2017年广西消费维权十大典型案例公布

广西工商系统2018年第一季度新闻发布会今天在南宁举行，会上通报了2017年广西消费者权益保护工作亮点及2018年全区工商系统消费维权重点工作。

2017年，全区各级工商部门、消委会全力推动开展“放心消费”创建活动，全区工商系统共受理消费者诉求153751件，投诉举报22559件，为消费者挽回经济损失4054.55万元；查处各类经济违法案件12600件，案值8535.81万元，罚没金额4992.28万元。

会上通报了“2017年广西消费维权十大典型案例”，涉及消费者个人信息被侵权、大学生、老年人误入消费陷阱及会员预付卡消费纠纷等案件均有上榜。

一南宁恒创房产中介侵犯消费者个人信息权案

2017年4月10日, 消费者吴女士向南宁市工商局举报称，不久前其通过南宁恒创房地产经纪有限公司（以下简称当事人）购买一套住房，购房后,当事人经常电话侵扰,进行商业推销业务，严重影响其日常生活，请求工商部门依法查处并责令当事人停止侵扰行为。工商部门立即依法对当事人侵权行为立案调查。经查：当事人及其下属51家分公司,为增加公司业绩，对采集到的消费者个人信息及通过销售一手房采集到的消费者购房信息未经同意进行二次收集保存，并在使用这些信息中，未经过消费者同意，采用电话形式进行居间推广服务业务，逐个询问消费者其“物业是否需要出租或出售”，寻找目标客户并定向强制推广居间服务，严重侵扰了消费者生活安宁。当事人行为违反了《消费者权益保护法》第二十九条的规定,属于“未经消费者同意，擅自收集、使用消费者个人信息”的违法行为。据此，南宁市工商局对当事人依法作出“责令改正违法行为，处以罚款5万元”的行政处罚。

广西消委会点评

本案是典型的侵犯消费者个人信息权案件。当事人未经消费者同意，擅自收集和使用消费者个人信息，为扩大业务，经常电话侵扰进行商业推销业务，严重影响消费者的日常生活。当事人行为违反了《消费者权益保护法》、《广西消费者权益保护条例》保护消费者个人信息的相关规定，其行为依法应承担法律后果，如果给消费者造成人身财产损失的还应当承担民事责任。

二广西骑客天下“大学生购车优惠活动”消费侵权案

2017年3月15日，数十名大学生向南宁市西乡塘区工商和质监局(以下简称:工商质监局)投诉称: 广西骑客天下助力自行车经营部利用“大学生购车优惠活动”,以广西骑客天下互联网信息技术有限公司（以下简称当事人）的名义与消费者签订购车协议，约定消费者在该经营部购车只需支付30%购车款，再与“分期乐”消费贷款公司签订余款贷款协议就可拥有该车，消费者的贷款还款由当事人按月向消费者返现，消费者再还给消费贷款公司。协议签订并返现2个月后，当事人违反协议停止返现，导致消费者需自行垫付分期还款。消费者与当事人协商要求履行合同并退回垫付款项无果,即向工商质监局投诉，请求维权。工商质监局依法立案调查，并组织调解。依据《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务” 的规定，工商质监局经多次组织双方调解，最终双方达成调解协议，当事人同意在4月30日退还消费者垫付款项，承诺按原来协议继续按月返现给消费者。调解结束后，工商质监局进一步调查发现，当事人开展该活动共吸引799名消费者参与，涉及需返现的金额巨大，涉嫌犯罪，即将案件线索依法移送公安部门处理。

广西消委会点评

根据《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。本案受害者几乎都是在校大学生，一是由于其思想单纯，警惕性不高；二是骑客天下公司设置消费陷阱，诱导学生上当受骗的不诚信行为。通过本案提醒广大消费者，不要轻信商家“免费午餐”、“天上掉馅饼”，擦亮眼睛,以免掉进商家事先设置的消费陷阱。

三柳江县棋俊通信 “0元购机（手机）”陷阱案

2017年3月1日，柳州市柳江县工商和质监局(以下简称工商质监局)接到梁先生等49名消费者的联名投诉举报称:柳江县棋俊通信设备有限公司(以下简称:当事人)以“0元购机”为幌子，诱导消费者以其个人名义采取“虚报、多报”的方式向某消费金融公司办理相当于两倍左右手机价款的消费贷款，然后交由当事人投资运营，以投资运营所得利润返还消费者购买手机款。但事与愿违，出现了消费者频频被金融消费公司催促归还消费贷款本息的情况，因此请求工商质监局维权。工商质监局立案调查证实，当事人在开展手机促销活动的过程中，向消费者宣传购买手机不用付款，只要消费者在购买手机时由当事人销售门店以消费者的名义向深圳市“某某金融服务公司”办理两份消费金融贷款，再由当事人的销售门店帮助消费者把贷款所得金额扣除手机款后的多出部分，投资到深圳‘某某公益投资平台”，消费者就可以通过逐月从该投资平台所得的返利款中足额支付消费金融贷款，从而最终达到抵消全部消费金融贷款，购买手机不用付钱甚至盈利的结果。但事实上，当事人并未按约定为消费者购机款还贷，导致消费者被金融消费公司催促归还贷款本息的情况，少数消费者已被迫部分还贷，多数消费者因逾期未还贷款被消费金融公司索赔贷款滞纳金。当事人辩称由于深圳“某某公益投资平台”中途变故停止返利所致。

工商质监局据实组织双方调解，经多次对当事人宣传教育，最终促成当事人通过全额承担消费者消费贷款本息偿还，终止消费者金融消费贷款合同的方式，全额退赔梁先生等49名消费者消费贷款本息28万元，并给予消费者每人200-1000元不等的精神赔偿。

由于当事人行为违反了《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》相关规定，工商质监局依法对当事人作出“责令立即停止违法行为，并处以罚款3万元”的行政处罚。

广西消委会点评

该消费纠纷为典型的误导消费案件。通过虚假承诺引诱消费者与其达成交易，看似获得了“实惠”，实则将自己的合法权益置于一个未知状态。要谨记天上没有免费午餐。消费者在办理“0元购机”或者接受其他的“免费消费”商品服务时，要深入充分的了解商家的实际目的，防止落入消费陷阱，谨防此类“消费被贷款”事件再次发生，以避免自己的信誉或财产受损。

四桂林榕湖国旅中银山水会酒店分公司VIP会员预付卡消费纠纷案

2017年2月以来，桂林市工商局旅游市场管理分局（以下简称旅游分局）陆续接到106名消费者投诉，反映持有桂林榕湖国际旅游公司中银山水会酒店分公司（以下简称当事人）VIP会员卡的消费者卡内余额未消费完，因当事人停止营业，致消费者不能消费且卡内余额不能退的情况，涉及金额二十余万元，单张会员卡所剩余额最多的有10300元，最少的有近百元。旅游分局即依法予以立案调查，并多次约谈当事人，组织双方调解。同时，桂林市消费者协会及时在媒体上公开向当事人发出维护消费者权益的《劝谕书》。在旅游分局、消费者协会共同努力下，当事人最终同意将消费者持有的VIP会员卡更换为“悦泉会员消费卡”和“康芝霖会员消费卡”继续消费使用。截至到7月12日，已有106名消费者在指定地点办理换卡登记手续。本案为消费者挽回经济损失213139元。

广西消委会点评

预收款消费作为当前广西乃至全国消费争议较多的领域，涉及众多行业，尤其是美容、健身、洗车、游泳、洗染等，是消费维权领域的一个热点难点。当前造成预付款消费维权难的主要原因是：没有收款发票，没有服务合同，没有明确责任，随便停业、跑路、搬迁。为此，新修订的《广西消保条例》明确规定，经营者自营业执照核准登记之日起满6个月后，方可发售预付费消费卡。预付款消费经营者与消费者必须订立书面合同，明确责任与义务；未作约定或约定不明确的，将按有利于消费者的解释。

五防城区江山海景酒店设施隐患伤人赔偿案

2017年9月25日，四川省乐山市消费者张女士一行入住到防城港市防城区江山海景酒店(以下简称当事人)，当晚张女士丈夫在酒店走廊不慎碰到年久失修护栏从楼上摔下，失去知觉。随后在酒店工作人员的帮助下，立即将其送到医院急救。经及时抢救，张女士丈夫恢复意识并出院。随后，张女士就医疗费、误工费、护理费、交通费及康复期相关费用等向当事人索赔，由于双方意见分歧较大，无法达成和解。张女士于2017年9月29日向防城港市工商局防城区分局投诉。接诉后，防城区分局立即联合江山管委、市旅发委、防城区旅游局（以下简称：联合调解组）联合开展调解取证。经查实，当事人海景酒店在向消费者提供住宿服务时，没有尽到安全保障的义务，其走廊护栏设施年久失修存在严重安全隐患，是造成消费者人身损害的主要原因，依法应当承担赔偿责任。经联合调解组调解,最终双方达成协议，当事人一次性赔偿给消费者2.1万元。

广西消委会点评

根据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接收服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务、符合保障人身、财产安全要求。”本案海景酒店在提供住宿服务的时候没有尽到安全保障的义务，其对酒店设施没有进行安全检查，护栏年久失修存在安全隐患，造成了张忱女士的丈夫的人身损害。根据《消法》第十一条、第四十九条的相关规定，消费者有权获得相关赔偿，经过联合调解组调解，依据有关法律、法规，提出调解意见，双方自愿达成调解协议。

六钦南区胜达通讯经营店销售假冒品牌手机消费侵权案

2017年7月27日，钦州市钦南区工商局接到消费者梁女士投诉举报称，其于7月26日在钦州市钦南区胜达通讯经营店（以下简称当事人）以6800元的价格购买了一部苹果7 plus手机，当事人出具了正规增值发票。手机激活使用后，发现系统安装的不是苹果自带系统而是安卓系统，感到明显属于假冒伪劣产品，请求钦南区工商局对当事人违法行为依法查处，要求当事人退一赔三。钦南区工商局随即立案调查。经取证查实，当事人所销售的手机确属于假冒苹果7 plus手机的产品，其行为构成消费欺诈。经组织双方调解，最终达成协议，当事人同意按《消法》退一赔三规定给予消费者梁女士赔偿及退款27200元。对当事人销售侵犯他人注册商标专用权产品和消费欺诈的违法行为，工商部门予以了“责令立即停止违法经营行为，没收侵权商品，并处罚款3400元”的行政处罚。

广西消委会点评

依据《消法》第五十五条的规定，经营者明知所售手机为假冒产品仍然销售给消费者，存在主观故意行为，构成消费欺诈，消费者要求经营者退还购机的费用并赔偿购机费用的三倍金额于法有据。该案例也提醒消费者在购买手机时，要查验手机上的“进网许可”标志，并查询手机串号是否一致以及真伪，在付款后要及时向商家索取相关票据，以便事后维权。

七容县摩托车自燃消费赔偿案

2017年6月，梁先生在容县容西鹏车行摩托车经销店（下称当事人），购买新大州本田牌摩托车一辆，价格9600元。2017年7月23日，梁先生驾驶该摩托车到容西镇平坡村干农活，并将摩托车停放在路边。大约3-4个小时后，摩托车突然发生自燃并烧毁。案发后，梁先生认为是摩托车质量问题导致自燃，找当事人论理要求赔偿损失，但当事人以没有消防部门出具的非人为纵火相关证明和该车自燃是由于车辆质量问题造成的认定书为由拒绝赔偿。无奈之下，梁先生向容县消费者权益保护委员会（下称消委会）投诉请求维权。接诉后，容县消委会工作人员立即展开调查，并通过当事人协调督促生产厂家派人检验被烧毁的车辆。2017年8月1日，该摩托车生产厂家从南宁派维修人员到容县对自燃摩托车做了相关的检测，结果证明：摩托车自燃是由于线路以及天气问题引起的。最终，双方达成协议，由当事人赔偿梁先生一辆全新的摩托车，消费者表示满意。

广西消委会点评

本案中，消费者梁先生能获得赔偿一辆新车，关键是该摩托车厂家对自燃摩托车做了相关的检测，检测结果证明：摩托车自燃是由于线路以及天气问题引起的。通过本案提醒广大的消费者，如遇类似车辆自燃，请第一时间拨打119火警电话，并拿到由消防部门出具的非人为纵火以及自燃车辆是由于车辆质量问题造成的相关证明。此外，在购买车辆时要注意保管好相关的发票和凭证，以便依法维权。

八南通艾洁菲公司虚假宣传误导老年人消费侵权案

2017年7月11日，靖西市工商局12315中心接到市110转来的消费者投诉举报电话称：靖西市不少中老年人在靖西市靖安国际大酒店二楼宴会厅参加由南通艾洁菲纺织品有限公司（以下简称当事人）组织的健康讲座，当事人的销售人员在健康讲座上课时，反复向老人消费者推销“养生枕头”等保健产品，宣称：“能软化血管，治疗高血压、心脏病，预防脑血栓和中风等，特别是对风湿病有奇特疗效”。听课老年人信以为真，争抢购买。发现上当后要求退货时，销售人员以产品无质量问题为由拒绝退货。无奈之下进行投诉请求工商部门依法查处并协调赔偿损失。经工商部门查实：当事人的销售人员以免费领取礼品吸引老年消费者，通过现场讲课、“健康咨询”等方式，向参加活动的老年消费者宣传、销售“养生枕头”“能量热灸健康仪”“纯银保健杯”等产品，并宣称其具有治疗高血压、心脑血管疾病、风湿病、延缓衰老等功效。当事人销售的上述产品属普通产品，并不具有治病功效。截至案发时，当事人已诱骗41位老年人购买其产品，货值13.92万元。经工商部门组织调解，当事人退回了消费者的全部购货款。对当事人虚假宣传误导行为，工商部门依法作出处以罚款2万元的行政处罚。

广西消委会点评

随着我国进入老龄化社会，不良商家利用老年消费者对新知识接受能力差、风险防范意识能力差，设下重重消费陷阱，诱导其购买所谓治病的产品。主要表现有三个方面：一是免费试用。商家以 “赠送纪念品、免费试用”等促销手段吸引广大老年人，因免费试用或领取了纪念品的老年人不好意思拒绝，只好购买其产品；二是商家打着“专家免费讲座、专利、高科技、绿色环保”等概念误导老年消费者，片面夸大保健功能蒙骗消费者；三是“政策补贴”误导。冒充国家相关部门的电话向家境贫寒又久病缠身的老年人直接打电话，谎称能为他们向国家有关部门申请“政策补贴”和药费补助，进行欺骗误导。为此，通过本案提醒广大老年消费者，遇到商家类似 “忽悠”招数最好提高警惕，避免落入消费陷阱。

九钟山县汽车质量问题消费纠纷案

2017年1月12日，消费者欧先生向贺州市钟山县工商局12315中心投诉称，其于2016年12月27日在钟山县常兴汽车销售公司钟山分公司（以下简称当事人）购买了一辆宝骏1.5T汽车，价格9万元，入户费用3400元。该车从车行开出使用后发现，车辆在挂二档时会自动脱档。第二天将车开回当事人公司处理，经两次维修及更换配件，未能解除故障。即多次提出要求当事人更换新车，均遭拒绝。无奈之下向工商部门投诉，请求维权。经工商部门立案调查证实，消费者上述投诉情况属实，并于2017年1月23日，组织双方调解，同时宣传解读汽车消费维权法律法规等方面的知识。最后，双方达成调解协议，当事人一次性退回消费者购车款9万元和入户费用3400元，并补偿消费者经济损失300元。

广西消委会点评

按照《家用汽车产品修理,更换,退货责任规定 》：发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者有权要求换车。该案能够一次调解成功，除了相关法律法规有明确规定，主要还是消费者有着较强的证据保留意识，妥善保留相关收据、转账记录、修理记录等证据，使得对该起纠纷的责任判定有了充分的法律和事实依据。

十忻城县黄某误售农药导致17位农户受损赔偿案

2017年3月21日，来宾市忻城县工商和质监局（下称工商质监部门）接到消费者盘某等17位农户投诉反映,2017年2月中旬，忻城县遂意乡农药经销商黄某来到村屯,向农户宣传和推荐其销售的某品牌氯氰·敌敌畏可以防治桑芽瘿蚊，并声称喷洒使用10天后即可摘桑养蚕。随后有17位农户先后购买其产品，并按照黄某介绍的使用方法配水后用于喷洒桑园。2017年3月中旬，农户开始摘桑养蚕，却发现喷洒过该农药的桑叶喂小蚕时出现全部死亡现象,即向经销商黄某反映并要求赔偿。由于双方就赔偿数额分歧较大无法达成和解，请求工商质监部门调解。接诉后，工商质监部门立案并调查发现，该品牌氯氰·敌敌畏外包装上注明有使用注意事项“本品对蜜蜂、鱼类等水生生物、家蚕有毒，施药期间应避免对周围蜂群的影响，开花植物花期、蚕室和桑园附近禁用……”等内容。本是桑园禁止用的农药，却因经销商的误导使农户偏偏用于喷洒桑园。经当地农业部门调查认定，农户小蚕死亡原因是菊酯类农药（氯氰·敌敌畏）中毒。随后，工商质监部门组织有农业部门技术人员、经销商、代理商、消费者代表共同参加的调解会，充分听取各方意见，反复沟通协调，最后达成一致意见，经销商按每亩950元损失予以赔偿，17位农户共72.8亩，全部赔偿金额共69160元。

广西消委会点评

本案中，氯氰·敌敌畏农药本是桑园禁止用的农药，经销商黄某却在其推销和宣传农药时告知17位农户可以用于喷洒桑园。因此，黄某的误导是导致17位农户桑园损失主要原因，依据《消费者权益保护法》的规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。由于经营者的过错，其应依法承担由其过错导致的不利后果。

为继续做好广西消费维权工作，2018年，自治区工商局将部署开展“3.15”宣传月系列活动，举办“品质消费、美好生活”消费年主题活动，进一步完善我区消费者维权协作机制，推进放心消费创建活动，强化商品质量监管和服务领域消费维权。