公司证明这种做法长远来讲会有大麻烦。

　　麻省理工学院斯隆商学院最近发表了一篇论文，说明在一个社会化媒体和即时顾客评论的时代，实现整体“网络效应”是不够的，你需要一个大的消费群体给你的产品好评。这意味着，不断的科研和开发将是十分重要的。公司需要一支资源充足的专业研发队伍来向市场投放可靠的、富有吸引力的新产品，保证所推出的每件产品都具有最好的品质——因为这对产品的品牌和利润至关重要。正是因为这种创新的生态体系，我们才能在一个相互连接的、充满竞争的世界中合作并提升标准和质量。

　　第二点，我要讲产品安全。一件安全的产品可以不是高质量的产品，但一件高质量的产品绝对是安全的。所以，如果要推动“质量文化”，就必须将安全作为一个主要出发点。我十分赞赏中国现任领导层，因为他们正努力让中国产品安全得到认可。这在推动“中国品牌”中起着关键作用。特别是食品安全，它是一个主要例子。

　　我曾经领导过一个全球财富500强的食品公司，所以我自然就对中国政府目前修改的《食品安全法》十分感兴趣。根据我的理解，这次修改该法的一个主要目的就是要提出更为有效的提高标准、监督整个产业链条的方法——从生产到分配、从销售到消费。我认为如果发生以下情况，那么工人在食品加工企业的作用就发挥出来了：如果他们发现了问题，例如发现了几箱食物被污染了，工人会反映这个问题而无惧丢掉工作。

　　此外，我认为中国以及各大跨国公司在确保食品安全高标准方面也是可以起到作用的。首先，他们必须主动出击发现问题，而不是等出现问题后才作出反应。如果有问题就解决，甚至主动召回。良好的质量保证基本上是在消费者发现之前就发现问题。这就是一些公司保护他们品牌的方式。第二，那些在中国经营的公司必须是良好的企业公民，不仅遵从标准而且还利用其技术经验和技巧来提高标准。

　　鉴于这些原因，我很高兴见到我的客户史密斯菲尔德食品公司已经同中国国家质检总局建立起了牢固的关系。建立这种重要合作关系的目的就是找出一种提高中国食品安全基础架构的最佳方法。所以，当中国修改其食品安全法的时候，现为双汇旗下一员的史密斯菲尔德食品公司就早已提出愿意同中国股东分享技术和经验了。同时，我们想树立消费者对这个行业以及对政府提供安全食品、确保食品安全能力的信心。

　　第三点，与可持续性有关。如今，当消费者考虑产品的质量时，他们越来越倾向于询问：它是怎么造出来的?一件产品的外观，它是否有好的质量，越来越紧密地与生产过程联系在一起，它是否是在干净的环境中生产的?是否以负责任的、可持续的方式生产出来?如果生产商对于生产过程毫不在意，那如何能让产品自圆其说呢?

　　可以把生产过程作为整个质量管理的另一个方面来考虑，也就是公司的每个成员，从每条供应链上的工人到办公室经理，都在保护公司的质量品牌方面起着作用。也许这正是沃尔玛上个月宣布一项新的计划时其领导层正在考虑的一个问题。该计划旨在增强它的中国供应商和工厂的可持续性。在今后的三年内，沃尔玛的目标是将构成该公司总采购量70%的这些供应商纳入到这个计划中。通过这种方式，该公司将培训并帮助这些工厂投资LED技术，减少能源消耗。据该公司估计，仅仅通过提高10%的能效，沃尔玛就能帮助降低约100万吨的温室排放，这相当于中国一年减少20万辆汽车的公路尾气排放量。有了中国政府在可持续发展上的关注，该公司在这方面也一定会扮演好自己的角色这一点是可以肯定的。毕竟，沃尔玛努力从多角度在中国创建一个全方面的质量品牌，它的行动必将影响消费者对其产品的看法。

　　最后，成功创建一种“质量文化”势必离不开良好的监管和政策制定者的全情投入。在我发言开始时，我提到了政府必须与产业界一道创建一个推进、提高质量的环境。确实是这样，政策的制定者可以采取很多方式。比如，保护知识产权的法律在一个尊重和推崇创新思维的经济体中是必要的，由此公司就能继续生产出更高质量的产品。政策的制定者也要通过认可和推崇那些做得好的公司，来提高质量管理意识，目的是让其它公司效仿这些成功案例，这样我们就能从总体上提高质量和标准。

　　自上世纪80年代以来，美国一直这样做——当时的公司需要提升质量来保持竞争力。1987年，当时美国公司对开发有效的质量管理方案十分感兴趣，美国国会设立了马尔科姆· 波多里奇国家质量奖，来认可那些已经建立了有效的质量管理制度的公司。这个奖项是以我的一位前任美国商务部长的名字命名的，这位前辈是质量管理的积极倡导者。该奖项每年由美国总统颁发给六个领域的公司：制造业、服务业、小企业、教育、医疗和非营利性机构。

　　在我任职商务部长期间，我们颁发了17个奖项。我们邀请来自全国的申请者参加，由一个独立的委员会在考虑各类因素的基础上作出选择，这些因素包括组织如何良好地采用数据和分析来提高质量和绩效。比如，在2005年，我们认可了Sunny Fresh(阳光新鲜)食品公司的工作，这家公司是美国Cargill(嘉士)公司的一家全资子公司。该公司是在质量管理原则的指导下运行的。在该公司的获奖感言中，我们注意到有这样的一句话，“我们组织中的每个人都知道在日常的操作中如何应用公司的‘质量保证概念’”。

　　全面质量管理是我们在这些奖项中强调的内容。因此，第一个奖在1998年颁发给了世界上第一批实施六西格玛制度的公司之一，也就毫不奇怪了。

　　毫无疑问，鉴于美国公司在当时面临的竞争，质量管理对当时的美国就像一项政策优势。如今，其对中国的作用一如当时对美国的作用。

　　我想用一个想法来结束我的发言。今天我整个谈话都提到，每一组商业循环、经济的发展，都促使公司重新评估并调整他们自身的运营和绩效，使他们能生产出更高质量的产品来竞争。这种永无止境的、充满竞争性的过程，迫使我们优化自身的质量管理工作，从统计过程控制到六西格玛，从戴明到杰克·韦尔奇。

　　中国已经成为全球经济体、供应链和商业体不可分割的一部分，产业领袖和政策制定者如何发起下一波的质量大讨论和规划?怎样保证中国公司在将来能被赞誉为创建中国“质量文化”的楷模?我希望，本次大会和以后的大会有助于实现这一目标。过去30年，中国向世界展示了这样一点：只要人民需要，我们就会着手去做。我确信，中国在质量方面仍会保持这个风范。