淄博市工商局发布2018年4月份受理消费者投诉举报情况分析

5月8日，淄博市工商局官网发布2018年4月份受理消费者投诉举报情况分析。2018年4月份淄博市工商（市场监管）系统共受理消费者投诉、举报、咨询1201件，环比下降6.39%。其中，全国12315互联网平台受理的消费者投诉举报共计233件。本月受理消费者投诉988件，环比下降10.26%；举报125件，环比增长19.05%；咨询88件，环比增长14.29%。本月为消费者挽回经济损失金额为8.45万元。

一、投诉情况分析

本月共受理消费者投诉988件，占受理总量的82.26%，环比下降10.26%。为消费者挽回经济损失金额为8.45万元。其中，商品类投诉726件，占投诉总量的73.48%；服务类投诉262件，占投诉总量的26.52%。从数据的变动趋势来看，投诉总量较上个月相比小幅下降，趋于平稳。其中，三月份正值“3.15”期间，是消费维权的高峰月，消费投诉较为集中。进入4月份后，投诉量明显下降，已趋于平稳。

（一）商品类投诉

本月共受理商品类投诉726件，占投诉总量的73.48%，环比下降12.32%。位居商品类投诉前三位的依次为：日用百货类160件、交通工具类134件和家用电器类85件，分别占商品类投诉的22.04%、18.46%、11.71%，环比增长：-29.82%、-17.28%、37.1%。从数据的变动趋势来看，日用百货类、交通工具类投诉量均呈现小幅下降趋势、家用电器类投诉量呈现增长趋势。四月份临近春夏相交的季节，家用电器的销售也进入旺季，各商家的促销活动层出不穷，销售量增长的同时，随之投诉量也有所增长。

（二）服务类投诉

本月共受理服务类投诉262件，占投诉总量的26.52%，环比下降4.03%。位居服务类投诉前三位的依次为：居民服务54件、文化娱乐服务38件、修理维护服务22件，分别占服务类投诉的20.61%、14.5%、8.4%，环比增长：38.46%、65.22%、214.29%。从数据的变动趋势来看，居民服务、文化娱乐服务和修理维护服务类投诉量均呈现增长趋势。修理维护服务类投诉量增幅较为明显。随着消费者生活水平的提高，部分机动车已作为代步工具进入千家万户，机动车消费纠纷的投诉量也随之增长。其中，涉及机动车修理维护的投诉占主导地位。

（三）网络购物类投诉

本月共受理网络购物类投诉216件，占投诉总量的21.86%，环比增长32.52%。消费者投诉主要涉及的问题：一是网络购买商品出现质量问题后，退货难；二是使用虚假、夸大广告误导消费者；三是网络购买服务，商家无故违反约定，限制消费者权益；四是购买商品后，商家延迟交货时间等问题。

根据投诉的内容来看，合同、质量和广告的投诉是消费者投诉的焦点问题，三项合计受理量占投诉总量的81.17%。合同方面的投诉共计343件，占投诉总量的34.72％；质量方面的投诉共计253件，占投诉总量的25.61％；广告方面的投诉共计206件，占投诉总量的20.85％。

合同问题主要集中在交通工具类、居民服务类和文化娱乐服务类。消费者投诉主要涉及的问题：在4S店购车后，商家不按约定提供装具和合格证明、购车预先交纳押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；消费者办理的健身卡、游乐卡、文化娱乐充值卡，商家拒不履行合同约定（承诺），提供的摄影服务与约定不符等问题。

质量问题主要集中在日用百货类、交通工具类和家用电器类投诉。消费者投诉主要涉及的问题：购买的家具、鞋帽、服装等日用百货商品出现质量问题后商家迟迟不予处理或者拖延处理的时间；汽车的发动机、变速箱、轴承等主要零部件出现质量问题后，部分商家出现推诿、维修不及时；消费者购买冰箱制冷效果差、噪音大、压缩机故障，电视机出现黑屏、花屏现象，商家以各种借口不予退换货或者迟迟不予维修等问题。

广告问题主要集中在日用百货类和食品类投诉。消费者投诉主要涉及的问题：广告含有虚假的内容，误导消费者；普通商品的外包装或者说明书上宣称有治疗功效，宣传与实际不符等问题。

二、举报情况分析

本月共受理消费者举报125件，占受理总量的10.41%，环比增长19.05%。

从举报案件涉及的违法类型看，主要集中在违反产品质量管理法规32件、违反消费者权益保护法规28件、违反企业、个体私营登记管理法规26件。以上合计约占举报总量的68.8%。其中，涉嫌违反产品质量管理法规的违法行为是本月消费者举报的重点。消费者举报内容主要集中在日用百货、交通工具和家用电器等方面，涉及的问题：一是涉嫌销售违反产品标识规定的商品；三是涉嫌在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；三是涉嫌产品质量违法行为等。因此，流通领域产品质量的监管，仍是今后工商执法监管的重点。

三、咨询情况分析

本月共受理消费者咨询88件，占受理总量的7.33%，环比增长14.29%。其中，工商系统类咨询共计48件。咨询问题主要集中在：商品质量类咨询40件、企业注册、监管类咨询5件、服务消费类咨询1件。自淄博市12315申诉举报热线正式并入12345政务服务热线后，消费者咨询量同比呈现下降趋势。工商业务类咨询中有关部分商品质量“三包”规定的仍然是消费者最为关心的热点。其中，消费者咨询主要涉及日用百货、手机、家具、汽车等商品的三包规定以及售后服务等问题。

四、投诉热点分析

（一）日用百货类投诉不容忽视

本月共受理日用百货类投诉160件，占投诉总量的16.19%，环比下降29.82%。消费者投诉主要涉及的问题：一是消费者购买的服装缩水、色牢度差，洗后褪色严重、起球商家迟迟不予处理；二是消费者购买的鞋有色差，容易开胶、皮面开裂商家以修代换、以换代退；三是消费者购买的家具有异味、掉漆售后服务不到位等问题。

针对以上问题，建议广大消费者：一是尽量选择正规的商场购买日用百货；二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是购买商品时，不要轻信商家的口头承诺，可与商家签订书面协议，特别是对消费者有利的承诺。有问题及时向有关部门反映。

（二）交通工具类投诉居高不下

本月共受理交通工具类投诉134件，占投诉总量的13.56%，环比下降17.28%。消费者投诉主要涉及的问题：一是汽车的发动机、变速箱、轴承等主要零部件出现质量问题后，部分商家出现推诿、维修不及时或者同一质量问题维修不彻底等问题；二是消费者购买汽车预先交纳订金、押金后，商家不退还；三是购车时商家承诺赠送的内饰不赠送；四是商家以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供三包服务。

针对以上问题，建议广大消费者：一是购车前应多掌握汽车相关知识；二是选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格，尽量选择到正规、具有销售资质的汽车授权4S店购买；三是维修后记得索要修理记录和证明，以便于记录商品的维修情况；四是购车过程中保留好相关收据，并注意定金与订金的意义。有问题及时向有关部门反映。

（三）家用电器类投诉再度升温

本月共受理家用电器类类投诉85件，占投诉总量的8.6%，环比增长37.1%。消费者投诉主要涉及的问题：一是产品质量不过关，购买的空调、冰箱不制冷、电视机黑屏、洗衣机不能正常工作，商家迟迟不予处理；二是商家的“售后”服务不到位，承诺的送货、安装、上门维修服务一拖再拖，或者拒绝维修；三是商品在包修期内出现质量问题，商家收取高额的维修费等问题。

针对以上问题，建议广大消费者：一是不要选择无照商家，尽量到证照齐全、具有合法经营资格的商家购买；二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是维修后记得索要修理记录和证明，以便于记录商品的维修情况。有问题及时向有关部门反映。