2017年上半年全国消协组织 受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年上半年全国消协组织共受理消费者投诉285,992件，解决231,653件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失29,864万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,629件，加倍赔偿金额412万元。2017年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉559件，接待消费者来访和咨询近54万人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析。

根据投诉性质（如图1所示）分析，售后服务问题占33.2%，质量问题占25.9%，合同问题占18.3%，虚假宣传问题占7.0%，价格问题占3.7%，安全问题占2.9%，假冒问题占2.8%，计量问题占1.2%，人格尊严占0.8%，其他问题占4.2%。售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近八成。

与2016年同期相比（如表1所示），涉及售后服务、合同、虚假宣传、安全、假冒、计量、人格尊严等的投诉比重均有所上升，其中涉及售后服务问题的投诉上升明显。一方面反映了消费者对消费服务的要求进一步提高；另一方面近两年来智能化电器有所普及，部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区，企业应在使用说明、消费引导和服务等方面应加大力度。涉及质量的投诉下降明显，反映出新《消法》和《缺陷消费品召回管理办法》等法律法规实施之后，产品质量受到社会广泛重视，累积效应开始体现，生产企业的产品质量意识有所加强,产品质量不断提升。

表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

项目	2017 上半年	投诉比重 （%）	2016 上半年	投诉比重 （%）	比重 变化
售后服务	94931	33.2	58752	22.7	↑10.5
质量	74110	25.9	125219	48.4	↓22.5
合同	52253	18.3	28350	11	↑7.3
虚假宣传	19988	7.0	7671	3.0	↑4.0
其他	12004	4.2	14603	5.6	↓1.4
价格	10618	3.7	11740	4.5	↓0.8
安全	8210	2.9	5442	2.1	↑0.8
假冒	8019	2.8	4272	1.7	↑1.1
计量	3505	1.2	2046	0.8	↑0.4
人格尊严	2354	0.8	460	0.2	↑0.6

（二）商品和服务类别分析。

从商品类投诉来看，与2016年同期相比投诉量整体下降（如图2、表2所示）。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。

表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）

商品大类	2017上半年	投诉比重（%）	2016上半年	投诉比重（%）	比重 变化
家用电子电器类	44601	15.6	48162	18.6	↓3.0
服装鞋帽类	21497	7.5	23813	9.2	↓1.7
日用商品类	19648	6.9	19535	7.6	↓0.7
交通工具类	19467	6.8	21185	8.2	↓1.4
房屋建材类	9890	3.5	11490	4.4	↓0.9
食品类	9065	3.2	10528	4.1	↓0.9
烟、酒和饮料类	4441	1.6	4354	1.7	↓0.1
首饰及文体用品类	4274	1.5	6081	2.4	↓0.9
医药及医疗用品类	1954	0.7	3829	1.5	↓0.8
农用生产资料类	1110	0.4	4490	1.7	↓1.3

从服务类投诉来看，与2016年同期相比（如图3、表3所示），销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。投诉量居前五位的是销售服务、生活和社会服务类、互联网服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务。

表3：服务大类投诉量变化表

服务大类	2017 上半年	投诉比重（%）	2016 上半年	投诉比重（%）	比重 变化
销售服务	42950	15.0	12427	4.8	↑10.2
生活、社会服务类	29094	10.2	28283	10.9	↓0.7
互联网服务	22876	8.0	11531	4.5	↑3.5
电信服务	12750	4.5	13415	5.2	↓0.7
文化、娱乐、体育服务	5940	2.1	4679	1.8	↑0.3
邮政业服务	4586	1.6	6270	2.4	↓0.8
教育培训服务	4477	1.6	2626	1.0	↑0.6
房屋装修及物业服务	3781	1.3	3517	1.4	↓0.1
公共设施服务	3202	1.1	3980	1.5	↓0.4
旅游服务	1530	0.5	1590	0.6	↓0.1
金融服务	1199	0.4	2185	0.8	↓0.4
卫生保健服务	669	0.2	1615	0.6	↓0.4
保险服务	461	0.2	1655	0.6	↓0.4

（三）商品和服务投诉量变化分析。

2017年上半年，商品类投诉有135,947件，占投诉总量的47.5%，较2016年同期下降11.9%。服务类投诉有133,515件，占投诉总量的46.7%,较2016年同期增长10.4%。其他类投诉有16,530件，占投诉总量的5.8%。

如表4和图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品类产品。在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、店面销售、网络接入、经营性互联网服务、移动电话。

在商品类投诉中，空气调节产品上升幅度较大，随着消费者生活品质和环境质量意识的加强，购买空气净化产品增多，相对应的投诉也增多。企业亟待提升这类新产品的业内标准和产品质量。

在服务类别中，远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加。在远程购物方面，一方面，越来越多的消费者选择网络购物等消费方式，消费量在增加，所以消费投诉基数增加；另一方面，工商总局等市场监管部门近年来出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等新规，并加大了宣传和执法力度，消费者维权意识逐渐提高。

店面销售的投诉增加是因大量的预付费投诉造成，预付费模式过去主要存在于美容、美发等行业，现在餐饮、水果等行业也都采用预付费方式，一旦店面倒闭或者合并等情况出现，商家不能履行合同内容，导致消费者个体投诉及群体投诉增多。

网络接入服务投诉增长，是由于使用人群聚增，所以投诉量增加，涉及的主要问题是宽带服务、无线WiFi使用。固定电话服务投诉的增加，主要原因是收费问题，如基础服务费、套餐问题等收费项目不清楚。

表4：投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）

商品类别	2017	2016	变化 幅度（%）	服务类别	2017	2016	变化 幅度（%）
通讯类产品	15547	19522	↓20.3	远程购物	22804	8801	↑159.1
汽车及零部件	12697	14311	↓11.3	店面销售	18084	1846	↑879.6
服装	11181	12258	↓8.8	网络接入服务	10571	3902	↑170.9
鞋	7185	8240	↓12.8	经营性互联网服务	10078	5204	↑93.7
食品	5736	5927	↓3.2	移动电话服务	7232	8750	↓17.3
装修建材	5703	5234	↑9.0	美容、美发	6200	5206	↑19.1
厨房电器类 产品	5403	6238	↓13.4	餐饮服务	4593	4900	↓6.3
家具	5180	4840	↑7.0	保养和修理服务	4192	3604	↑16.3
空气调节 产品	4432	2721	↑62.9	住宿服务	3945	4377	↓9.9
视听产品	4250	4577	↓7.1	固定电话服务	3753	1577	↑138.0

二、投诉热点分析

（一）网络消费投诉多发，微商交易维权困难。

远程购物因快捷特性一直受到消费者的欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。2017年上半年，全国消协组织受理远程购物投诉22,804件，占销售服务类投诉的53.1%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。远程购物投诉的主要问题集中在：七天无理由退货难落实；虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大；商品质量不合格和假冒的现象较多；“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。

例如，2017年5月9日，贵州省黔西南州消费者吴女士在某电商平台某网店购买促销价为138元（原价位318元）的M码女装1件，下单并付款成功。5月10日，吴女士发现网店一直未发货，通过某电商平台“发货提醒”功能每天提醒一次，至5月19日仍未发货。吴女士联系到网店后，被告知M码女装断货，要求消费者申请退款。吴女士对网店断货的说法表示不认可，要求商家按承诺发货或赔偿，对方拒绝，只同意退款。双方协商无果，消费者投诉到贵州省黔西南州消费者协会。《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。据此，黔西南州消协受理了吴女士的投诉，将案件录入中消协电商消费维权直通车，案件转交给某电商平台调解处理。当天，电商平台受理此案件出面调解，网店同意发货，并赔礼道歉。受理当天调解成功，极大地降低了消费者的维权成本和时间，消费者对此表示满意。

又如，2017年5月4日，消费者王女士通过微信向福建省武夷山度假区风情商苑的“菜**”（餐厅名）预订了两桌饭，消费者在用餐前和用餐期间反复向服务员询问是否是“菜**”，服务员都说是，但菜上到一半时，消费者发现该餐馆并非“菜**”，而是另一家餐厅，王女士感觉受到欺诈，拒绝支付餐费906元，并向福建省武夷山市消费者权益保护委员会投诉。武夷山市消委会致电商家，并走访现场了解情况，商家表示并未向消费者自称是“菜**”。鉴于经营者未对消费者提出的商品信息询问做出真实、明确的答复，违反了经营者义务，经工作人员耐心调解，商家表示同意减免王女士餐费906元。

（二）食品投诉质量为主，维权取证难度大。

食品安全问题关系到每个消费者的切身利益，2017年上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9,065件，其中，食品质量问题占食品类投诉的38.8%。消费者反映的问题主要集中在预包装食品标签标示不清，在销食品过期、变质，食品添加剂超标，食品含异物等。同时，消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难：一是部分经营者责任意识不强；二是食品投诉情况复杂，多存在举证难、责任认定难的情形。

例如，2017年2月1日，福建省福州市长乐市消费者陈先生投诉长乐市某餐厅，称其1月31日晚在该餐厅用餐，点了一杯价格为11元的饮料，饮用时发现饮料杯内侧存在发霉现象。陈先生与餐厅交涉，餐厅工作人员只为其办理了退款手续。陈先生对此不予认可，要求餐厅按照《消法》相关规定进行赔偿。经长乐市消费者权益保护委员会航城分会调查了解：由于杯子已被丢弃，消保委工作人员现场未发现投诉所涉及的饮料杯。2月4日下午，餐厅向航城分会提交该批次饮料杯的进货凭证及相关视频，但从提供的视频来看，无法证明向陈先生提供的饮料杯是没有问题的。消保委工作人员指出，餐厅使用发霉的饮料杯装直接入口的饮料，会对食用者人身安全造成潜在危害，应按照《消法》、《食品安全法》承担相应的法律责任。经调解，餐厅从维护消费者利益出发，同意补偿陈先生500元。

又如，2017年3月2日，上海市消费者甘先生在当地超市购买到湖南省岳阳市某食品有限公司生产的一袋预包装熟食，在其食用过程中发现一个3mm的小石子。随后，甘先生通过互联网向湖南省消费者委员会进行投诉。经调解，最终生产厂家同意赔偿消费者现金500元，通过电子汇款的形式将赔偿款打给消费者。

（三）医药及保健用品误导宣传问题突出，老年消费者易上当。

近年来，大量保健品依靠炒作概念、夸大宣传等违法违规方式占领市场，存在的问题主要有:一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行产品销售；二是通过炒作各种高科技概念，虚假宣传诱导消费，消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣，通常只能根据广告来选择，因而上当受骗；三是售后服务形同虚设，消费者退货无门。消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话，使消费者根本无法与相关责任人取得联系，维护自己的合法权益。

例如，2017年1月，浙江省丽水市莲都区消费者参加了南京某保健品厂家组织的宣讲活动后，近百名老人购买了每份价值4,000元的保健食品。随后在厂家销售代表离开丽水后，部分已购买产品的老年消费者对活动组织方宣传的保健食品功效及价格优惠销售承诺提出质疑，于是前往帮助收取货款的丽水市莲都区保健品销售门店要求退货。该门店经营者以非自己销售为由，拒绝退货退款。消费者向莲都区消费者权益保护委员会投诉，莲都区消保委受理该起投诉后，约谈了保健品门店负责人。最终由该门店负责人书面承诺：按照消费者实际购买支付的货款全额退还，当场退还已购买保健品要求退款的老人现金12万元，对于未投诉的消费者，有要求退货的同样给予全额退款，对自愿购买不退还保健品的老人退还50%货款作为补偿。

又如,2017年5月4日吉林省70多岁的消费者王先生在邻居家看到关于治疗糖尿病的专题电视广告，由于王先生的老伴患此病已多年，而且病情比较严重，看到广告中的“专家”宣传化糖疗法效果显著，王先生记下了屏幕下方的联系电话，并与对方取得了联系。电话中的“医生”听了王先生的病情陈述后，表示该药品对王先生老伴的病百分百有效，为了达到更好的治疗效果还向王先生推荐了几个不同品牌的产品。随后，王先生先后三次通过货到付款的方式购买了总价1.8万元的产品。收到货后王先生的老伴按照“医生”的指导服用了近一个月的时间，病情并没有因此而好转，王先生发现当时广告中的专家宣传糖尿病要“化糖”而不能简单“降糖”，但收到的药品却是降糖药，而且其它产品不是药品而是保健品。王先生通过电话联系售后要求退货，对方屡次推脱，最后拒接电话，消费者万般无奈下找到吉林省消费者协会请求帮助。吉林省消协工作人员在广告播放媒体的积极配合下，为消费者挽回了1万元的经济损失。

(四)生活、社会服务类投诉总量增加，服务意识亟待加强。

2017年上半年，全国消协组织共受理生活、社会服务类投诉29,094件，占投诉总量的10.2%,相比2016年同期的28,283件，绝对数仍在增加。引发的纠纷主要集中在：住宿条件差、不履行合同；健身和美容、美发预付卡式消费退卡困难；房屋中介退款困难；修理服务零件以次充好、收费不透明；拖运服务货物损坏、灭失，经营者逃避责任；餐饮环境不达标等方面。

例如，2016年4月初，经女士在广西壮族自治区柳州市雒容镇一家儿童照相馆办理了888元预付卡，后发现这家照相馆已经人去楼空，其门面已被转让做其他生意。经女士立即向柳州市柳东新区消协分会投诉。接诉后，柳东新区消协分会多方努力找到该照相馆当事人陈某和苏某,经多次调解,最终商家表示接受调解并同意退款。2017年3月15日，照相馆负责人苏某与经女士在柳东新区消协分会签订调解协议书，并赔付经女士888元现金，另有两名相同遭遇的消费者也经调解达成协议,获得补拍价值510元的相片服务。

又如，河北省唐山市消费者赵女士于2014年8月份开始，陆续在某美容院办理了多种美容护理项目，前后共消费4千多元，期间消费者因自身原因停做了一段时间，一直到2017年初才再次来到美容院继续护理，但是护理完当天晚上，赵女士脸部开始出现红肿和红点的过敏症状，赵女士多次电话联系美容院要求解决问题，但一直没得到满意答复，遂到唐山市消费者协会进行投诉。依据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”规定，唐山市消费者协会认为美容院在提供服务时没有采取有效措施防止危害发生，没有尽到保障消费者人身安全的义务，致使消费者在接受美容服务时人身安全受到了损害，所以消费者有权要求经营者终止服务并退款，后经消协依法调解，美容院负责人表示愿意接受消协的调解方案，同意按照消费者的要求退款，投诉问题圆满解决。

（五）房屋装修及商品房销售类投诉较多，损失认定难。

今年上半年，全国各级消协组织共受理房屋装修及物业服务类投诉3,781件，较去年同期相比增幅7.5%。投诉问题主要集中在质量、价格及售后服务方面，具体表现为：一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为，导致双方矛盾激化；二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符，导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况；三是装修材料不合格，成分危害人身安全；四是小区物业服务存在推脱、延迟等问题；五是房屋销售人员宣传房屋标准与实际交付不符；六是维修房屋无法居住，开发商拒绝赔偿相关损失。

例如，2017年3月30日,消费者段先生到甘肃省白银市消费者协会投诉，段先生在白银市某门店定制家装装修，签订了合同并交付40,000元押金，商家承诺如果对定制不满意可以全额退款。在制作过程中，段先生发现多处问题，对设计不满意，提出退款，由于定制设计过程中已经产生费用，商家虽然答应退35,000元，但一直拖延不予退款，与商家多次协商无果后，消费者投诉至白银市消协请求维权。经多次协商调解，商家同意退还剩余押金35,000元。

又如，2017年2月，天津市消费者臧女士家中水管漏水，因在房屋质保期内，消费者找到开发商要求维修。因修理过程需要停水，臧女士一家无法在维修期间正常居住生活，消费者告知开发商需在附近租房，开发商未表示异议。七天后，水管修复，臧女士要求开发商赔偿维修期间租房费720元，但开发商称只负责维修水管，拒绝了消费者损失赔偿要求。双方协商无果，消费者投诉至天津市消费者协会请求调解。经调查，因水管漏水造成臧女士一家无法居住的情况属实，并且消费者提供了租房的相关证明。依据《消法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消协认为开发商依法赔偿消费者租房费损失，而开发商坚持认为，已按照承诺履行了修复义务，其它损失不予赔偿。最终，因双方不能达成一致解决意见，消协终止调解，并支持消费者通过诉讼途径解决。

（六）通信服务类投诉占比略有下降，但是问题仍普遍存在。

2017年上半年，电信服务类投诉共12,750件，占总投诉量的4.6%，相比2016年同期的13,415件，下降5%。问题主要有：一是电话出现无信号、杂音大、线路损坏、网络连接不上等问题；二是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取；三是通信公司不能互通、接听信号故障多；四是有运营商设置陷阱，诱导用户使用，擅自收取有偿服务费；五是话费误差大，运营商不积极采取措施帮用户查找原因，消除隐患，却以电脑自动记费不会出错、用户电话被盗打等为由搪塞；六是未经消费者同意擅自更改消费套餐；七是商业短信多；八是个别智能手机因软件设置问题，致使消费者在不知情情况下自动联网，漫游产生大额数据使用费用。

例如，安徽省蚌埠市消费者朱先生有一使用多年的手机号码，由于近期未使用该号码，运营商在没有告知消费者的情况下，擅自将其号码收回。消费者找运营商申请领回号码时，运营商却要求消费者交1,000元预存话费并办理每月128元的最低套餐消费，才能恢复号码。消费者与运营商协商未果后诉至蚌埠市消费者权益保护委员会。最终，经过多次调解，运营商同意消费者预存100元话费，并恢复原18元每月的套餐。

（七）家用电子电器类投诉仍居前列, 家电商品质量和售后服务占比高。

今年上半年，全国消协组织共受理家用电子电器类案件共44,601件，占投诉总量的15.6%。其中，投诉质量问题的有15,398件，投诉售后服务问题的有17,359件，共计32,757件，占家电类投诉总数73.44%，消费者反映强烈。存在的主要问题有：一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任；二是退换货设置门槛，增加消费者退换货难度；三是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要；四是网购退货后故意拖延，迟迟不予退款；五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

例如，安徽省铜陵市消费者喻先生在某品牌专卖店购买了一台微波炉，使用过程中发现有异响，后送修才发现此微波炉型号并不是自己当初要购买的，且与商家发票上所注明的型号不符，这款微波炉价格比发票标注的价格低，消费者要求退货遭拒。最终，经铜陵市消保委调解，商家给予退货处理。

又如，2017年2月17日，贵州省六盘水市盘县消费者谢先生来到盘县消费者协会，投诉某平板电视品牌旗舰店不履行三包义务。消费者谢先生于2014年4月13日在该旗舰店购买一台价值4,000余元的平板电视机，2017年2月6日，电视机出现不明原因致液晶显示屏故障，谢先生找出保修单发现电视机还在保修期内，遂找到该商家要求商家对电视机进行维修。商家多次以“购买日期与底单购买时间不符且超过三包期限”为由拒绝对谢先生的电视机进行维修。盘县消费者协会工作人员接到投诉后，组织商家和消费者进行现场调解。工作人员在详细了解有关情况和双方立场后，向商家指出，按照《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》，等离子显示屏、液晶显示屏等主要部件三包有效期为3年，最终商家对谢先生的电视机进行维修，并保修一年。

（八）汽车投诉呈现多样化、复杂化特点，零件质量有待提高。

今年上半年，全国消协组织共受理交通工具类投诉19,467件，从投诉问题上分析，集中在产品质量、价格、合同以及售后服务方面，具体表现为：一是汽车及汽车零部件质量存在问题，较容易出现损坏、无法使用等情况；二是汽车保养价格收取不明确，存在过度保养，变相收费的现象；三是售后服务质量和服务态度差，存在多次维修仍无法解决问题，或者三包期内维修收取高昂费用、以旧换新以及维修不及时等问题；四是存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等强制消费的现象。

例如，2017年1月6日，消费者胡先生到青海省西宁市东川消费者协会投诉，称其于2016年11月29日因事故在经济技术开发区某4S店进行维修，当时4S店称车门需要更换，结果后来发现所更换的车门为旧门，但4S店所收取的费用为新车门款项，消费者多次和4S店理论，4S店不予处理。经过东川消协调查、调解，最终4S店按《消法》第五十五条的规定给予消费者三倍车门费用赔偿，共计9,980元，消费者对于处理结果表示满意。

又如, 2016年10月初，消费者孙先生以30万元的价格在四川省攀枝花市某汽车4S店购买了一辆汽车，10月中旬，在洗车时偶然发现转向轴发生了锈蚀，于是到4S店进行了除锈处理，两个星期后又出现同样的问题，消费者怀疑所购车辆系“涉水车”，遂向四川省攀枝花市保护消费者委员会投诉，请求维权。受理投诉后，攀枝花市消委会邀请省消委会家用汽车领域消费咨询专家（以下简称汽车专家）为消费者提供专业咨询服务。2017年2月21日，汽车专家赴攀枝花与消费者一同将该车开至4S店进行检查，检查过程中汽车专家详细为消费者讲解了“涉水车”的辨识方法，并指导消费者逐一进行了排除。汽车专家出具该车出现的问题系单个部件瑕疵的咨询意见，解除了消费者的疑虑。经调解，消费争议双方达成协议：由4S店为消费者更换生锈部件，并赠送两次免费保养。

2017年上半年受理投诉统计表

填表单位：中国消费者协会单位:件

类别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
合计	285992	74110	8210	10618	3505	8019	52253	19988	2354	94931	12004
一、家用电子电器类	44601	15398	634	1147	55	1462	5273	2106	136	17359	1031
视听产品	4250	1546	64	113	6	128	392	172	14	1727	88
其中：平板电视机	2709	966	37	62	3	62	305	94	7	1124	49
显像管电视机	860	248	12	24	1	47	40	55	6	410	17
空气调节产品	4432	1285	57	102	6	130	674	208	15	1850	105
其中：空调器	3454	968	48	84	6	115	463	159	14	1518	79
洗衣类产品	3196	1026	53	81	4	111	289	140	13	1397	82
其中：洗衣机	3003	940	51	69	4	108	278	131	13	1337	72
厨房电器类产品	5403	1823	119	122	8	144	527	222	14	2296	128
其中：电冰箱（柜）	2313	769	39	54	3	61	243	101	7	977	59
热水器	1993	571	53	39	2	61	191	72	6	962	36
家用小电器产品	3757	1436	63	88	6	140	284	259	13	1371	97
照摄像产品	1818	537	26	56	4	98	101	118	13	829	36
其中：数码相机	910	267	11	26	1	51	48	57	6	425	18
数码摄像机	806	230	13	23	1	45	38	54	6	380	16
通讯类产品	15547	5838	179	402	12	453	2452	577	31	5252	351
其中：移动电话机	13521	4984	146	302	5	345	2322	459	24	4639	295
固定电话机	952	309	12	43	2	58	44	53	6	408	17
计算机类产品	4131	1328	48	129	6	144	446	270	13	1652	95
台式计算机	1156	379	15	35	1	55	69	63	6	508	25
便携式计算机	2118	669	22	55	2	67	262	103	6	891	41
其他	2067	579	25	54	3	114	108	140	10	985	49
二、服装鞋帽类	21497	11362	308	594	36	727	980	2451	52	4227	760
服装	11181	6003	186	361	18	398	619	1429	30	1671	466
鞋	7185	4117	76	167	11	216	270	484	12	1643	189
帽	1574	642	25	35	4	59	47	252	7	451	52
其他	1557	600	21	31	3	54	44	286	3	462	53
三、食品类	9065	3514	456	547	437	448	821	1474	44	854	470
食品	5736	2417	261	360	358	220	583	761	29	453	294
其中：米、面粉	651	307	32	28	59	28	56	54	3	56	28
食用油	440	175	25	37	16	20	49	46	3	44	25
肉及肉制品	795	396	42	59	70	31	44	66	3	54	30
水产品	535	164	28	30	71	21	71	63	2	59	26

类别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
乳制品	769	324	43	56	16	27	115	69	3	73	43
保健食品	2351	721	130	131	46	179	167	583	11	266	117
其他	978	376	65	56	33	49	71	130	4	135	59
四、烟、酒和饮料类	4441	1606	238	291	117	359	480	489	21	617	223
烟草、酒类	2476	882	129	173	68	247	308	265	11	278	115
其中：啤酒	830	342	60	49	23	47	57	96	5	106	45
白酒	1237	384	60	63	44	152	203	128	6	144	53
非酒精饮料	1803	682	103	106	46	98	162	202	10	294	100
其中：饮用水	1458	559	87	79	44	63	120	171	9	252	74
其他	162	42	6	12	3	14	10	22		45	8
五、房屋及建材类	9890	3280	240	374	121	203	3075	438	46	1779	334
房屋	3587	856	90	172	43	58	1542	201	20	469	136
其中：商品房	2721	626	58	99	19	42	1216	149	20	399	93
装修建材	5703	2247	130	171	70	131	1392	203	23	1167	169
其他	600	177	20	31	8	14	141	34	3	143	29
六、日用商品类	19648	7674	466	620	197	536	2851	1680	81	4887	656
儿童用品	3247	1382	124	137	32	96	352	309	14	692	109
其中：婴儿用品	597	260	28	13	3	16	77	64	1	116	19
婴幼儿奶粉	304	92	14	10	2	14	81	27	1	52	11
童装	333	145	4	48	2	14	21	24	2	62	11
童鞋	202	85	3	5	2	5	16	18	1	60	7
儿童卫生用品	195	77	4	7	4	4	23	20	1	46	9
儿童玩具	1005	423	20	32	12	27	79	108	3	266	35
儿童车	226	88	21	5	2	3	20	24	1	56	6
家具	5180	2038	64	92	56	71	1353	215	11	1163	117
厨房用品	1843	730	45	65	17	41	197	142	8	549	49
其中：燃气灶具	1147	398	33	38	12	29	126	87	7	389	28
化妆品	1693	582	69	67	16	71	204	224	12	378	70
卫生、清洁用品	1620	534	32	71	16	61	182	181	9	467	67
五金交电	1705	697	36	49	14	61	180	161	8	440	59
日用杂品	3171	1320	72	102	26	96	275	305	13	821	141
其中：眼镜	733	268	18	27	6	23	85	85	6	190	25
钟表	972	386	12	18	9	25	69	60	3	364	26
其他	1189	391	24	37	20	39	108	143	6	377	44
七、首饰及文体用品类	4274	1684	84	204	53	157	447	420	14	1039	172
首饰	2511	1076	50	140	47	87	233	203	2	558	115
文化用品	634	208	9	20	2	24	91	99	7	150	24
体育用品	395	147	10	17	1	20	38	42	2	106	12
健身器械	373	125	9	15	1	12	44	41	2	114	10
其他	361	128	6	12	2	14	41	35	1	111	11

类别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
八、医药及医疗用品类	1954	435	116	160	16	154	170	485	15	283	120
中药、中成药	283	62	18	34	8	18	16	62	2	46	17
西药	266	65	21	37		22	19	38	1	41	22
医疗器械	327	87	14	16	1	15	27	78	1	74	14
保健用品	898	178	54	62	6	88	93	269	9	85	54
其他	180	43	9	11	1	11	15	38	2	37	13
九、交通工具类	19467	4698	291	431	1570	360	3863	1655	539	5580	480
自行车及零部件	2776	887	48	65	3	46	372	73	7	1212	63
其中：电动自行车	2389	704	39	56	3	42	280	68	7	1133	57
摩托车及助力车	2566	969	48	78	9	49	294	76	7	966	70
其中：摩托车	1789	528	30	59	3	34	255	54	7	771	48
汽车及零部件	12697	2487	175	239	1555	236	2957	1456	521	2766	305
其中：家用轿车	7644	1919	105	191	8	122	2742	207	14	2077	259
汽车零部件	1685	568	28	48	1	45	215	39	6	689	46
其他	1428	355	20	49	3	29	240	50	4	636	42
十、农用生产资料类	1110	592	45	44	45	61	78	23	1	178	43
农用机械及配件	358	185	15	12	4	6	20	4		101	11
化肥	195	109	13	5	17	21	10	3		10	7
农药	96	58	4	7	2	6	4	3		7	5
种子	254	135	5	8	5	18	29	7	1	37	9
饲料	102	48	4	7	14	4	6	3		11	5
其他	105	57	4	5	3	6	9	3		12	6
十一、生活、社会服务类	29094	5430	1264	1440	171	562	9265	1208	195	8270	1289
餐饮服务	4593	975	306	348	41	96	1218	239	59	1071	240
住宿服务	3945	800	204	283	64	83	848	164	56	1241	202
美容、美发	6200	763	276	212	13	123	3134	276	23	1140	240
其中：医疗美容	1054	186	78	53	5	29	224	68	7	353	51
洗涤、染色	2673	978	113	88	9	52	505	78	10	712	128
其中：干洗服务	2304	829	92	72	5	43	430	70	8	651	104
摄影及照片冲洗加工	1579	234	62	83	9	34	561	80	7	421	88
中介服务	2539	264	61	89	4	36	1428	92	12	471	82
其中：房屋中介	1387	143	18	40	1	15	918	37	4	175	36
出国、留学中介	418	29	11	14	1	7	179	18	3	143	13
家政中介	348	59	14	17	1	8	104	16	2	112	15
保养和修理服务	4192	970	97	162	12	65	719	101	9	1918	139
其中：电器维修	1946	479	28	49	3	21	189	28	2	1097	50
汽车修理	1134	229	27	49	1	16	278	29	3	463	39
摩托车修理	219	36	9	12	1	4	43	11	2	90	11

类别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
农机修理	287	32	9	10	1	5	103	14	2	99	12
社会服务	1234	183	51	63	6	24	364	63	9	415	56
其中：家政服务	644	104	24	25	2	12	191	35	3	220	28
搬家服务	399	46	16	22	2	8	101	21	3	162	18
其他	2139	263	94	112	13	49	488	115	10	881	114
十二、房屋装修及物业服务	3781	925	88	180	46	56	1500	122	24	715	125
房屋装修	2613	650	39	92	27	30	1272	68	3	366	66
物业服务	871	216	41	75	11	19	160	41	20	240	48
其中：保安服务	246	44	8	12	5	5	46	13	3	99	11
存、停车管理	316	63	14	35	6	5	66	11	8	97	11
其他	297	59	8	13	8	7	68	13	1	109	11
十三、旅游服务	1530	197	59	84	116	40	434	275	26	238	61
旅游	1435	177	56	79	116	37	416	254	24	220	56
其中：境内旅游	663	97	27	36	32	13	216	95	14	104	29
境外旅游	406	66	13	25	1	8	112	72	6	85	18
其他	95	20	3	5		3	18	21	2	18	5
十四、文化、娱乐、体育服务	5940	592	194	203	3	88	2723	259	49	1599	230
放映、演出服务	999	142	30	35		17	224	96	14	398	43
健身服务	3168	275	78	94	1	38	1874	88	17	598	105
参观、游乐服务	1353	132	67	53		23	547	54	14	405	58
其他	420	43	19	21	2	10	78	21	4	198	24
十五、邮政业服务	4586	1052	198	130	9	47	405	110	16	2502	117
快递服务	3387	952	137	87	7	32	246	59	12	1776	79
邮政基本服务	865	77	44	30	1	11	115	40	2	518	27
其他	334	23	17	13	1	4	44	11	2	208	11
十六、电信服务	12750	1284	259	839	129	235	1516	369	76	7458	585
固定电话服务	3753	287	65	172	33	57	258	84	33	2645	119
移动电话服务	7232	885	171	597	85	154	1146	245	36	3506	407
其他	1765	112	23	70	11	24	112	40	7	1307	59
十七、互联网服务	22876	1700	1334	694	44	555	1713	703	416	14695	1022
网络接入服务	10571	841	632	354	29	267	879	330	185	6562	492
其中：有线宽带接入	5648	467	321	193	10	138	561	175	92	3435	256
无线宽带接入	4538	253	297	136	7	118	256	143	92	3032	204
经营性互联网服务	10078	773	597	282	13	236	713	313	186	6561	404
其中：网络游戏	9795	707	589	264	9	234	675	286	184	6449	398
其他	2227	86	105	58	2	52	121	60	45	1572	126

类别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
十八、金融服务	1199	148	78	67	1	32	235	136	17	431	54
储蓄服务	350	45	26	18	1	9	63	54	8	111	15
银行卡服务	336	43	26	21		9	67	33	4	118	15
其中：信用卡服务	285	32	17	15		8	56	31	4	110	12
银行缴费服务	277	30	16	18		8	53	28	3	108	13
其他	236	30	10	10		6	52	21	2	94	11
十九、保险服务	461	70	10	38	1	11	143	37	17	114	20
人寿保险	183	21	3	15		3	69	22	6	38	6
其中：医疗保险	57	6	1	3		1	19	5	3	15	4
人身保险	81	5	1	3		1	32	15	3	19	2
财产保险	226	39	5	19	1	6	60	13	10	62	11
其中：汽车保险	155	25	4	9	1	5	45	5	7	46	8
家庭财产保险	42	5	1	4		1	9	4	3	13	2
其他	52	10	2	4		2	14	2	1	14	3
二十、卫生保健服务	669	147	59	75	3	26	82	68	4	170	35
医疗服务	266	60	26	38	1	10	27	24	2	63	15
整形服务	291	69	25	28	1	10	41	31	2	72	12
其他	112	18	8	9	1	6	14	13		35	8
二十一、教育培训服务	4477	336	67	130	1	62	1614	305	41	1786	135
教育服务	1716	143	29	44		25	581	119	16	708	51
其中：幼儿教育	688	54	14	15		10	169	55	8	345	18
课外辅导	816	45	8	20		9	320	51	8	339	16
培训服务	2175	168	29	71	1	28	916	143	22	735	62
其他	586	25	9	15		9	117	43	3	343	22
二十二、公共设施服务	3202	533	86	261	135	50	891	129	41	972	104
交通运输	1506	277	34	94	60	12	632	73	22	272	30
其中：铁路客运	101	10	2	5	11	1	29	4	1	35	3
航空客运	306	13	3	8	27	1	196	3	4	48	3
公路客运	220	115	3	15	1	2	36	4	2	37	5
城市公共交通	117	14	7	7	2	3	21	3	3	50	7
出租汽车	275	82	4	38	14	2	26	54	9	41	5
公用事业	865	135	31	105	62	24	115	25	8	317	43
其中：电力服务	142	21	6	16	13	8	13	3	2	55	5
自来水服务	229	41	7	39	20	6	24	6	2	71	13
供暖服务	94	16	3	7	1	1	12	2	2	47	3
燃气服务	326	39	10	39	18	7	65	11	2	115	20
有线、卫星电视服务	586	92	13	46	6	10	109	21	8	259	22
其他	245	29	8	16	7	4	35	10	3	124	9

类别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
二十三、销售服务	42950	6745	1165	1376	146	1384	12520	4333	418	11905	2958
店面销售	18084	1650	359	498	64	416	6495	1359	235	6186	822
远程购物	22804	4931	765	826	72	914	5720	2782	172	4594	2028
其中：网络购物	16365	4257	713	716	17	785	3790	1801	99	2687	1500
电视购物	2963	380	47	65	13	72	549	375	44	1302	116
广播购物	2330	198	44	59	10	62	344	213	41	1246	113
其他	2062	164	41	52	10	54	305	192	11	1125	108
二十四、其他商品和服务	16530	4708	471	689	53	404	1174	713	65	7273	980
农业生产技术服务	3988	1110	117	166	14	101	279	173	17	1776	235
宠物及宠物用品	4025	1137	116	167	13	98	288	182	17	1776	231
殡葬服务及用品	3938	1094	114	164	12	96	275	167	17	1770	229
其他	4579	1367	124	192	14	109	332	191	14	1951	285