四川省成都市消费者协会发布消费评议调查报告 汽车维修行业总体满意度不高

图一：受访车主选择维修方式比例图

图二：汽车维修消费不合理情况多选比例图

1月13日，四川省成都市消费者协会发布的汽车维修行业消费评议调查报告显示，成都市消费者对汽车维修行业总体满意度不高，最突出的问题集中在“配件更换”与“服务价格”两个方面；举证难成为消费者维权的主要障碍；部分二三类汽车维修企业环境脏乱差，配件管理不规范、来源不明亟待规范。当天，成都市消协还组织召开汽车维修行业座谈会，建议相关部门加强对汽车维修行业监管，严惩不法行为；行业严格自律，制定行业标准，规范行业行为。

据悉，成都市消协于2020年9月至12月组织开展了汽车维修行业消费评议调查。调查采取实地体验、随访随问、问卷调查等调查方式，确定统计分析受访车主样本1万份。受访车主中，男性占68.32%，女性占31.68%，年龄主要分布在18至60岁。

五成车主满意汽修服务

调查结果显示，在选择汽车维修服务时，半数受访车主会选择4S店或品牌厂家特约服务站，占比49.1%；选择专业连锁服务站的占比为19.3%；选择固定社会维修经营单位的占20.6%；选择无固定维修地和路边快修店仅占5.8%和5.2%。由此可见，绝大部分受访车主会为自己的汽车选择一个固定的维修商家。

在选择汽车售后与维修服务商家时，53.1%的受访车主首先考虑的是“售后与维修的技术水平”；选择“售后与维修是否快捷”占45.8%；选择“配件质量是否有保证”的占35.9%；选择“价格是否优惠”的占33.4%。另外，受访车主也很关心“地理位置、营业时间等是否便利”，占比31.5%；“工作人员的服务态度”和“是否为亲友推荐”及其他，占比分别为22.7%、12.2%和3.8%。

调查结果显示，汽车维修服务按满意、较满意、一般和不满意评价，占比分别为53.12%、25.35%、12.78%和8.75%。其中“满意”和“较满意”两项占比为78.47%。这说明目前成都市汽车维修行业的消费者满意程度不高，还有较大的提升空间。

最不满意配件更换与价格

关于汽车维修服务价格，受访车主认为价格“合理”的仅占46.2%；“较合理”的占31.5%；“不合理”的占12.5%；9.8%的受访车主认为“很不合理”。

汽车维修中哪些消费最不合理？调查显示，最突出的问题主要集中在配件更换与服务价格两个方面。51.8%受访车主认为“配件只换不修，无形中增加了费用”；46.2%受访车主认为“商家价格不明示、不透明”；认为“配件不合格”的占34.2%”。同时，23.2%的受访车主认为“商家漫天要价”；22.3%的受访车主认为商家“故意延长工时，抬高工时费”；22.8%的受访车主认为商家“故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患”；认为商家“随意抬高配件价格”“过度维修”“商家更换配件，事先不告知顾客”“承诺过的服务项目难以兑现”分别占22.6%、18.3%、19.4、15.3%。

调查还涉及到返修问题。据统计，超过三成的受访车主表示自己的汽车有过二次返修的情况。其中“经常有”占4%；“有过几次”的占36%，“几乎没有”占60%。

举证难成维权主要障碍

汽车维修纠纷时有发生。调查显示，从商家受理投诉到妥善处理，“一周内”解决的占22.3%，“一至两周”的占32.2%，两者合计占55.5%。其次，“二至四周”解决的占18.8%，“一个月到三个月”占14.2%，“三个月到半年”占5.5%，“半年到一年”占4.2%。有0.9%的投诉处理经历了“一年以上”。

车主与商家在协商解决投诉过程中，出现较多的情况是“厂家钻空子，找车主自身问题”，占42.3%；其次是“厂家承认问题，但解决问题不积极，能拖就拖”和商家霸王条款成为处理的障碍，两者均占33.5%；“厂家商家相互推诿”和“厂家商家不承认问题”分别占23.5%和26.2%。

经调查统计，受访的车主在接受维修和服务后出现消费纠纷时，汽车维修服务维权遇到的主要障碍主要有：消费者“没有专业知识，举证难”，占55.6%；其次是“维权成本高，宁可不维权，息事宁人”，占34.3%；“行业标准不健全”占35.1%；“鉴定难且费用高”占34.8%；消费者“自身有哪些权益不清楚”占26.8%；“损失金额很难确定”占20.5%。

二三级维修企业问题多

本次调查还对成都市12个区（市）县的汽车维修企业随机进行了实地调查。结果发现，12个区（市）县汽车维修企业均具备经营资质，营业执照、道路运输经营许可证、环保备案等资质证书齐备。部分企业虽取得一级、二级资质，其经营场所、人员配备、服务质量等却未能与等级相匹配。

具有资质的专业从业人员配备良莠不齐。4S店人员配备齐全，全部持证上岗。其他二三类综合维修厂虽然从业人员持有从业资质证书，但有一部分企业从业人员配备不足，且未做到专人专岗。温江区众达汽车修理厂，企业资质等级为一级，但专业维修人员仅有3人，人员配备量少，容易导致维修技术力量薄弱；金堂县亨通汽修厂仅有从业人员名单，无法提供人员资质证书。

维修环境卫生杂乱差成为汽车维修行业二三类企业的通病。很多维修企业不注意店面整洁，维修环境脏乱，设备摆放杂乱。新都区通达汽修厂维修环境差、杂乱，维修工具和维修设备未定位摆放；郫都区飞达汽修厂维修环境杂乱，维修车辆摆放混乱，维修工具和设备摆放凌乱。

店面较小的二三类汽车维修企业存在功能分区不明确的问题。很多配件没有铭牌标注，未注明来源和生产日期，尤其是轮胎未注明生产日期等标识。双流区花红汽修厂材料库材料没有铭牌标注；新都区蓉达汽车修理厂汽车配件材料来源不明。配件管理不规范，来源不明，存在安全隐患。

调查发现，一些重要设备，如举升机、轮胎检测仪等，无责任人标识，缺乏专人定岗定责，几乎成为汽车维修企业共同的问题。个别企业有违规操作情况，安全隐患较大。

（本文图表由成都市消协提供）

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推行“透明车间”工程

成都市消协提醒消费者，选择维修店要谨慎，尽可能到正规厂家售后服务站或可信度高的维修点维修。修车前需签订书面合同，明确维修部位以及更换的具体部件等，维修价格、故障原因，所换配件是否达到有关标准，均要书面确认，拒绝“三无”产品和包装不完整的配件。修车后注意保留相关证据，如保留发票、维修清单等票据。

成都市消协建议相关部门加强对汽车维修行业监管，行业组织要发挥作用，同时倡导汽车维保企业建立推行“透明车间”工程。利用维保车间安装电子监控设施，将维保过程实时传送给消费者，让消费者掌握维保整个流程，出现纠纷有据可查，促进行业企业管理进一步标准化、规范化，从业人员更加诚信自律，让消费者放心舒心消费。（中国消费者报 刘铭）