追求卓越质量 引领中国创造

尊敬的各位领导、各位嘉宾：

大家好！

我很荣幸参加《中华人民共和国产品质量法》施行20周年纪念大会，并作为企业代表发言。《中华人民共和国产品质量法》施行20年来，对提高我国产品质量水平和质量管理水平，保护广大消费者的合法权益，维护社会经济秩序，增强全社会质量法制意识发挥了积极的作用，为建设质量强国奠定了坚实的基础。

质量是诚信的根本，格力电器始终坚信，只有坚持质量为本，坚持诚信经营，才能获得消费者的拥护，才能在全球市场上赢得认可和尊重。

格力电器是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的专业化空调企业，拥有9大生产基地，家用空调年产能6000万台(套)，商用空调年产能550万台(套)。格力家用空调产销量自1995年起连续18年位居中国空调行业第一，自2005年起连续8年世界第一，连续11年纳税居中国家电行业首位。今天，借此机会我想与大家一起分享一下格力电器在质量管理方面所作的工作。

一、“不拿消费者做试验品”是我们坚持的原则

多年来，格力电器坚持贯彻实施“精品”的战略思想。我们认为，只有把产品做好、做精，成为广大消费者心目中的“精品”，做到“尽善尽美、无可挑剔、爱不释手”，这才是让消费者满意的根本。为此，格力电器在“追求完美质量，创立国际品牌，打造百年企业”质量方针的指引下，提出“打造精品企业，制造精品产品，创立精品品牌”战略，通过严格的质量管理体系对产品质量实行全过程控制，从设计源头、零部件入厂检验、生产制造、包装运输以及安装服务等全过程实行严格管控，确保产品质量得到可靠控制。

对质量管理仁慈就是对消费者残忍。我们坚持“不拿消费者做试验品”， 不成熟的产品绝不推向市场。

二、“八年不与消费者见面”是我们追求的目标

质量法第三条规定生产者、销售者应当建立健全内部产品质量管理制度，格力电器将质量保证体系的建设作为最基本，也是最重要的工作来抓，并一直致力于构建全员参与的自主质量控制体系，提出八年不与消费者见面的超高质量控制目标。在设计研发过程中，格力成立了专门的消费者研究和市场调研小组，通过专业的管理工具，充分了解消费者的使用需求，并将消费者的需求转换成产品的设计开发要求。对每一个新产品，要求经过上百种实验验证和各种模拟真实恶劣环境的长期试验，确保提供给用户的是性能可靠、经得起风霜雨雪和超高温、超低温等恶劣条件考验的“精品”产品。

在内部质量控制和生产制造过程中，我们实施“零缺陷”工程。通过引进先进的生产设备，对产品的工序、工艺操作进行合理化、规范化设置。通过完善的质量控制体系、先进的信息化系统以及层层把关的监督管理体系，使生产全过程得到可靠的控制。我们成立了专门的筛选分厂对每一个零部件精挑细选，确保用在产品上的每一个零部件都100%合格。

我们还建立了完善的产品追溯和召回流程，确保从原材料到产品销售给消费者的所有环节具有可追溯性，一方面确保各种改善活动精准有效，另一方面确保产品一旦出现严重问题能够有效召回并妥善处理，以最大程度减少对消费者的损失和伤害。同时，公司每年举行一次产品追溯及召回的模拟演练，以测试产品追溯及召回流程的有效性。

三、“消费者的需求”是我们遵循的标准

质量法第六条明确提出，国家鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准和国际标准。而格力产品和服务的标准正是不以达到国家和国际标准为目的，而是以消费者的需求为标准，开发出了远远高于国家标准和国际标准的产品。比如：在低温制热上，国际上的标准是-7℃，但格力的标准是-15℃。在超低温数码多联中央空调中，要求-25℃下也能制热，大大超过了国际标准要求。对于元器件如风机电容，国家标准要求能连续运行600小时，企业控制标准要求连续运行2000小时。除此之外，我们根据产品特性还增加了一些要求，如产品的舒适性、可靠性要求，这些要求在国际、国家标准中并没有规定。

四、“零售后服务”是我们主张的价值观

秉承“您的每一件小事，都是格力的大事”的服务理念，格力倡导的是一种售前、售中、售后一体化的全程服务观，我们重视售后服务，但更重视售前和售中服务。我们认为不需要售后服务的产品才是真正的好产品，以品质替代售后服务，最好的服务就是不需要售后服务。凭借独特的营销模式和专卖店渠道，遍布全国的二十多个销售公司、三十多个办事处、六千多个用户服务网点，确保为消费者提供最专业和规范的服务。

格力在做好自身工作的同时，还主动引导和推动整个行业的进步，使消费者得到更多实惠。早在2005年，格力电器就打破了当时空调行业“整机一年保修，主要零部件三年包修”的标准，率先实施“整机六年免费包修” ，引发全行业跟进；2011年3月，格力再开行业先河，推出“变频空调免费一年包换”政策;2012年3月，更是将“免费包换”升至两年，一举超越当前市场标准，引发其他空调品牌的跟进，推动了行业整体技术升级、品质进步及产业结构调整。这一切都源于格力对自身产品品质的充分自信及高度的社会责任感。

作为中国民族制造业的代表，格力电器呼吁同行致力于提高“中国制造”的质量，积极履行作为一个中国企业公民的社会责任。让我们以对消费者负责的神圣使命捍卫质量法律的权威，以实际行动诠释质量责任的内涵，以卓越品质擦亮中国制造的品牌，为建设质量强国做出积极贡献。

谢谢大家，欢迎各位领导和嘉宾莅临格力电器指导工作！