2020年上半年广东消委会系统消费投诉分析报告

第一部分 投诉概况分析

2020年上半年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约5.8万人次，处理消费者投诉202798件，为消费者挽回经济损失1.58亿元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉166件，加倍赔偿金额约12万元，各级消委会接赠锦旗或表扬信26面（封）。从总体情况看，上半年投诉呈现出以下特点：

一、投诉量持续增长

2020年上半年，全省各级消委会共处理消费者投诉202798件，同比增长22.5%。其中医药及医疗用品、旅游服务、教育培训服务、食品类以及生活、社会服务等五类投诉增长较快。

图1：近三年全省各级消委会上半年处理投诉情况图

二、地区分布十分不平衡

与近年情况类似，2020年上半年广东全省消费投诉地区分布仍极不平衡，广州、深圳两市处理消费者投诉高达185426件，占全省总量的91.43%（详见图2），较2019年上半年上升22.49%。

图2：2020年上半年消费投诉地域分布图

三、服务类投诉显著高于商品类

2020年上半年，商品类投诉量为55806件，同比上升了1.8%；服务类投诉量为103281件，同比上升了29.62%，服务类投诉是商品类投诉的1.85倍（详见表2）。究其原因，上半年很多服务类商家无法正常营业、提供服务，导致消费争议不断，服务类消费投诉量增长明显。

四、从性质分析，价格投诉增长快，售后服务仍第一

从投诉性质分析，2020年上半年，除售后服务和假冒问题外，其他性质的投诉均有不同程度的增长。其中价格投诉（10333件）同比增长2倍，创近年新高。此外，售后服务投诉（62198件）虽仍居各类性质投诉第一位（详见图3），但同比下降8.47%，占比下降10.37个百分点，说明在社会各界的努力下，困扰消费者已久的售后服务问题有所好转。

图3:2019、2020年投诉性质对比图

五、从类别分析，互联网和生活社会类服务投诉居前

从投诉总量来看，2019年上半年，除其他商品和服务类外，互联网服务（43419件）、生活、社会服务（23228件）、家用电子电器（17268件）三类投诉位居前三（详见图4）。从增长情况来看，医药及医疗用品投诉增速位列第一，旅游服务次之，而交通工具、公共设施服务、农用生产资料、销售服务四类投诉则同比下降20%以上。

图4：2019、2020年上半年投诉类别对比图

第二部分 投诉热点难点分析

上半年，新冠肺炎疫情对我国消费市场造成一定影响，消费投诉也呈现出不同以往的特点。第一季度全省各级消委会处理投诉达97364件，较去年同期大幅上升近4成，创近年来新高；第二季度投诉量继续增长，达到105434件。投诉出现一些新的热点难题问题。主要有：

一、医药及医疗用品类投诉增长变化大

一季度，医药及医疗用品类投诉增长至4335件，投诉问题主要集中在价格方面，共1784件，占比41.15%，而售后服务、质量、合同等问题投诉也均在500件上下。第二季度，医药及医疗用品类投诉大幅度下滑（仅471件），环比下降89.13%，反映出随着生产和监管力度加大，该领域消费矛盾得到遏制，市场总体向好。

图5：2020年第一、二季度医药及医疗用品类投诉性质对比图

二、旅游服务合同问题投诉多

春节假期正是消费者返乡、旅游、聚餐的高峰期，大量消费者因无法外出要求退订酒店、订餐、门票、旅游产品而产生消费纠纷，导致上半年旅游服务类投诉达3209件，同比增长170.12%。投诉主要集中于合同问题，具体包括：一是消费者申请退款无法及时联系商家、商家拒绝退款或要扣除高额手续费；二是涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准，各家企业对同一问题处理方案不同，让消费者无所适从；三是航空公司、酒店方同意无责退订，全额退款，但承接服务的平台、代理商却要求扣除高额手续费甚至拒绝退款；四是部分商家以各种理由拖延履责，导致对消费者的退款承诺未能兑现。

图6：2020年第一、二季度旅游服务类投诉性质对比图

三、教育培训服务矛盾上升趋势明显

上半年，全省消委会受理教育培训服务投诉为9617件，同比增长74.47%，消费者投诉的问题主要集中于售后服务（2796件）、合同（1872件）和虚假宣传（1331件）三方面，三者投诉量合共5999件，占教育培训服务投诉总量的62.38%。究其原因主要有：一是线下教育培训服务部分商家受疫情影响出现经营困难，甚至资金链断裂导致停业破产，引发消费大量矛盾；二是教育培训机构停止线下培训服务，学生转为线上培训，出现师资变差、教育效果不佳以及合同退费争议等较多问题。

图7：2020年第一、二季度教育培训服务类投诉性质对比图

四、“宅消费”进一步提升互联网服务投诉

上半年，由于消费环境的变化，“宅经济”“宅消费”成为新现象。消费者长时间处于居家状态，对互联网服务的使用程度大幅增加，相关投诉数量随之增长。全省各级消委会共处理互联网服务投诉43419件，同比增长25.19%。投诉主要集中在网络游戏、网络直播等领域。网络游戏方面的问题主要有：游戏账号无故被封、实名认证形同虚设、多种“套路”诱导低龄儿童充值消费、收费环节缺乏验证、家长未妥善保管支付密码导致未成年人大额充值等问题。网络直播方面的问题，则具体包括直播带货的产品质量差、虚假宣传、售后服务不到位以及未成年人大额直播打赏等问题。特别是未成年人大额网络游戏充值和直播打赏的问题引起社会广泛关注。

图8：2020年第一、二季度互联网服务类投诉性质对比图