中消协发布网约车体验报告：近7成体验者无法取消订单

中国消费者协会(以下称“中消协”)10月25日在京通报的2016年网约车服务体验式调查结果显示，有近七成的体验员反映无法取消网约车订单，部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费。此外，部分驾驶员安全意识薄弱成为线下乘坐体验的突出问题。

通报会现场

据悉，本次体验员队伍由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成，本次活动共对滴滴出行(含快的打车，下同)、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)等主要网约车平台完成了1,002次体验。

近七成的体验员反映无法取消订单

本次体验中，体验员发现，部分网约车在下完订单后，没有取消订单选项或者取消订单需要收取费用。体验中无法取消订单占整体体验占比为68.2%，比例较高。其中对于未能取消的订单，各平台均进行了说明。但在平台对不能取消订单进行说明方面，体验员对其合理性评分为56.0分，得分相对较低。

中消协认为，由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因，取消订单情况在所难免，平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。如，深圳体验员体验“滴滴出行”时出现无法取消订单的情况，哈尔滨体验员体验“滴滴出行”时出现取消订单要收费的情况。

驾驶员行车安全意识有待加强

相对于线上约车的体验情况，线下乘坐体验部分存在的突出问题是驾驶员安全意识薄弱。本次体验中，驾驶员影响安全性细项得分仅为67.5分，是行车过程中得分最低的指标。其中，20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带。如，8月31日郑州体验员体验优步平台是遇到司机在行驶过程中打电话的情况;9月2日北京体验员体验滴滴出行平台遇到司机行驶过程中未系安全带的情况;9月9日宝鸡体验员体验滴滴出行平台时遇到司机在行驶过程中玩微信的情况;9月12日北京体验员体验神州专车平台时遇到司机行驶过程中未系安全带的情况。

此外，线下乘坐体验还存在如下问题：个别车辆线上登记信息与线下车辆的车牌号或车型号不一致或不挂车牌运营等情况;部分网约车平台没有客服电话联系方式，消费者只能通过电子邮件联系，沟通便捷性相对较差，16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式;平台开具服务发票需要累计到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用。此外，其他很多体验员还反映，部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。

通报会上，中消协还公布了本次体验中发现的21起涉及安全隐患、信息误导、时间延误、业务生疏、言语粗俗、规则任性等侵害消费者合法权益的典型问题。

中消协提醒

中消协建议政府及政府相关部门，从制度层面建立健全法律法规，为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。针对网约车服务中存在的服务不安全、哄抬价格、店大欺客等行为，中消协呼吁有关部门加强监管执法，督促网约车平台落实好相关管理和服务责任，履行人员及车辆信息审查义务。中消协希望广大网约车服务从业人员，严格遵守相关法律规定，自觉接受从业培训教育，努力提升服务水平。

同时，中消协提醒广大消费者：一是要增强自我保护意识，养成良好消费习惯，根据距离和费用条件选乘适当的服务，在正规网络平台预定车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆。二是要树立安全用车意识，养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。三是如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护合法权益。