“7天无理由退货”门槛仍多

中国消费者权益保护法学研究会和北京市消协昨日联合发布网络购物体验调查报告,在对18家购物网站的36次体验中,虽然“7天无理由退货”成功率达到82.35%,但第三方网络交易平台没有明示经营者信息或明示不全的也高达72.22%,还有个别网站对“7天无理由退货”设置人为障碍。

退货标准概念含混

18家购物网站中,“7天无理由退货”等退货政策规定得比较笼统,特别是“商品完好”、“不影响二次销售”等关键问题,标准认定繁多,在消费中容易引发争议。如易迅网、拍拍网等购物网站要求,退货商品需满足“商品完好”、“不影响二次销售”条件;亚马逊、1号店、唯品会、顺丰优选、银泰网等购物网站则要求退货商品需“保持出售时原状且配件齐全”。

至于如何认定“商品完好”及“不影响二次销售”,大多购物网站的表述比较笼统或含糊不清。只有淘宝网、天猫、拍拍网、国美在线等少数购物网站在退换货政策中,按商品分类对“不影响二次销售”的定义进行了规定,而易迅网等购物网站则只在各类产品细则中对不宜退货商品作出相应提示。

还有个别网站“7天无理由退货”等退货政策规定明示不够明显,消费者购物时不易发现。如银泰网需要点击首页的“帮助中心”,再点击“售后服务”,才找到“退换货政策”链接。

不适用范围随意增加

新《消法》除了规定4类商品不适用7日无理由退货以外,还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货”。部分电商企业据此规定扩大“特殊商品”范围,设定不支持无理由退货的规定。如有的网上商城规定,钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品,食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品等不支持7天无理由退货。麦包包则规定,活动特价商品如无质量问题不支持退换货。乐蜂网甚至规定,清仓专区中销售的包装破损商品、临近有效期商品、清仓甩货商品,不予退换货。

除了将更多商品列入不适用无理由退货范围,亚马逊等企业还对此类“特殊商品”作出“一旦签收,不予退货”的规定。

是否能退没有“一物一确认”

在36次体验中,没有发现对是否适用无理由退货“一对一”明示的12次,占比33.33%。有的购物网站虽然做到了“一对一”明示,但还存在明示字体较小、颜色较浅或明示位置不明显等问题。如在顺丰优选购买某品牌葡萄酒时,网页右上角位置虽然明示了“本品不支持无理由退货”,但因其采用浅灰色较小字体,且位置与商品主要信息不在一起,消费者购物时很难发现。

快递员不提醒当面验货

36次网络购物体验中,除去2次中途被迫取消交易,34次收货有33次签收前可以开箱验货退货,占比97.06%。调查发现,尽管大多购物网站都在退换货条款中提醒消费者签收前必须验货,但快递人员送货上门时,却很少提示消费者当面开箱验货,而这恰恰正是容易引发争议的环节。

过半数商家不提供发票

34次收货体验中,有19次经营者没有提供发票,占比55.88%,其中14次属于第三方经营者行为,5次属于电商企业自营行为。

调查发现,大多电商企业自营商品都能做到主动提供发票,而第三方经营者却很少向消费者提供发票。不开发票不仅会造成国家税收流失,也给消费者维权带来证据障碍。

市消协表示,商家拒绝提供发票,消费者可向有关部门投诉或举报。

“7日无理由退货”有所改进

在34次购物收货体验中,有28次成功办理了无理由退货,占比82.35%。

在无理由退货不成功中,有2次在拍拍网因无法开通财付通账号,被拒绝退货;有2次在顺丰优选因“一对一”明示不支持无理由退货(“一对一”明示不明显),被拒绝退货;1次在亚马逊因在购物网页下方提示了不支持无理由退货(提示位置容易被消费者忽略),被拒绝退货。