网购旅游产品投诉升温

2011年9月23日，网友吴先生花248元团购了旅游出游项目，团购网站说明，10月1日至3日期间消费该旅游产品，需要提前7天与旅行社电话预订，吴先生团购后立即拨打了旅行社的电话但被告知预订已满。当与团购网站联系要求退款或转为其他团购消费项目，遭到拒绝。经工商调解后，团购网站才予以退款。

旅游3.15投诉平台收到网友关于某旅游网预订酒店的投诉。该网友称：“在2011年11月12日的时候，我通过某旅行网预订了海南三亚1月27~28日的xx传奇爱情酒店，通过网上银行预付全额的房款，网页显示预订成功，后来马上又通过电话咨询与网站进行确认，被告知预订成功。而该网站工作人员在2011年12月12日下午打电话告知无法按照原价格为我预订房间，而且价格在原来的基础上翻了好几倍。要么退钱给我，要么要求我补偿差价。经过与该网站的负责人员沟通联系均无果。致电该酒店也反映没有我们的订房记录。”该网友认为，酒店大幅提高价格属于违约行为，理应支付双倍的违约金，但一直协商未果。

2011年底，北京市工商局12315、市消协公布消费投诉分析显示，网购旅游产品投诉升温，成为近期投诉的“重头戏”，一个月内已接到76件投诉，平均一天就能接到两件。

北京市工商局12315负责人指出，去年以来涉及互联网销售服务的投诉量呈快速增长趋势，目前旅游进入旺季，不少电子商务企业纷纷推出网上机票、酒店、景区门票预订等旅游项目吸引消费者，相关投诉也随之增多，去年9月份，12315、96315两条热线共受理相关投诉76件，成为投诉热点。

据悉，从去年开始，网购行业呈爆发式增长，而到了今年随着网购数量不断壮大、用户量不断增加，网购也成了消费者维权投诉的重灾区，京东、凡客诚品、窝窝团等知名网站都在消费者投诉之列。百度上搜索“京东＋投诉”，可找到相关搜索结果约210万条，“当当＋投诉”的相关搜索结果约165万条，“窝窝团＋投诉”的相关搜索结果竟达到800多万条。

中国电子商务研究中心发布的《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，去年全年“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到电子商务投诉案例约10万起，其中网络购物投诉占总投诉的52%。

在网购领域，消费者投诉主要集中在商品质量与描述不符、以次充好、销售假冒伪劣商品、买到假货后商家消失无法维权、团购规则或服务随意变更、网络购物售后服务无法保障等。

电商发展急需相关监督规范

专家认为，电子商务投诉量大，根源在于电商的发展缺少相应的行业监管法律准则，电商企业对用户的购物体验重视度仍远远不够。

此外，当商家与消费者发生纠纷时，消费者由于证据不足等原因，往往处于弱势，导致投诉无门，维权无效。

网络购物投诉中主要出现的问题有：质量问题、价格问题、一些假冒的产品等。网购中一般存在问题的物品中都会有一个非常吸引人的因素，比如说物品的价格，物美价廉的产品谁都喜欢买，业内人士表示，当价格低到一定程度的时候，就要注意了，一般低于正常价格的50%，消费者就应该小心其中的风险。

关于网上购物，中消协给消费者提出5点建议：细看网站上留的电话，特别要看他有没有固定电话；看对方提供的账户；要索要、保留证据；要看清楚货物以后再签收货单；要看这种商品所在的价值，比如网购机票等图它是低价，或者是时段，这个信息对你来讲，对你的购买造成了实质性影响。因此，应该保存包括价格、产地，还有食品的保质期等在内的信息。这是非常关键的几点证据，希望大家一定尽力保存，对于今后维权举证有关键作用。根据《消费者权益保护法》49条，如果经营者在经营行为中有欺诈的，消费者可以获得比原支出多一倍的赔偿，这个叫惩罚性赔偿。什么叫欺诈？就是隐瞒消费真实信息。

另外，专家提醒消费者注意，不要在公共场合像网吧输入自己的炒股账号密码、支付宝账号密码、银行卡账号密码、个人身份证号码等个人的隐私信息，也不要在需要登陆这些关键信息的电脑上上不健康网站，因为极可能是钓鱼网站。付款时一定不要进对方给的付账网址，一定要认准是银行的真实信息。