山西省发布2018年度省城物业服务质量消费者满意度调查报告

日前，山西省发布了《2018年度省城物业服务质量消费者满意度调查报告》。

为贯彻落实国务院《全面深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议重点任务分工方案》文件精神，切实加强对城市公共服务领域的监督，山西省消费者协会根据《消费者权益保护法》赋予的对商品和服务进行社会监督的职能，于2018年8月，委托山西省社科院建设项目经济社会影响评价中心，开展了对太原市住宅小区包括物业在内的公共服务领域服务质量消费者满意度调查。

本次调查范围共涉及太原市所在地的49个街道办事处，140个居民小区。本次调查采用纸质问卷调查、网络问卷调查、电话调查的方式，总计收到有效问卷6410份。主要问题有五大方面。

一是业主对物业服务的满意度低。调查显示，被调查居民对本住宅小区物业公司“行为规范，服务热情”方面的满意率，对物业公司投诉处理效率的满意率，对物业在维修、养护小区公用系统及设施方面的满意率等6项满意率均不足两成。对所在小区物业提供的服务与物业收费标准是否相符，有83.21%的受访者认为不相符。由于存在服务不到位的问题，部分小区经常出现电梯停用、管道破裂、居民财产被盗等情况。这充分说明部分物业公司的服务质量还不尽如人意，亟待改进、完善、提升。

二是物业代收费过程中，捆绑及超标准收费问题严重。调查显示，有82.78%的小区反映物业代收水费，70.61%的小区反映代收电费，79.48%的小区反映代收暖气费。而在物业代收费用的过程中，有53.28%的居民反映代收的水费高于政府规定的标准，有48.87%的居民反映代收的电费高于规定的标准，有32.85%的居民反映代收的暖气费高于规定的标准。

调查还显示，有73.14%的住宅小区存在物业费与水、电、暖等费用捆绑收取，有67.95%的物业公司通过停水断电催缴物业费，有73.96%的住宅小区通过限制业主购水、购电数量催缴物业费。这里不排除有些小区的个别居民因恶意拖欠物业费而招致物业公司的捆绑收费，但这种捆绑收费方式绝不应针对所有小区居民。其中，物业公司私自抬高水价、电价等问题尤为突出。

三是绝大多数小区未依法成立业主大会并选举产生业主委员会。通过调查发现有83.55%的小区未成立业主大会及业主委员会，业主的合法权益没有有效和完善的途径来维护。

调查发现，利用公共区域、设施设备进行经营的，有56.3%的物业公司征得了小区相关业主的同意，所取得的收益被小区物业公司独占的，占被调查小区的87.13%。

据调查，有87.89%的受访者表示物业公司并不对业主公布小区服务项目和服务工作的开展情况，如通过咨询太原多家投放电梯广告的公司得知，以一块镜框为1425px×1050px的广告牌为例，广告公司每年要付给物业公司的承包费为800～1000元，整个省城有1万多部电梯，这是一笔非常可观的收入，但没有发现哪家物业公司对具体收益情况进行过公示。

四是物业公司合同到期后业主解聘难。调查发现有些物业公司合同到期后，拒不离开，业主的解聘权利得不到执行。

五是个别物业公司强迫业主缴纳罚款，存在超越其职责违法行使政府职能问题。

山西省消费者协会建议：物业公司通过捆绑收费收取物业费等费用属于违法行为。国家在《消费者权益保护法》《价格法》等法律法规中，有明确的政策规定、价格标准。小区物业公司私自提高水价和电价、捆绑收费，侵犯了业主的公平交易权，构成了违法行为。据此，消费者可以向当地住建局、价格监管部门进行投诉、举报；物业公司擅自利用小区共用部位、共用设施设备进行经营并侵占相关收益，属于违法行为。建议业主要求物业公司公布上述有关收入，并将收入用于公共利益或小区业主共享。如果物业公司拒绝，业主有权通过法律途径进行维权；处罚权只能由行政机关或司法机关或其他有处罚权的组织在其法定职权范围内行使。物业公司非行政机关，不具有行政管理的法定职能，其行为违反了《行政处罚法》的有关规定，其作出的决定不具有约束力，据此，消费者可以向当地物业行政主管部门投诉。