四川省保护消费者权益委员会2016年度消费者投诉信息统计分析报告

2016年度，全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会，以下简称消委组织)共受理消费者投诉29090件，解决28912件，投诉解决率99.39%，为消费者挽回经济损失4623.4万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额121.1万元;全省各级消委组织接受消费者咨询11.71万人次。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质类分析

在2016年度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件13017件，占总量的44.75%;售后服务问题4177件，占14.36%;合同问题2623件，占9.02%;价格问题1212件，占4.17%;虚假宣传问题1073件，占3.69%;安全问题518件，占1.78%;假冒问题352件，占1.21%;计量问题268件，占0.92%;人格尊严问题72件，占0.25%;其他问题5778件，占19.86%。

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与去年同期相比质量方面的投诉下降趋势明显。与2015年同期相比，合同、售后服务的投诉比例上升幅度较大。由此可见，消费者对经营者履行合同约定和商品服务售后服务水平的要求在不断提高。(见表1)

表1 投诉问题性质分类占比变化情况表

投诉 类别	2015年全年投诉量占投诉总量的比重（%）	2016年全年投诉量占投诉总量的比重（%）	比较结果 （百分点）
合同	7.01	9.02	↑2.01
售后服务	12.52	14.36	↑1.84
虚假宣传	3.26	3.69	↑0.43
安全	1.57	1.78	↑0.21
质量	48.34	44.75	↓3.59
价格	5.84	4.17	↓1.67
假冒	1.62	1.21	↓0.41
人格尊严	0.47	0.25	↓0.22
计量	1.09	0.92	↓0.17
其他	18.27	19.86	↑1.59

其他性质是指除上述性质之外的种类，包括但不限于民族风俗习惯、个人信息等。

(二)商品类投诉分析

在商品大类统计的消费者投诉数量中，家用电子电器、服装鞋帽、交通工具列居前三位。与2015年同期相比，交通工具类、食品类、房屋及建材类、首饰及文体用品类、医药及医疗用品类的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。(见表2)

表2 商品大类占总投诉量变化表

商品大类	2015年度投诉量占投诉总量比（%）	2016年度投诉量占投诉总量比（%）	比较结果 （百分点）
交通工具类	6.91	9.87	↑2.96
食品类	3.62	5.49	↑1.87
房屋及建材类	6.16	7.46	↑1.3
首饰及文体用品类	2.83	3.2	↑0.37
医药及医疗用品类	1.18	1.34	↑0.16
家用电子电器类	24.37	20.56	↓3.81
日用商品类	8.63	7.81	↓0.82
农用生产资料类	1.39	0.69	↓0.7
服装鞋帽类	11.71	11.15	↓0.56
烟、酒和饮料类	1.77	1.35	↓0.42

(三)服务类投诉分析

在服务大类统计的消费者投诉数量中，生活、社会服务、电信服务、房屋装修及物业服务列居前三位。与2015年同期相比，除生活、社会服务类，文化娱乐体育服务类，教育培训服务类，卫生保健服务类，房屋装修及物业服务类的投诉比例有所增长和保险服务持平外，其余服务类别都呈现不同程度的下降。(见表3)。

表3 服务大类投诉量占比变化表

服务大类	2015年度投诉量占投诉总量比（%）	2016年度投诉量 占投诉总量比（%）	比较结果 （百分点）
生活、社会服务类	10.66	11.17	↑0.51
文化娱乐体育服务	0.53	0.79	↑0.26
教育培训服务	0.24	0.39	↑0.15
卫生保健服务	0.22	0.32	↑0.1
房屋装修及物业服务	2.34	2.41	↑0.07
保险服务	0.47	0.47	－
旅游服务	1.04	0.32	↓0.72
通信服务类	4.18	3.7	↓0.48
邮政业服务	2.08	1.72	↓0.36
互联网服务	1.78	1.51	↓0.27
银行服务	0.30	0.11	↓0.19
销售服务	2.40	2.22	↓0.18
公共设施服务	1.17	1.31	↓0.14

二、投诉热点分析

(一)在商品大类投诉中，交通工具类投诉明显增加，其中涉及家用汽车的投诉较为集中

2016年度，全省交通工具类投诉共2872件，与去年同期相比，增长2.96%，增幅最大。其中家用汽车投诉共1534件，在交通工具类投诉中占53.41%，占比最高。消费者所反映的问题主要体现在家用汽车合格证以及进口汽车“关单”被汽车4S店质押融资，导致消费者无法领取牌照，影响其正常使用，从而引发消费者群体性投诉等。

【案例一】2016年3月10日至3月21日，三批消费者代表分别向德阳市消委会和市区消委分会投诉称，其在四川宝杭汽车销售服务有限公司(以下简称经营者)购买某品牌汽车后，经营者以各种理由拖延交付汽车合格证，导致所购车辆不能上户、不能购买保险、无法上路行驶。请求消委会帮助维权。经查，此次群体投诉共涉及102名消费者，经营者的法定代表人已经不知去向，无法取得联系。市消委会通过各种渠道联系到该汽车生产商进行沟通，并与市区消委分会一起对其代表进行约谈，指出汽车生产商总部对经营者存在管理不善和监控不力等问题，建议总部从维护消费者合法权益角度出发，主动介入并妥善处置。在市消委指导下，市区消委分会多次协调，生产商同意配合，经过一个多月的共同努力，于四月底陆续为已提车的102名消费者发放了所购车辆合格证。至此，消费者群体投诉得到圆满解决。

【案例二】2016年7月25日，6名消费者向四川省消委会投诉称：“2015年在绵阳标准汽车销售服务有限公司(以下简称经营者)购买从法国进口的某品牌轿车，价格为每辆20余万人民币。经营者在销售时承诺进口关单1个月内交消费者办理车辆牌照，但2015年6月25日购车的消费者均被告知无法取得该所购车辆的进口关单，车辆无法上户”。省消委会立即向绵阳市消委会及消费者代表进行调查核实相关情况。经核实，经营者将车辆进口关单抵押给某银行某分行及私人进行抵押融资。从2015年6月26日起经营者因经济困难已无力将抵押在银行及私人的车辆关单赎出交给已购车的消费者，导致消费者所购车辆不能上牌。经消费者多方反映和维权，2015年12月22日，经营者与北京某公司签署托管协议，由北京某公司正式管理并经营该品牌汽车在绵阳地区的销售行为，现场交付了一批关单给消费者。已累计交付车辆关单20份，余60份关单因被抵押还未交付。因国家工信部发布公告自2017年1月1日起，国内轻型汽油车排放将实施国五标准，而消费者购买的汽车是国四排放标准，取回关单及时上户显得尤为紧迫，因此我们建议51名消费者向当地人民法院提起诉讼。2016年8月16日，省消委会召开座谈会，邀请法律顾问团律师为消费者代表提供法律咨询服务，分析案情，寻找对策，为消费者做好诉讼风险评估，积极支持消费者通过诉讼维护合法权益。8月17日，省消委会致函绵阳市高新区人民法院，建议“依法尽快判决此案，并加大执行力度，以便让消费者能办理车辆上牌等手续，从而正常使用所购车辆”。9月12日，法庭组织双方调解，某银行某支行为减少融资抵押风险，提出了消费者交1万元即可取回其进口关单条件，消费者迫于无奈，只好支付1万元请支行取回关单，51位消费者在调解协议书上签字领回了自己的车辆进口关单。

(二)文化、娱乐、体育服务类投诉量较去年同期增幅较大,预付式消费纠纷易引发群体性投诉

2016年，全省受理文化、娱乐、体育服务类投诉229件，与去年同期相比，呈上升趋势。预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者青睐，但事实证明预付式消费引起的办卡容易退卡难、服务质量打折扣、设置不合理消费条件、合约履行期限未满经营者“跑路”等问题现已成为消费者投诉的重点。

【案例】2016年3月28日，有两名消费者代表到四川省消委会投诉,称他们11人在成都西村小飞侠婴幼儿游泳馆办理会员卡，3月16日接到通知已无法继续经营关门歇业了; 3月29日，又有一名消费者代表到省消委会称他们31人在鹏瑞利童生园国际水育中心办理了价值3000至8000不等的游泳卡，3月17日在门店看到“告会员书”，经营者已无法联系。消费者称两门店的设立者均为成都达誉教育咨询有限公司(以下简称经营者)，经营者突然关门停止经营不履行合同义务的行为侵犯了消费者的财产权，应当依法返还未消费的余款，请求省消委会帮助其维权。

经查，上述消费者办理会员卡的时间主要在2015年3月至2016年3月，涉及未消费金额16万元。我们遂即对经营者所在的两家商场进行了调查，经营者所在商场均证实消费者反映情况属实，经营者已突然关门歇业。我们向经营者邮寄送达《消费争议调查函》被无人签收退回。随后我们分别向经营者登记注册地所在市场和质量监督局核实相关情况，公司的注册地址查无该公司的实际办公地点，留存的所有联系方式均无法联系。经核实，经营者在成都市设立的9个门店，现均已全部停止营业，消费者未消费的余款均无法退回。在调查中发现，经营者在3月16日停止经营并向会员发出停止经营的告知书，但在 3月10日仍在办理预付卡，经营者已明知经营不善仍在吸引消费者办卡，主观上涉嫌故意，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或进退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用” 之规定，严重的侵害了消费者的合法权益，理应承担退款及赔偿责任。本案中，因经营者“跑路”，让消费者维权遭遇瓶颈，无法及时追回损失。

(三)公共设施服务类经营者乱收费成为投诉焦点，众多消费者合法权益受到侵害

2016年度，全省共受理公共设施服务类投诉380件，其中公用事业类共149件，占39.21%，占比最高。经营者擅自收取不合理费用成为消费者投诉的焦点。

【案例一】2015年末至2016年3月初，雅安市消委会陆续接到消费者王先生等30多名消费者的投诉，称雅安某天燃气公司(以下简称经营者)强行要求消费者将气表更换为IC卡智能燃气表，并收取换表费320元，请求雅安市消委会帮助维权。雅安市消委会立即对该项消费争议调查，经核实经营者已经为千余户消费者更换燃气表，并收取换表费。根据《四川省消费者权益保护条例》第三十二条第三款规定，我们认为经营者强制更换燃气表擅自收费的行为侵害了消费者权益的合法权益。依照《消协组织消费维权约谈经营者办法》的规定，雅安市消委会对涉事经营者进行约谈，指出其行为侵害了消费者自主选择等权利。经约谈后，经营者表示停止侵权行为。同时雅安市消委会启动“诉转案”程序，将经营者涉嫌违法经营的行为移送当地工商部门依法查处。

【案例二】2016年1月26日，家住泸州市纳溪区的消费者苗女士在交气费时被泸州某燃气有限公司(以下简称经营者)告知自家近10个月没有人居住的住房已欠气费2000多元，当时苗女士一头雾水，尽管按照经营者的规定“未查到用户用气量的按每月50方天然气进行预收”，那么按照居民用气的收费标准，10个月合计总共也不会超过1000元，苗女士找到经营者要求给出一个合理的解释，却被告知自家住房已于2011年9月起按照非居民用气标准(3.7元/方)进行收费的。苗女士与经营者协商未果。苗女士遂投诉到泸州市纳溪区消委会，要求经营者退还多收费用并赔偿损失。经查，苗女士的住房于2011年6月至2013年6月两年间是出租给邓先生作为住房使用，由于邓先生当时任生产队队长，经常有亲戚朋友或村民在家中作客。经营者以此认为其在开办伙食团，于2011年9月就将其改为按非居民用气收费标准进行收费，行为实施前后既未通知承租户邓先生又未书面告知苗女士。据此，消委会认为经营者未经核实擅自更改用气收费标准的行为，侵犯了消费者的知情权和财产权，支持苗女士维护自身合法权益。经过多次调解，消费争议双方达成一致意见：经营者退还苗女士民用气与非民用气的差价1976.22元、滞纳金806元，并作出经济赔偿3762.28元，共计6544.5元。

(四)在投诉性质类别中，合同类投诉增幅较大，商品房投诉首当其冲

2016年度，全省合同类投诉2623件，与去年同期相比增长2.01%，增幅最大。其中商品房投诉303件，占合同类投诉的11.55%，占比最高。合同类投诉集中反映经营者未履行承诺或者单方面排除消费者权利等问题。

【案例一】2016年1月，消费者朱先生看到某置业有限公司(以下简称开发商)开发的位于眉山市彭山区的某楼盘可以“无理由退房”的宣传广告后，有购房意向，于是选购了一套商品房并缴纳4万元购房预付款。后因消费者自身原因想退房，多次与开发商协商解决相关事宜未果，消费者投诉到眉山市彭山区消委会。经查，消费者反映的情况属实。开发商的行为属于不履行承诺，侵害了消费者的合法权益。经调解，开发商退还消费者4万元购房预付款。

【案例二】2014年初，四川某地产开发有限公司(以下简称开发商)宣称：“凡想购买此楼盘房屋者，需先申请加入VIP会员，并交纳会费2万元，购房时可享受优惠。”乐山市井研县消费者张先生有意向购买该楼盘，便于2014年1月25日申请办理了VIP会员，预交2万元入会费。时隔两年之久，该楼盘仍未建设，消费者向开发商申请退还2万元入会费用未果，于2016年4月18日向井研县消委会投诉。经查，消费者反映的情况属实。消费者与开发商签订的《VIP会员申请书》中约定“本人放弃VIP权利，无意愿认购此房源者，可在开盘七日后办理退还会费手续”。该项约定的履行是附有条件的，只有等到开盘之后才能实现。楼盘长期不开盘，退还入会费就不能实现，该项条款违反了《四川省消费者权益保护条例》第三十四条： “房地产经营者与房屋买受人订立商品房买卖合同前，以‘诚信金’、‘排号费’‘预购订金’等形式向买受人收取的费用，收取后买受人改变购买意愿的，经营者应当全额退还。”之规定，经营者限制、排除了消费者的权利。经调解，消费争议双方达成一致意见：由开发商退还消费者缴纳的VIP会员费2万元。

三、下步举措

针对2016年全省消费者投诉反映的各方面情况，省保护消费者权益委员会将采取下列举措，切实维护消费者的合法权益。

(一)针对家用汽车经销商未及时提供汽车生产合格证或进口关单等法定文件，导致消费者所购车辆不能上车牌照，从而影响消费者合法使用车辆，我们将发布消费警示，提醒消费者购车时车辆合格证、进口车辆关单等文件须随车交付，并将该事项在购车合同中明确约定。采取各项措施支持消费者依法提起诉讼维护自身合法权益。同时我们呼吁银行业特别是商业银行不能将家用汽车法定文件(生产合格证、进口关单等)纳入抵押融资标的物，以切实防范潜在的经营风险。

(二)针对发行预付卡经营者不诚信经营、侵犯消费者合法权益的行为，我们将采取各项措施支持消费者依法提起诉讼维护自身合法权益，同时将经营者失信行为通报工商执法监管部门，建议按法定程序将其纳入失信企业黑名单，并录入企业信用信息库。并以此类案件为切入点适时发布消费警示，提醒广大消费者理性消费，提升预付式消费中自身风险防范意识。

(三)针对公共设施服务行业经营者涉嫌违法经营的行为，我们将在调查核实案件基础上，采取约谈或劝谏方式要求经营者立即停止侵权行为并妥善处理善后工作，同时将线索依法移交政府相关监管部门立案查处，适时启动“诉转案”工作机制，对侵害众多不确定消费者合法权益的行为，依法提起公益诉讼，全力维护广大消费者整体利益。

(四)加强对商品房销售环节的社会监督工作，进一步关注商品房销售中格式合同条款等消费者投诉较多的问题。针对商品房经营者在销售商品房过程中存在的侵犯消费者合法权益的共性问题，通过依法约谈相关企业等方式促进商品房消费市场健康发展。

2017年3月9日