22家消费维权机构集中点评 通信业三大霸王行为何时休

在近日召开的城市消费维权（深圳）论坛上，北京、天津、上海、重庆、香港、澳门、杭州等城市消协（消委会、消保委）共22家消费者维权机构，对当前通信行业的三大霸王行为进行了集中点评。

霸王行为1：赠送服务到期后未经同意即延续服务并扣费，或擅自开通收费服务项目，涉及移动、联通、电信。

点评：首先，免费体验也应征得消费者同意，消费者没有明确表示接受免费体验的，运营商不得单方面开通，否则无异于垃圾信息，干扰消费者的正常生活。其次，体验期过后，消费者必须明确表示定制，服务合同方才成立，未经确认即擅自扣费涉嫌侵权，甚至欺诈，无异于明抢暗盗。消费者如果没有定制增值服务的意思和意思表示，则根据《合同法》的有关规定，在消费者与通信服务企业和SP服务商之间均不成立任何形式的交易合同。因此不仅扣费行为无效，而且通信服务企业和SP服务商涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。其三，如果SP服务商利用虚假的短信或其他服务界面诱骗消费者上当，违反消费者的意愿提供定制消费服务，则涉嫌欺诈，依《消费者权益保护法》第49条之惩罚性赔偿规定，消费者可要求经营者“退一赔一”。

“二次确认”是规范程序，通信服务企业必须严格执行。2006年10月10日实施国家信息产业部《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》规定：“用户申请定制包月类、订阅类移动信息服务业务（包括短信、彩信、彩E、WAP等）时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的视为定制不成立，且不得向用户收费；给用户发送的请求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。”

霸王行为2：对预付费手机号码的话费设置有效期，涉嫌强制消费，涉及移动、联通、电信。

点评：使用手机频率较少并受有效期限制的大多是老人、聋哑人等一些弱势群体。《电信服务规范》规定，“电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。”《电信条例》第41条规定，“电信业务经营者在电信服务中，不得无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。”在预付费手机卡还有话费尚未消费的情况下，通信运营商即中止服务，迫使消费者继续充值，涉嫌强制消费，而以报废手机号码且不退话费作为强制手段，更是一种强取豪夺的霸道行为，因此，通信运营商必须取消预付费手机号码的话费有效期限。

霸王行为3：余额不退，屡说不改，涉及移动、联通、电信。

点评：第一，用户开户后，就与运营商形成了电信服务合同关系。用户充值给手机里的费用属于预付款性质，在运营商没有提供相应服务前，该费用的支配权归用户所有，“余额不退”侵犯了消费者的公平交易权。第二，“余额不退”违反国家有关规定。根据2007年信产部电信管理局《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复(信电简〔2007〕85号)》规定：“手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信运营企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额”。同时，人民银行、监察部、财政部等部门下发的《关于规范商业预付卡管理的意见》（国办发〔2011〕25号）也明确规定：“为防止发卡人无偿占有卡内残值，方便持卡人使用，记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务。”第三，通信运营商占有话费余额属于不当得利。根据《民法通则》规定，“没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得不当利益返还受损失的人。”据此，运营商应将余额返还给消费者。