中国消费者报社联合八省市消费者组织发布的《教辅类APP使用状况及满意度评价调查报告》显示——APP在用率、满意度颇佳 消费者权益保护意识待提高

鉴于教辅类APP已经成为相关人群重要的消费产品，为了解教辅类APP的使用状况、消费者使用评价及使用意愿，中国消费者报社联合北京、天津、河北、河南、江苏、浙江、安徽、广东八省市消费者组织开展了调查，并于日前发布了《教辅类APP使用状况及满意度评价调查报告》（以下简称《报告》）。调查采取问卷和访谈相结合的方式进行，委托专业调查机构数字100执行。

《报告》显示，目前教辅类APP在相关人群中的使用率已经超过九成，并且具有较高的用户活跃度。其中，对于在用APP表示满意的受访者达到九成；有六成受访者愿意为使用此类APP付费，付费意愿的高低受到收入水平、用户满意度、教学质量、消费者权益维护水平等因素影响。调查同时发现消费者的自我权益保护意识有待提高。

《报告》全文将在中国消费网同步发布。

成相关人群“标配”工具 品牌聚集效应初显

“现在如果没有这些教辅类APP，简直就没法辅导孩子的作业。”北京消费者李女士告诉记者，女儿虽然才上小学五年级，但是她已经必须依靠教辅APP来检查孩子的作业了。“像我这样的家长不在少数，疫情期间就用得更勤了，一天都离不了。”李女士说。

《报告》显示，在针对相关人群（身份为学生、家长或教师）的调查中，92%的受访者正在使用或使用过教辅类APP（图一）；超过六成（65%）的受访者在同时使用两个以上APP（图二）；有近五成（47%）受访者的使用频次在平均每天一次以上。

针对受访者在用APP品牌的调查结果显示，目前教辅类APP行业已经出现头部聚集效应。对于“您知道哪些教辅类APP品牌”问题中的9个选项，前五名分别为作业帮、猿辅导、学而思网校、有道精品课、高图课堂（图三），其中第一名的知晓度已经超过90%，并与第二名拉开近30个点的差距。在受访者正在使用的APP中，排在前五位的分别是作业帮、猿辅导、学而思网校、有道精品课和高途课堂，其中前三名占据了超八成（81%）的份额，前五名的份额则超过九成（93%）。

数据显示，“自认为对学习（工作）有帮助”是受访者使用教辅类APP的最主要原因，占比达到70%，其次是“可以减轻学习（工作）负担，对学习有帮助”（55%）和“可以开阔解题思路”（54%）。此外，“可以得到名师、名校学习资源”以6个点的微弱差别居此题8个选项的选择率第四位，与其后选项拉开了25个点以上的差距（图四）。

“题目讲解”是受访者最主要的选择。有69%的受访者表示使用教辅类APP的方式是“题目讲解”，其中最受欢迎的功能是“拍搜解题”，其次是“上直播课”和“学习辅导”（图五）。

《报告》认为，随着信息技术的进步和教育行业的发展，校外在线教育已经成为学校教育的重要补充，教辅类APP也已成为家长辅导作业、教师教学和学生学习的“标配”工具；“有用”和“好用”是大家选择教辅类APP的重要原因，而以作业帮为代表的头部在线教育企业为消费者提供免费的拍搜解题、口算批改等工具，深受家校及学生的欢迎。在头部企业的带动下，大多数在线教育企业均十分重视为用户提供辅助工具，客观上推动了整个在线教育的蓬勃发展。

六成消费者愿意付费 收入水平是影响付费意愿的关键因素

教辅类APP最初都是通过免费使用的途径走进人们的家校生活，《报告》显示，这些免费工具也是最受用户喜爱的功能。

通过深度访谈发现，要使得消费者的这些基础需求得到满足，需要企业进行大量的投入。以在调查中受访者知晓度和使用率均为第一名的作业帮为例，为了不断地提高拍搜解题功能的准确性，其持续5年进行自主研发和数据积累，不断地进行功能迭代。用户每做一次拍搜解题的文字识别，APP都要运行260次以上神经网络的预测，链接2.5亿题题库，涵盖小初高各个年级、各个学科的题目和知识点。

为了支撑企业的发展，也为了能够为用户提供更好的服务和产品，在提供基础免费服务的同时，针对用户需求，各大教辅类APP平台又开发出多种有偿服务产品。《报告》数据显示，60%的受访者表示愿意为使用教辅类APP付费或续费。

通过对不同受访人群付费意愿的分析，《报告》认为收入水平是影响付费意愿最重要的因素。比如，从居住地域数据来看，付费意愿从北上广深一线城市到农村呈现了从高到低逐级递减的态势，从69%递减至48%（图六）。受访者目前花费 在 教 辅 类APP上的费用区间数据则显示，不同价格段根据地域因素改变也呈现出不同的特点，其中 200元及以下付费受访者占比呈现从北上广深一线城市向农村逐渐递增的趋势；200-500元价格段则呈现了相反的变化趋势；年付费500元以上的价格段，除居住在农村的受访者占比为18%外，北上广深一线城市、省会城市、地级市、县及以下城市受访者占比均在三成左右，差距不大（图七）；不同地域受访者对50元以下直播课接受度也呈现了从北上广深一线城市到农村逐级递增的态势（图八）。《报告》认为，不同地域的收入差距造成了这一变化特征。200元的年花费和50元一节的直播课价格是人们付费意愿的价格分水岭，在这一价格线的两侧，不同地域受访者的付费意愿变化趋势呈现出相反的运动轨迹。而年付费500元以上已经属于高端服务的价格，购买人群相对固定，受地域带来的收入变化因素影响较小。农村地区高收入人群占比仍然偏低，所以能够接受这一价格水平的受访者也较少。

满意度高达九成 优质APP具有五大特征

《报告》显示，受访者中有92%的人对于目前正在使用的教辅类APP表示满意。满意与否的主要评价标准是对学习（工作）是否有帮助。调查结果表明，在所有受访者中，认为教辅类APP对自己（或孩子）有帮助的占比达到92%（图九）。在表示有帮助的受访者中，69%的受访者认为使用教辅类APP有助于“开阔思路”，其次为“提高成绩”（65%）和“提高学习效率”（61%）（图十）。

在消费者权益保护、产品专业特点及其他三个调查维度中，受访者对产品专业特点的满意度最高，为89%。消费者权益保护和其他两个维度的消费者满意度分别为53%和56%。

在产品专业特点这一维度上，按选择占比排序，前三位分别为“答案准确，解答详细”（57%）“有效提升学习效率”（52%）“覆盖全学科，题型全面”。

在消费者权益保护维度上，排名前三的选项分别为“保障个人信息”（42%）“支付安全”（34%）和“平台规则公平合理”（31%）（图十一）。

有94%的受访者表示会继续使用教辅类APP。表示会推荐他人使用的受访者比例比前述数据少7%，说明人们在向他人推荐时会更加慎重。受访者表示会继续使用和推荐他人使用的前五品牌按照比例高低依次为作业帮、猿辅导、学而思网校、有道精品课、高途课堂。

推荐使用的前三个原因分别为“答案准确，解答详细”（58%）“有效提升学习效率”（52%）“内容丰富”（51%）。

对于“优质教辅类APP应具有的特点”，受访者认为具有产品专业优势是最重要的，三个维度的占比分别为产品专业特点（90%）、消费者权益保护（70%）和其他（70%）（图十二）。

综合受访者对于问卷中所有关于教辅类APP特点问题的回答，《报告》认为优质的APP应具有如下五个特点：一是能帮助用户轻松解题；二是对用户的学习或工作有帮助；三是师资力量强大，教辅类APP头部品牌均在师资培养上进行了持续较大的投入，比如作业帮直播课、学而思网校等头部品牌的教师团队均为全职教师，大多来自985/211大学、重点师范院校、海外名校，这也是调查中用户满意高的重要原因之一；四是个人信息和支付安全有保证；五是用户使用体验好，调查结果显示，产品的互动性和用户体验对于消费者满意度高低会产生比较大的影响，说明受访者对于优质APP的用户体验有着比较高的期待。当APP使用体验好、操作便利的时候，人们可能会没有太多感受，但是当在使用过程中出现各种不便时，人们就会感到不满意，甚至转投其他平台。

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给教辅类APP的七点建议

根据对调查数据的深入分析和数据反映出的行业问题，《教辅类APP使用状况及满意度评价调查报告》针对教辅类APP行业提出了以下七点建议：

一、不同人群的品牌知晓特点有差异，应重视面向成年人的口碑传播。

调查结果显示，不同人群对于品牌的获知渠道有差异，在整体数据中，“企业广告”在6个渠道选项中仅占第四位，同时，家长或教师等成年人、居住在北上广深一线城市及省会城市的受访者往往是从熟人处了解品牌，而这部分人群是为产品付费的主要人群。

因此，《报告》认为，针对学生、低线城市及非城市受访者的品牌知晓特点，可以继续通过加强在媒体上的宣传和发布广告等方式扩大品牌的认知度；而对于教师和家长等成年人群体，及北上广深等一线城市的消费者，则要更加重视口碑传播，为消费者提供优质的产品和服务，同时让他们看到相应的效果。

二、产品专业性是赢得消费者青睐的根本。

如前所述，产品专业性是影响APP满意度的最重要因素。线上教育企业应高度重视专业性，提高教学质量和改善教学效果。线上教学从课程设计到授课方式等都与线下教学存在差异，并不是简单地把线下教学搬到线上，也不是随便一个老师开了直播就可以讲好课，而是需要围绕线上教学场景，以学生为核心设计教学方案和课程，形成良性的教学互动。因此，对于线上教学的评估不应简单地归于转化率、续报等指标，而要更重视口碑传播的重要支撑因素——教学质量和教学效果等。

三、加强师资力量建设。

《报告》认为，加强师资力量建设应做到如下三点：

首先，应该确定线上教育的师资门槛。教师资格证作为这一行业的准入证，应受到在线教育平台的高度重视。

其次，加强师资培养体系建设。引导教师立足学生真正的成长，而不是简单的转化率等指标。

最后，培育教师的互联网思维，以学生为中心，通过应用新技术，提升教学互动性，优化学生的学习体验。

四、加大科技力量投入，提升消费者使用体验。

只有具有了良好的消费体验，才能提高用户黏性，在线教育机构应持续加大信息化基础平台建设投入，给用户更流畅的使用体验。比如居住地域为农村的受访者，与其他地域的受访者相比经常会表现出特异性。虽然他们对于优质教育资源有着更高的渴望，但是受制于互联网基础设施建设、经济条件等。

五、关注细分人群需求，提供细分服务和产品。

前文提到，在对数据分析的过程中发现，不同人群，如城市或农村高收入和低收入人群在对教辅类APP的需求和评价上都有一定区别。他们无力投入更多，因此要改善他们的用户体验，还需要教育机构的平台改善。

作业帮于2020年10月发布的《学习的真相：全国K12学情大数据与学习洞察》报告也与本次调查相佐证。其数据显示，在作业帮的平台上，贫困地区学生报名免费公益课的比例比北京学生高出9.62%；在在线课程的选择上，贫困地区的高中生更加需要物理、英语、语文，这说明当地教育环境对学生物理实验学习、文科视野有一定限制。

这些人群可能不是教辅类APP最重要的用户，但他们可能是最重要的潜在付费用户，因此有必要对他们的需求进行深入研究，并由此提供相对应的细分产品和服务。

六、开展消费教育，提高消费者对APP质量的辨别能力。

调查结果显示，受访者在教辅类APP的购买和使用过程中，对于消费者权益保护的意识偏低。线下的深入访谈也发现，不少消费者在选择教辅类APP并支付相关费用时，更多关注的是课程设置、师资力量等，而对于消费者权益保护等方面较少进行咨询，在交付费用时，也往往是直接点击“同意”，而较少仔细阅读平台交易规则。调查数据显示，消费者权益保护维度的满意度也最低。

七、教辅APP竞争已经进入2.0时代。

针对行业的深度调查发现，经过相关主管部门的规范，教辅类APP行业竞争已经从最初的跑马圈地向提质升级、提升用户体验转变。目前，一些头部在线教育APP在维护消费者权益方面主动推出相应的措施，比如作业帮直播课、学而思网校等头部企业都在APP显著位置设置了一键退费通道，退费可即时到账。

但在线教育这一新兴的行业仍然存在这样或者那样的问题，而由于消费者自我权益保护意识偏低，当出现消费纠纷时，消费者的合法权益有可能受到损害。同时，消费者自我权益保护意识偏低也往往难以促使行业、企业主动采取措施，维护消费者权益，提升消费者权益保护水平，优化市场消费环境。因此，有关部门、行业企业、媒体等应加强消费教育，引导消费者提升对教辅类APP质量的辨识能力，强化其自我保护意识。（中国消费者报记者 桑雪骐 文/制图）

图一：正在使用教辅类APP的受访者占比

图二：教辅类APP使用数量

图三：您知道哪些教辅类APP品牌

图四：使用教辅类APP原因

图五：受访者使用最多的功能

图六：不同地域受访者付费意愿变化

图七：不同地域付费变化趋势

图八：不同地域受访者对50元以下直播课价格接受度

图九：您对目前使用的APP是否满意

图十：认为有帮助的受访者对教辅类APP提供帮助的评价

图十一：受访者对于教辅类APP满意的原因

图十二：优质教辅类APP应具有的特点排序