广东省深圳市消费者委员会为消费者和经营者搭建信任桥梁

一种新的消费文明氛围正在深圳的商家和消费者之间逐渐形成。近年来，广东省深圳市消费者委员会鼓励商家积极主动承诺为消费者提供更高标准的产品和服务，公开接受社会监督，通过搭建消费者和经营者的信任桥梁，实现消费者与企业双方的共赢。近日，深圳市消委会举办“好人举手共建消费中国式信任”活动，发布了首批积极主动承诺提供高标准商品和服务的汽车经销商及承诺标准。

　引导企业优化服务

新冠肺炎疫情对消费经济产生了巨大影响，为释放居民消费潜力，进一步提振消费信心，促进高品质消费，深圳市消委会持续开展“凝聚你我力量让消费更温暖”系列公益活动。

从4月开始，深圳市消委会结合深圳消费维权实际情况，依托消费维权公共服务平台“315消费通”，以消费者需求为导向，以企业消费评价指数为核心指标，发起“好人举手”活动，引导企业以“好人举手”的方式进行品质承诺，构建社会监督闭环，强化企业信用机制，搭建供给端与消费端之间的信任桥梁，推动建立“消费中国式信任”。“好人举手”是指企业承诺向消费者提供的商品或服务必须高于国家标准，同时企业的消费评价指数在同行业中处于前列，企业针对消费者维权诉求建立快速响应机制等，申请“好人举手”的企业需要满足严格的条件才可获得“好人”证书。

深圳市消委会作为监督单位对企业进行持续监督，引导消费者选择具备“好人”证书的商家进行消费，积极参与监督和评价，同时建立“好人举手”退出机制，以公开透明的公示机制敦促企业积极履责，优化商品和服务。

深圳市消委会秘书长冯念文告诉记者：“好人举手就是要以消费者的选择推动消费领域企业提质升级，形成良性上升的品质消费生态圈，让消费者和好企业最终都能成为品质舒心消费的受益者，最终让消费者不再愤怒，让诚信经营者不再委屈。”

建立品质消费生态圈

深圳市消委会一方面鼓励企业好人举手，向消费者传递品质消费信任，另一方面建设以消费评价指数为核心的消费领域信用机制，以动态消费评价指数强化信用监督，从而建立由“好人举手+社会监督”闭环的品质消费生态圈。

消费评价指数是体现经营者处理消费者投诉能力和重视消费者程度的综合指数，也是衡量企业是否持续符合“好人”条件的重要指标，具有实时动态变化、客观反映的性质。每个“好人”企业都有一张消费评价指数名片，供消费者随时查询。消费评价指数采用10分制计分方式，核心指标是消费投诉处理情况，企业对消费者诚意度以及消费者对企业的满意度越高，其消费评价指数分值则越高。同一品类中，企业的指数高，意味着该企业对消费者有更高的诚意度和满意度。

在品质消费生态圈的消费场景中，企业提供高标准的商品和服务，向消费者做出高于国家要求的承诺，如实体店的商家“线下七天无理由退货”、汽车经销商“购车定金三天无理由退费”等承诺；让消费者敢消费，愿消费，在消费前选择省心，消费中舒心，消费后不闹心，形成企业向消费者承诺“我说的都能做到”，消费者也向企业表示“你说的我都相信”的放心愉悦消费氛围。

一旦企业动态消费评价指数下降到行业内较低值或承诺事项未能如实履行，企业将被强制退出品质消费生态圈，企业信用记录也将随之受到不良影响。

推动高品质发展

据悉，今年4月以来，深圳市消委会分品牌多次召开汽车行业“好人举手”标准讨论会，并将相继公开发布各品牌消费评价指数排行榜，得到了众多汽车品牌的积极反响。

6月15日，深圳市消委会举办“好人举手共建消费中国式信任”活动，比亚迪、奥迪、奔驰、雷克萨斯、荣威等汽车品牌及其旗下深圳经销商及二手车销售公司澳康达等32家企业，分别作出一系列高标准的服务承诺，包括“三天内无理由退定金或阶梯式退定金”“消费者自主选择保险公司、险种及金融业务”“增值服务、维修项目价格公开透明，由消费者自主选择”“承诺新能源厂家质保期限内动力电池衰减率不超过30%”等。二手车业务承诺“无火烧、泡水、事故车以及其他非法来源的问题车辆”“全面真实披露所售车辆的历史保险记录、历史维修记录、车辆实际公里数、车辆完好程度等真实信息，并将上述资料以附件形式纳入购车合同”等。

消费者可通过“315消费网”“315消费通”微信公众号、深圳信用网等平台查询企业的消费评价指数，也可以通过深圳市消费者委员会官网查询“好人举手”企业名单和承诺标准并优先选择他们进行消费，同时可通过扫描店内二维码随时评价、监督。

深圳市消委会秘书长冯念文说，消费者对品质的选择，决定了经营者对产品和服务质量的追求。深圳市消委会将秉持“消费前省心，消费中舒心，消费后不闹心”的工作理念，持续开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”系列活动，公布各行业消费评价指数排行榜，不断将“好人举手”推广至更多行业，让更多的好企业主动举手、亮出诚信名片，以消费者的选择促进企业提升服务质量，拉动消费，推动各行业高品质发展，让好企业和消费者最终都能成为温暖消费活动的受益者。