让质量成为最美风景——全国旅游服务质量标杆单位陈述答辩会侧记

“我来提个问题，你们汇报材料里提到了首席质量官，作为服务企业，你们是如何具体实施该制度的?”

“我们的首席质量官，拥有质量‘一票否决权’……”

3月30日，一场特殊的“考试”——全国旅游服务质量标杆单位陈述答辩会在北京远望楼宾馆如期进行。

本次“考试”由质检总局、国家旅游局联合组织，“考官”是专家评审组的专家、消费者代表和行业代表组成的观察团，“考生”则是角逐全国旅游服务质量标杆单位的13家申报企业(单位)的代表。

这是我国第3次开展全国旅游服务质量标杆单位的评选。去年8月质检总局和国家旅游局联合发出评选通知后，先后有28个省(市、区)的103家企业(单位)报名。

经过前期的审核、审查和遴选，最终，黄山旅游发展股份有限公司、港中旅(宁夏)沙坡头旅游景区有限责任公司、石林风景名胜区管理局、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、新疆天池管理委员会、陕西华清宫文化旅游有限公司、宜昌三峡人家文化旅游有限公司、北京颐和园、百瑞源枸杞股份有限公司、武汉黄鹤楼公园管理处、海南三道圆融旅业有限公司、舜耕山庄、九寨沟风景名胜区管理局13家单位脱颖而出，参与本次答辩。

“2007年以来，公司以旅游标准化建设为抓手，发布实施7000余项企业标准，初步实现企业管理与服务的科学化、系统化、规范化。”黄山旅游发展股份有限公司在答辩陈述时如此介绍。

“我们是首批全国旅游服务标准化示范单位、国家级服务业标准化示范项目单位，已实现了‘一切工作有标准，按照标准做工作’。”港中旅(宁夏)沙坡头旅游景区有限责任公司代表在陈述中对标准化赞誉有加。

记者发现，参与答辩陈述的代表在谈及服务质量管理经验时，都无一例外地提到了标准化。

“‘班子主导、部门执行、全员参与’是标准化与质量管理的工作机制。公司设立标准化管理委员会，由总裁亲自挂帅，标准化管理部作为常设职能部门，还成立了跨部门的标准化工作小组。”广州广之旅国际旅行社股份有限公司代表如是说。

不仅汇报材料中处处可见标准化，就连答辩本身也是标准化的体现。每个答辩单位20分钟的陈述时间，超过1分钟就要扣0.5分;“考官”们打分有着一套严格完善的标准，最终的结果评选也是遵循一套标准体系。

“标准是规矩、是底线，是全体员工必须遵守的行为准则。公司一直秉承只有高标准才有高质量的发展理念，不断提升企业标准化水平，夯实质量管理基础。”正如陕西华清宫文化旅游有限公司代表所言，标准化已成为旅游服务质量提升的基础。

“质量改进给我们带来了明显的经济和社会效益。2011年开始，我们年游客接待量均超过百万，年均增长率在15%以上，品牌价值不断提升。”说起质量品牌带来的改变，宜昌三峡人家文化旅游有限公司代表列出了一组组数据。

事实上，无论是曾经的标杆企业九寨沟、黄山、颐和园，还是已经拿下过中国质量奖提名奖、省级质量奖的其他企业，都认为质量的提升、标杆的打造，都是行业提升的重要抓手。

自2012年起，质检总局和国家旅游局已累计遴选出18家旅游服务质量标杆单位，开通了旅游服务质量自主声明和社会监督平台，组织73家企业公示质量承诺和执行标准，为企业带来了显著的经济效益，有效引领了行业服务质量水平提升。

数据显示，通过开展旅游服务质量提升活动，相关企业的顾客满意度平均值从2013年的92.22升至2015年的94.05;投诉总量从2013年的1166件降至2015年的871件。特别是参加旅游服务质量提升的相关单位，利润年增长率达15.8%，远超行业平均水平。