登机前1小时换了新相机 涉外消费纠纷圆满解决

非洲的尼日利亚，距离中国万里之遥。但是近日，却因为12315这根消费维权热线，将尼日利亚的消费者与中国江西新余的12315紧紧地连在了一起。

2011年12月21日，江西省新余市工商局12315消费者申诉举报指挥中心收到了消费者朱先生发来的“致新余12315的感谢信”。信中说，“新余市工商局12315消费者申诉举报指挥中心工作人员认真的工作态度，全心全意为消费者的工作理念，就像新余的蓝天白云、青山碧水一样高远，给尼日利亚外宾留下了深刻的印象。我代表尼日利亚外宾，对新余市工商局12315消费者申诉举报指挥中心、江西省消费者协会工作人员辛勤高效的工作表示由衷的感谢和崇高的敬意……”

记者了解到，写信的朱先生，是新余市一家企业援外项目部的工作人员。2011年11月17日，来自尼日利亚的工程技术专家一行数人抵达新余，开始为期一个月的考察和交流。11月19日，为了拍摄新余的秀美风光，尼日利亚代表团中的一位外宾来到新余市的一家连锁店，花费800多元购买了一台数码照相机。可就在准备回国的前两天，这位外宾突然发现，刚买不到一个月的新数码照相机坏了，开机后屏幕出现花屏现象，并提示关机重启，重启之后仍然如此。

12月17日11时，朱先生陪同外宾找到商家沟通。商家仔细检查了照相机，认定没有摔、碰和浸水的迹象，初步判断是照相机内部出了故障，但因为技术原因，新余的商家无法维修，必须把照相机寄到生产厂家修理。

一听这话，朱先生急了，因为外宾在新余考察的时间已到，且已订好了12月18日回国的飞机票，所以希望商家能根据这一特殊情况进行特殊处理，给外宾进行免费换货。但商家始终坚持只能在《消费者权益保护法》、“三包”规定范围内处理。无奈，朱先生抱着试试看的态度拨打了新余市“12315”热线。

新余市工商局12315消费者申诉举报指挥中心工作人员介绍说，根据《消费者权益保护法》及“三包”规定，照相机在售出后，15日内出现质量问题可免费更换，1年以内可免费维修。现在，外宾购买的照相机售出时间已超过15日，的确属于免费维修范围。而新余的商家维修技术有限，只能寄到生产厂家去修理，短时间内消费者是拿不到照相机的。如果把照相机放在新余商家处，委托其寄到厂家处维修，待修好后再寄回尼日利亚，仅邮寄费一项至少在1000元以上。但若不寄到厂家处维修，照相机可能就无法使用了。

了解具体情况后，新余市工商局12315消费者申诉举报指挥中心负责人高度重视，在向朱先生及外宾详细解释了相关政策后，立即会同辖区工商分局人员介入调解，但商家始终坚持只能在《消法》、“三包”规定范围内处理，且商家提出“该数码照相机的外表有细微的划痕……实在没办法进行调换，否则，我们要承担损失”。

由于调解无果，当天14时10分，朱先生带着外宾无奈地离开了，他们以为这事就到此为止了。

但新余市工商局12315消费者申诉举报指挥中心工作人员并没有放弃。当天18时05分，新余市工商局12315消费者申诉举报指挥中心负责人先后拨打了江西省消协投诉部、南昌市西湖区消费者协会、该连锁店总部客服电话，请求3家单位协助与该连锁店省公司进行联系和沟通，尽可能为外宾提供便利。

20时20分，江西省消协工作人员回电，该连锁店省公司负责人同意换货。

20时25分，新余市工商局12315消费者申诉举报指挥中心负责人再次与新余商家沟通，双方达成共识，并约好次日上午9时前为外宾换货。

20时30分，新余市工商局12315消费者申诉举报指挥中心工作人员致电朱先生，告知商家已同意免费更换一台新照相机，叮嘱其带好相关凭证，次日9时前往调换。

朱先生在信中感慨地说，在新余市工商局12315消费者申诉举报指挥中心和江西省消协的积极努力、协调和处理下，12月18日上午，在外宾即将启程离开新余前一个小时，新余商家终于为外宾办理了换货。

外宾高兴之余非常感动，竖起了大拇指，连声说“新余OK!”。他还将身上剩余的207.9元交给了朱先生，请朱先生代捐给新余的儿童福利机构，以表达他对中国人民的敬意和感激。