中国消费者协会盘点网络直播销售陷阱 虚假宣传骗顾客 场外交易维权难

近年来，网络直播迅速发展成为重要的营销及引流手段。11月6日，中国消费者协会公布了其开展的“网络直播侵害消费者权益类型化研究”成果，该研究对网络直播销售中侵害消费者权益的现象进行了系统性梳理和类型化研究，归纳出虚假宣传、退换货难、销售违禁产品、利用“专拍链接”误导消费者、诱导场外交易、滥用极限词等侵害消费者权益的现象。

现象一虚假宣传

所谓虚假宣传是指在商业活动中，经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致消费者误解的行为。在直播电商购物中，虚假宣传是问题高发地，主要包括两种行为：一是图文不符，推荐产品与实物不一致；二是夸大宣传，毫无根据地夸大产品功效。

●典型案例

某主播在电商平台直播间销售某品牌脱毛仪，之后消费者在豆瓣、微博等平台集中反映该产品存在版本不一致的问题，实际收到的产品不是主播宣称的含蓝光消毒功能的版本。该案即“图文不符”的典型表现。相较于传统网络购物，直播所展示的信息更为直观和真实，对于产品版本这类与产品功能直接相关的关键信息，主播应当在推荐产品的过程中予以重点说明并严格与所售产品保持一致。

现象二退换货难

某些网络直播电商不遵守《消费者权益保护法》第二十五条关于“七天无理由退货”的规定，因拒绝售后、限制退货、拒绝退货等问题导致的消费纠纷频发，严重侵害了消费者权益。

●典型案例

吉林省长春市一位消费者通过某直播平台以1000多元的价格购得两件皮衣，收货后发现皮衣与直播间所展示的完全不一样。当消费者申请退款时，主播不仅没有同意，还将该消费者拉黑。当地消协联系商家后，商家不承认产品系其销售。根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，消费者在直播中购买产品，除了某些特殊商品，如定制类、鲜活易腐类、数字化商品、交付的报纸、期刊等，都享有七天无理由退货的权利，主播不应逃避责任，拒绝退货。

现象三销售违禁产品

一些在线下禁止出售、限制出售的物品，悄然通过网络直播电商流入市场。主要表现为：一是某些直播电商违反《野生动物保护法》，公然销售野生动物；二是直播电商不具有相应资质，随意销售处方药；三是某些直播电商销售假药，危害消费者的身体健康。

●典型案例

河北省唐山市市场监管综合执法局接到群众举报，某主播通过某直播平台销售野生动物，执法机关在对当事人突击检查中现场查获疑似国家二级重点保护野生动物红腹锦鸡12只、白腹锦鸡1只。销售野生动物是严重违法并可能危害消费者身体健康的行为，随着线下监管力度的不断增加，出现了部分经营者向线上销售转移的趋势，值得监管部门的关注和消费者警惕。

现象四诱导场外交易

网络直播电商场外交易是指主播在直播间内通过语言、文字、图形、动画、动作等方式，直接或间接引导消费者转入原网络直播电商平台以外的微信等社交软件平台进行交易。场外交易消费者在维权时往往存在举证能力、主体认定、责任分担等方面的较大困难，消费者应尽量避免进行场外交易。如发现主播存在诱导进行场外交易行为的，要及时通过截屏、录像等方式保存有关证据，并及时向网络直播电商平台投诉举报。网络直播电商平台也应加强对主播的教育和监管，加大对主播违规行为的约束力度。此外，网络直播电商平台亦应建立消费者友好型的救济机制，不断优化网络直播销售消费维权的环境。

●典型案例

消费者王某通过某直播平台，在许某直播间观看直播，通过直播指示添加许某微信，转账4000余元购买某款苹果手机。收货后，王某发现该手机为山寨机，要求退款时徐某已将自己拉黑。由于是场外交易，王某的购买行为变成和许某之间的私下交易，直播平台并非合同相对人，难以承担销售者或网络交易平台经营者的责任。若购买的手机并非直播间推广的特定商标型号手机，则该直播平台也不承担《广告法》意义上的相关责任。因此，消费者在通过直播购买商品时要注意使用由平台提供的交易方式，避免在主播的引导下采用微信、QQ等社交软件方式进行场外交易。

现象五利用“专拍链接”误导消费者

专拍链接是卖家专门设置的货物购买链接，在非直播场景下的网络购物中，有些消费者购买的商品没有出现在商家的上架商品中，此时消费者可与商家联系，双方达成合意后由商家向消费者提供专拍链接，这种情况下的链接是符合规定的。但某些网络直播电商违规利用“专拍链接”误导消费者，侵犯消费者合法权益。主要包括：一是链接内缺乏商品详情介绍，直播间所销售商品没有明确的商品详情页对商品性状、质量、参数进行准确描述，仅以秒杀链接、邮费链接甚至只是价格链接等不能说明商品特性的商品链接在直播间进行售卖；二是所售商品和宝贝链接描述商品严重不符，主播可能在直播间内介绍的是A产品，但以无法上链接等理由要求消费者拍B产品的链接，或者主播在直播间内介绍多件物品，但在链接中仅有对其中一件商品的描述。

●典型案例

某电商平台“××女装屋”在直播中上架了“专拍链接”。在这种情况下，主播通常只在直播间内通过语言介绍产品特性，然后告知消费者通过下方的“直播下单链接”“直播专拍链接”“×××号宝贝”等仅标注价格的链接进行支付。这些链接内不包含与所售商品相对应的详情介绍，即使消费者购买到的商品与主播介绍的商品一致，该链接仍属于违规的专拍链接。如果消费者使用主播提供的专拍链接，将导致消费者无法通过购买记录证明所购产品的指向，若主播删除直播回放或不保留回放，消费者在维权时将难以拿出相关证据证明双方交易的内容，自身权益将难以得到有效保护。

现象六滥用极限词

极限词是指类似于“最佳”“第一”“顶级”等极端描述性的词语，这类词语本身没有统一的评价标准，极有可能夸大产品的功能和价值，对消费者造成误导。在网络直播购物中，处于信息劣势地位的消费者往往在“限量秒杀”等言语引导下“冲动消费”，这也使主播更倾向使用“极限广告词”博人眼球、提振销量。《广告法》第九条明确规定广告不得使用“国家级”“最高级”“最佳”等用语。在实际中，直播电商的主播为了规避法律责任会将极限词进行替换，或者通过其他方式间接表达极限词，从本质上来说仍是使用极限词的表现形式。

●典型案例

某知名主播在进行直播时出现了“销量第一”等字眼，但其知道直接使用这类广告词是违反法律规定的，于是他将该类词汇制作成纸板再用红线划掉，还在直播中告知网友这些词汇是违反《广告法》的。尽管主播用红线划掉了极限词，但是这一行为间接地让公众注意到了有关词汇，仍然涉嫌违法。