创新消费维权工作机制 完善消费环境建设制度
2020年消费维权对话暨消费环境建设工作专题座谈会精彩纷呈

近日，由市场监管总局网监司指导、中国消费者报社和中国消费网主办的2020年消费维权对话暨消费环境建设工作专题座谈会在江苏省无锡市举行。

消费对经济的拉动作用日渐扩大。随着国内新冠肺炎疫情得到控制，各地纷纷迎来了“复工潮”。此次会议是新时期开展消费维权工作的需要，为各地巿场监管部门统筹抓好常态化疫情防控，加强消费环境建设，创新维权机制，营造安全放心消费环境，为扎实做好“六稳”工作，全面落实“六保”任务提供了交流和分享的平台。

近年来，消费环境建设工作得到稳步推进，但随着消费市场新业态的发展和经济形势的不断变化，消费环境还有薄弱之处。市场监管总局局长张工在全国市场监管工作座谈会上指出，要紧扣扎实做好“六稳”工作、全面落实“六保”任务，以钉钉子的精神狠抓重点工作落实。

保护消费者权益，营造良好的消费环境是市场监管部门的重要任务，是以人民为中心发展思想的重要体现。中国消费者报社社长胡国强在会上强调，营造良好的消费环境需要创新工作机制，建立健全放心消费体系，良好的消费环境建设要经得起历史的检验和群众的评估。

市场监管总局网监司副处长唐红波表示，营造放心舒心消费环境，要把握好社会各方关系，建立部门协作优势互补的新机制，为供给端和需求端营造更好的营商环境和消费环境，依托信息化网络，加快建设消费维权综合服务体系，注重发挥消费者组织作用，构建消费维权协同治理新格局。

无锡市市场监管局党组书记、局长许伟英介绍，无锡市作为长三角枢纽城市，深入推进放心消费创建工作，连续两年在中消协发布的 《城市消费者满意度测评报告》中位居前列，“太湖佳绝处、消费满意城”已经深入人心。

座谈会上，来自江苏、上海、浙江、安徽、广东、河南、北京、四川、贵州、湖南、宁波、青岛共12个省、市的市场监管局、消费者组织负责人就如何在新形势下做好消费环境建设工作的典型经验做法进行交流发言，还就《关于进一步加强消费环境建设的意见（讨论稿）》等征求了意见。会议由中国消费者报社副社长李晓清主持。

政府主导发挥体制优势

北京市调整完善市场消费环境建设联席会议制度，明确了目标原则、成员职责和工作规则。联席会议由分管副市长担任召集人，办公室设在北京市市场监管局。结合机构改革情况，增加各区政府为成员单位。目前，联席会议由32个委办局、16个区政府和北京市消费者协会组成。构建了联席会议成员、联络员两级议事协调机制，加强部门间协同配合，促进工作效能提升，进一步提高市场消费环境建设能力水平。

上海市市场监管局会同市级层面31个部门和单位，建立上海市消费者权益保护工作联席会议制度，针对消费维权领域的突出问题，通过联席会议进行统一部署协调，为放心消费创建活动的深入开展提供了组织保障。依托联席会议在电子商务、旅游、交通、金融等15个重点行业和领域进一步推进放心消费创建活动。构建了一套兼顾政府部门监管、行业协会规范、消费者直接感受以及其他地区、行业评价标准的“1+X”评价体系，以联席会议名义制定《关于开展“诚信兴商品质消费”放心消费创建示范单位评价工作实施方案》。

江苏省委、省政府高度重视放心消费创建工作，将其作为拉动内需，促进消费，建设诚信江苏，推动质量发展的重要工作来抓，把放心消费创建活动列入全省年度重点工作之中，4次召开专题会议进行部署，纳入江苏省国民经济和社会发展第十二五和十三五规划纲要。该省领导对放心消费创建活动作过多次重要批示。13个设区市及其所辖县（市、区）都成立了以政府主要领导或分管领导为组长的创建活动领导小组。各级放心消费创建办公室依靠政府的统一规划、统一部署、统一检查来推动工作落实，又充分发挥主观能动性，强化主动作为意识，积极协助政府有序推进创建工作。江苏省放心消费创建办定期召开成员单位和联络员会议，积极协调各成员单位和指导各地开展创建工作，科学谋划创建工作思路，及时将一些好的经验做法上升为机制规范。

浙江省各地市政府将放心消费工作列入民生实事内容，强化督查考评，压实工作责任，紧抓“无理由退货”和建设“放心工厂”两个关键，不断强化放心消费源头作为。宁波市政府连续3年将放心消费列为重点工作，下发实施意见，明确创建规划体系。每年初召开全市放心消费推进会，专题部署当年创建任务。明确组织保障，市、县两级均建立了由政府分管领导为总召集人、市场监管部门牵头、24个职能部门共同参与的消费者权益保护工作联席会议制度，统筹推进各项创建工作落实。

四川省《政府工作报告》部署“营造放心舒心消费环境”工作，四川省人民政府办公厅制定完善促进消费体制机制实施方案，部署开展放心舒心消费城市创建。四川省市场监管局联合18个厅级联席会议成员单位印发了《四川省放心舒心消费环境建设工作实施方案（2020-2021）》，印发了《四川省市场监管局营造放心舒心消费环境促进扩容提质两年工作方案》，拓展放心舒心消费城市创建的重点、广度和深度。自贡市将消费纠纷化解工作上升为政府行为，将消费纠纷在线化解机制纳入市委政法委矛盾纠纷化解体系，有效解决了市场监管部门在消费者权益保护中“单打独斗”，消费纠纷部门间推诿扯皮等问题。

用标准引领放心消费环境创建

广东省市场监管局联合广东省社科院，研究制定消费环境评价指标体系，对广东省及各市消费环境进行监测评价，发挥消费环境评价对放心消费环境创建工作的推进作用。今年3月12日，首次发布了《2019年广东省市场监管局消费环境建设报告》，涉及食品药品、产品质量、消费投诉、网络监管、知识产权等领域，全面系统介绍该局2019年开展消费环境建设的工作成果以及下一步举措。今年4月，继续联合广东省社科院课题组开展2019年广东市场环境评价工作，评价报告将呈报广东省政府审定。

浙江省发布实施全国首个《乡村放心消费建设与管理规范》地方标准，全省建成放心消费乡村11个。浙江省市场监管局联合浙江省商务厅、省文旅厅印发《关于做好2020年度“放心消费在浙江”暨民生实事项目工作的通知》，细化分解目标任务，强化部门协调联动。下发《浙江省市场监管局关于印发分行业放心消费“1+X”评价标准（试行）的通知》，推动各地工作精细化。截至6月30日，浙江省新培育放心消费单位32.5万家、放心消费街区198个。浙江省还推出放心消费“三度一率”指数，根据《浙江省人民政府办公厅关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》提出的“放心消费在浙江”行动的总体目标，确定了消费环境安全指数、经营者诚信指数、消费者满意指数和消费贡献指数作为浙江省放心消费“三度一率”社会评价指标体系的一级指标。宁波市初步探索建立了“宁波市消费环境指数测评体系”，与浙江省放心消费“三度一率”指数相统一，由消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费贡献率四大维度构成，下设15个二级指标、59个三级指标，更加贴合放心消费创建工作的目标架构。

四川省市场监管局制定《四川省放心舒心消费环境建设示范城市规范及验收指标体系》，多次召开家装行业、汽车行业放心舒心消费标准建设研讨会，开展重点民生服务行业放心舒心消费标准规范制订，完成汽车、家装行业放心舒心消费服务规范的研究、起草、制订工作。绵阳市制定了放心舒心消费环境建设的“1+6”标准体系，发布实施《绵阳市放心舒心消费环境建设指南》和《放心舒心消费街区建设规范》《放心舒心消费汽车销售市场建设规范》等7个地方标准。遂宁市制定《放心舒心消费城市创建测评体系》《放心舒心消费城市测评模型和方法指南》《放心舒心消费城市测评通则》。

青岛市市场监管局创新制定《青岛市放心消费示范街创建指南》，全市放心消费创建工作更加科学、严谨、规范。以标准化引领“十千万”放心消费示范单位创建，形成可复制、可推广的经验模式，最大程度发挥示范带动作用。

畅通消费纠纷解决渠道

上海市市场监管局研究出台《12315消费者投诉信息公示办法（试行）》和《12315消费者投诉信息公示试点工作实施方案》。在企业信用信息公示系统上公示，实现公众诉求综合处置平台内投诉信息的“归集到人”和实时公示。针对投诉集中、社会关注度高的互联网交易及服务、家用电器、手机、计算机、家具等行业，公示行业内相关经营者（品牌）的投诉信息。开展消费者满意度指数测评，分析上海消费环境指数指标，查找消费环境短板、不足，为上海深入推进“放心消费”创建工作明确方向。

四川省创造性开展消费纠纷多元化解，创新性落实消费纠纷在线解决机制，全省已有一半以上市州建设和升级“一店一码”等互联网快捷维权方式，建立和升级了消费评价功能，通过“一店一码”“一码通”快捷维权平台点评商家，开展自助维权，正在四川省成为一种新的消费习惯。

河南省市场监管局以“五线整合”为契机，畅通消费维权渠道，营造公平有序的消费环境。对12315热线进行高标准管理，实行全省12315热线全天24小时接听，且不定期抽查，确保12315热线畅通。“五线整合”后全省12315热线仅今年上半年受理消费者诉求61.44万件，同比增长58.89%，为消费者挽回经济损失6634.07万元，12315品牌影响力和公众知晓度进一步提高。河南省市场监管部门还以规范12315“五进”和ODR企业为依托，织密基层消费维权网络。将争创“放心消费维权服务示范站”纳入“放心消费”创建工作内容，进一步提升消费维权报务站的建站质量，累计建立消费维权服务站7268个。全省新发展ODR企业787家，累计发展ODR企业1308家，呈现出快速发展的良好势头。大力推进线下无理由退货机制，出台了《河南省线下实体店无理由退货指引（试行）》，大力鼓励发动线下实体店按照指引规范做出无理由退货承诺，推动消费维权关口前移，促使更多矛盾纠纷化解在源头，积极营造安全放心舒心的市场消费环境。

宁波市市场监管局以放心消费单位建设为抓手，47300家创建单位100%建立消费纠纷快速处置机制，其中20981家单位进一步作出无理由退货承诺。以社会化维权网络建设为抓手，以核心商圈、特色街区和专业市场为重点，持续扩大经营者首问、赔偿先付等消费者权益保障制度覆盖面，累计建立消费维权绿色通道企业303家，先行赔付企业138家，ODR企业453家。

山东省青岛市市场监管局运用“互联网＋消费维权”理念，线上线下一体化推进放心消费创建，把线下的示范街、示范店、承诺店统一搬到云端、展现在消费者指尖。以“放心消费地图”为核心内容，开发完善“一网一图一平台”放心消费创建系统，实现经营者申报流程最简化、消费者体验最优化。不断完善消费投诉公示制度，推动形成优胜劣汰的良性竞争机制，已累计公示近2200余户次。建立严重侵害消费者权益黑名单制度，建设部门信息共享、联合惩戒机制，提高违法成本。

推进区域维权协同共治

依托服务长三角一体化发展的国家战略，上海、江苏、浙江、安徽等省市的市场监管局联合开展“满意消费长三角”行动。四地共同制定《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动方案》《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动实施方案（2019-2022年）》《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动专项工作组工作制度》，从全域开展放心消费创建、建立消费领域信用体系、推动消费品质升级、建设放心消费电商平台等11个方面入手，激发市场活力，努力将长三角区域建成更具国际影响力的放心消费目的地、品质消费首选地。

江苏省市场监管部门加强消费维权社会共治体制机制建设，不断提高化解消费矛盾的治理体系和治理能力的现代化。融合维权力量，推进社会共治，传承“枫桥经验”，完善多元化解投诉的手段，建立健全“诉调对接”机制，推广行政调解、司法调解和人民调解“三调合一”的消费矛盾化解模式，有效调动了各方资源，提高了消费纠纷调解效率。维权关口前移，落实主体责任。全面推进经营者首问负责制，鼓励和引导大型商场、集贸市场、批发市场以及网络交易平台、电视购物平台等建立先行赔付制度。开展进社区、进商场、进农村、进景区、进学校即“五进”为主要内容的消费维权服务。南京、徐州、连云港等地还建立完善统一的七天无理由退货承诺企业动态名录库，目前首批自愿参与承诺企业名单已向社会公布，对激发消费者的消费潜力，提振消费信心，营造安全放心的消费环境起到了良好的社会效应。

广东省建立粤港澳大湾区消费维权一体化合作机制。2019年成功举办首届粤港澳大湾区消费维权论坛，顺利签署粤港、粤澳消委会消费维权合作协议，率先打造“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”，基本实现湾区消费投诉“一张网受理，无障碍转办”。广东省内9个地市消委会与香港、澳门消委会分别签订消费维权合作协议，粤港澳多层次多维度维权合作框架全面建立。

湖南省市场监管局积极推动预付式消费社会共治。一是畅通消费投诉举报渠道，及时回应群众诉求。重点关注涉及到预付式消费问题的投诉举报和咨询，实行“限时办理、签字负责、回访督查、定期通报、跟踪督办”等制度，规范完善“诉转案”制度，切实提升预付式消费纠纷维权效能和案件查办力度。二是创建预付式消费协同服务平台，营造诚实守信的市场环境。三是加强部门协作，推进社会共治，主动加强与公安、商务等部门的密切协作，开展联合执法、联合宣传活动，使预付式消费经营者不想“跑路”、不敢“跑路”。四是激发市场主体活力，帮助预付式消费走出困境，与21家银行签订战略合作协议，帮助预付式消费经营者解决融资困难，提升企业抗击风险能力。

浙江省宁波市重视部门联动。在联席会议制度框架下，各成员单位针对消费领域热点难点问题，相继开展了旅游市场“利剑行动”、同线同标同质、重点商品追溯等专题工作23项，消费市场环境得到有效改善。在创建点位统一公示经营者承诺，公开监督电话和二维码，广泛接受消费者评价。宁波市消保委每年组织维权义工对创建单位进行暗访式体验，对履行承诺不到位的及时进行整改或清退，真正实现“放不放心，消费者说了算”。以市场监管跨区域合作机制为抓手，相继与香港、上海、舟山等地区和城市展开合作，建立了消费投诉异地受理、处置和信息共享机制，引导吉利汽车、方太、欧琳等5家本地制造业龙头加入首批“长三角异地异店退换货联盟”，为消费者异地便捷维权提供了新路径。

加强消费热点问题治理

北京市市场监管局会同北京市商务局牵头成立工作专班，统筹开展全市“整治预付式消费问题”专项行动。向预收费经营者发放警示信1.6万份，518户企业被列入经营异常名录。针对故意拖延退费、未按规定备案的企业立案170件，责令改正61户次，罚没款311万余元。建立预付式消费领域“黑名单”，截至今年9月15日，累计列入企业318户，主要人员582名。已有52户企业妥善解决了遗留的消费纠纷，共解决投诉2452件，为消费者挽回直接经济损失716.77万元。

上海市市场监管局针对直播带货的兴起，创新性地开展网络直播销售产品质量监督抽查。加大案件查处力度，查办商品质量及消费者权益保护类违法案件786件，罚没款金额1160万余元。

安徽省市场监管局密切关注消费维权社会舆情，妥善处理预付卡退卡退费、培训机构收退费等投诉举报热点事件，防范化解重点消费领域矛盾纠纷社会风险，有针对性做好消费提示警示。深入推进放心消费创建活动，使消费者问题能反映、矛盾能化解、权益有保障，让创建活动成为有效解决民生问题的又一基础平台。

四川省推动落实线下无理由退货和消费环节首问和赔偿先付制度，细化了无理由退货具体管理实施办法，乐山市、松潘县等重点旅游地区无理由退货制度承诺时间已长达1个月。全省2114户商家落实消费环节首问和赔偿先付制度，912户商家承诺无理由退货。采取市政府网站、市场监管官网、农贸市场立公示牌子等各种方式，扎实开展消费投诉信息公示，累计公示消费投诉信息1530条。

湖南省市场监管局和湖南省消委会呼应群众关切，组织第三方机构在全省范围内对预付式消费情况开展了专项调查，形成了《湖南省预付式消费维权状况调查报告》。

贵州省市场监管局充分发挥行业协会自我约束、自我管理的作用和行业管理优势，积极组织行业协会开展消费维权工作。通过与贵州省室内装饰协会、贵州省美容美发业商会等多家行业协会签订社会服务协议，由各协会组织开展行业内消费维权服务工作。

山东省青岛市市场监管局紧扣消费投诉热点，聚焦消费领域群众反映强烈的预付卡、网络订餐等7个领域的热点难点问题，牵头组织商务、人社、教育、体育、银保监等部门联合制定《2020年消费纠纷管理服务提升行动方案》，成立工作专班，开展消费纠纷管理服务提升行动，加强源头治理，建立长效机制。在预付式消费领域制定实施了“一范本、三制度”，强化事前事中事后监管。针对网络订餐领域的消费纠纷出台《第三方平台投诉举报处理机制》和《线上监管及线下核查制度》，实施“以网管网”。

重视开展宣传引导

江苏省各级市场监管部门围绕“凝聚你我力量”消费维权年主题，不断拓宽宣传渠道、丰富宣传方式、深化宣传内涵、提升宣传效果，努力将科学消费的理念融入企业文化、融入社区工作、融入百姓家庭。坚持发挥舆论引导作用，倡导经营者诚信守法经营，联合公安、文化、商务等部门充分利用“3·15国际消费者权益日”开展“诚信经营·放心消费”为主题的宣传教育活动。至今年3月，全省建立消费教育基地1000多个，编写消费教育读本20多种，接受放心消费教育1000多万人次。江苏省消保委还会同共青团省委在全省中小学组织开展了消费文化考察体验和情景剧大赛活动。

河南省市场监管部门加强宣传教育引导。开展“12315公众开放日”活动，动员社会各界积极参与，增强媒体和社会公众的监督意识，共同创建公平有序的竞争环境和安全放心的消费环境。围绕重要消费节点、利用“五线整合”，积极开展消费教育宣传引导，促进消费升级。

贵州省市场监管局在今年“3·15国际消费者权益日”期间组织召开了新闻通气会，向相关媒体推送《2019年贵州省消费维权十大案例》《2019年度全省投诉举报分析报告》《贵州省市场监管局新冠肺炎疫情防控期间12315平台投诉举报分析报告》《2019年打击侵权假冒和疫情防控期间查处价格违法质量违法行为的情况通报》《全省市场监管系统2019年和疫情防控期间食品安全抽检工作情况》，多家中央媒体和地方媒体进行了报道。

浙江省宁波市市场监管部门统一全市放心消费单位标识和承诺书设计，增强创建单位辨识度。综合运用线上线下媒体资源，通过播放成果展示片和宣传动漫、刊登报纸专版、制作电视栏目、发布公益广告、打造地铁主题展厅等多样化形式，持续加大放心消费工作理念和创建成效宣传，不断扩大创建工作社会声势。