上海市消保委：抗“疫”时期做好消费者的娘家人

自疫情发生以来，上海市消保委成立“疫情相关消费争议处置协调小组”，创新受理处置机制、值班值守制度，全力做好抗“疫”时期消费者的娘家人。

坚守初心使命 全力化解投诉

新冠肺炎疫情发生后，上海市涉疫消费投诉量迅速增长。2020年1月21日至2021年1月31日，共受理涉疫投诉14284件，涉及商品和服务金额1.44亿元。面对疫情导致的交通运输、旅游服务、住宿餐饮、文娱票务等方面投诉的激增，市消保委第一时间做好咨询解释安抚和投诉受理处置，集中发布旅游、航空、乐园等重点行业企业涉疫投诉处理方案，做到投诉处置信息公开透明。消保委以“五比”“五创”为目标，形成上下团结一心、你追我赶、创先争优的生动局面。

强化机制措施 落实岗位责任

严格落实值班责任，要求值班人员24小时保持通信畅通，第一时间做好咨询解释安抚和投诉受理处置。为避免人员聚集，组织业务骨干在线调解，沟通协调40余家重点企业推出退改签新政和服务保障措施，通过企业微信工作群、视频会议、电话沟通等指导企业依法依规积极响应涉疫维权诉求。每日分析涉疫投诉，印发《关于因时制宜妥善调处涉疫消费投诉的指导意见》，并鼓励企业通过垫付退款加快投诉解决进度，提升热线接通效率，开放自助退改渠道，合力解决消费者诉求。

发挥职能优势 做好宣传引导

上海市消保委准确把握维权热点与难点，拓展疫情防控期间的宣传引导工作。发布消费倡议和防疫系列提示，辟谣消费误区，指导理性防疫。开展口罩佩戴、上下班健康防护等系列消费知识的线上科普推广。以投诉联网企业为抓手，积极引导经营者确保投诉渠道畅通、重大问题处置有力、化解争议妥善有效。分别指导携程、驴妈妈、飞猪、去哪儿、吉祥航空等40余家企业梳理升级退补政策。针对少数商家促销活动不规范、未成年人高额充值网络游戏退款难、疫情期间信用卡个人还贷纠纷保障等问题，集中约谈涉诉企业，召开网游企业沟通会、信用卡消费者权益保护相关法律问题座谈会。

服务维权新形势 促消费市场回补

围绕“促进消费扩容提质、加快提升维权成效”强化履职实践，将消费维权融入疫后力促消费回补的大局。推出21家“2020体验上海—消费体验馆”，体验馆成为沪上消费新的“网红打卡地”。围绕购车置换、集中促销、乐游上海等，发布消费提示，助推行业恢复、消费回暖；以“复工复产 消费回补”为主题，邀请媒体共同开展“上海一日游”消费体验活动；紧扣“五五购物节”“双十一”大促等，发布汽车销售消费调查报告，做好消费投诉情况梳理分析；发布“快递让消费更温暖”倡议，促进快递服务消费者满意度提升。