中国消费者协会发布2020年投诉情况分析 新业态带来新热点 预付费成投诉顽疾

2月3日，中国消费者协会发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》。据统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，解决749317件，投诉解决率76.29%，为消费者挽回经济损失156393万元。全年消费投诉热点呈现新变化，既有因疫情引发的新热点，如卫生防疫用品、出行服务等，又有新业态、新模式带来的新问题，如网络游戏、在线教育等，还有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等。

防疫用品投诉集中爆发

新冠肺炎疫情突如其来，2020年年初卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有：产品质量不合格，部分经营者以次充好，销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品；部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利；网购防疫产品发货不及时，甚至频频被砍单；通过微信群、朋友圈售卖防疫用品，进货渠道、产品质量没有保障；一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景，欺骗消费者。

交通出行服务纠纷突出

2020年年初疫情期间，机票退订纠纷突出，如航空公司退款延迟、以代金券形式退款，有的国外航空公司甚至不退款；部分订票平台和航空公司相互推诿，消费者退票难；客服电话难接通，退款申请不能及时审核；部分航空公司推出“无限飞”产品，但是实际兑换时经常没有合适的座位；汽车租赁宣传与实际不符，无法正常使用仍被计费，出现故障无法得到及时服务，押金不能按约退还。

餐饮食品消费投诉集中

2020年年初餐饮退订投诉集中，主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等，定金、预付款纠纷多；疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售；食品安全问题，比如食品变质、过期、掺假等；食品包装标识不规范，部分进口食品未贴中文标签；以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜，甚至缺斤少两；部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧。

直播带货纠纷亟待解决

2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有：部分主播存在夸大或虚假宣传等问题，如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用；选择性介绍产品，回避关键信息；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等。一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定，如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。有些电商经营者不承担售后服务义务，如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

在线视频、网络游戏规则多

购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满；一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费；未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难；网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责；网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。

电视购物受骗仍多发

电视购物的主要消费群体是老年人，消费者投诉的主要问题有：产品质量问题，比如产品质量不合格、缺斤少两，甚至“三无”产品等；虚假宣传问题，比如夸大产品品质或者效果、虚假降价优惠、虚假抽奖、虚假限时购买等；售后服务问题，比如拒不履行退换货义务、售后服务渠道不畅通、电话二次推销等。

校外培训机构频频跑路

受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有：培训机构倒闭、跑路，没有善后措施；培训内容质量参差不齐，与合同约定不符；课程缩水，师资不稳定；培训机构虚假宣传或虚假承诺；培训机构资质不健全，甚至没有相应资质；服务合同含有不公平格式条款，加重消费者责任或者免除经营者义务，消费者退款难；线下培训转线上，单方变更服务协议，强制消费者同意；培训机构乱收费，不开具正规发票，采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定；部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”，对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路，消费者面临退费难的同时，还要继续按期还贷。

长租公寓引发租房冲突

消费者投诉长租公寓主要问题有：部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式条款减轻自身责任，加重消费者责任；拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系；一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池，因经营不善倒闭，未及时将房租支付给房东，造成租户被强制清退，无法收回预交租金或者要继续偿还贷款；有的长租公寓装修质量不过关，影响消费者身体健康；个体“黑”中介、小中介监管困难。

汽车消费投诉热度不减

传统能源汽车投诉主要问题为：汽车质量问题，如驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速箱故障等；购车合同争议大，口头约定为“订金”，合同、票据上却是“定金”，发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍；变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等；拖延交车，上户不及时。售后服务良莠不齐、维修保养乱象多；二手车销售信息不实，偷改里程，隐瞒事故。

新能源汽车投诉主要问题有：续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快，充电速度与宣传不符；电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见；变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多，车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧；售后服务水平不高，出现问题多次维修不能彻底解决。

房屋装修消费累人累心

消费者投诉的主要问题有：装修质量问题，比如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等；虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头；合同约定不明确，后期加项较多；因疫情影响，上半年装修延期，下半年工期紧张，消费者有苦难言；很多装修公司单独收取设计费，但设计师水平参差不齐，甚至用一张设计图复制给不同客户；全屋定制家具“不合身”，如设计好看安装后却不实用，主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱，安装粗放售后跟不上等。

“办卡”消费模式坑很深

办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。当前，“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面，从最初的办卡、买券，到如今的各类付费会员、充值满减等，各行各业的商家都在以各种名目拓展预付式消费的应用场景。此类消费方式，确实能降低消费者的成本，但提前支付也增加了消费者的单方风险，一旦商家倒闭、跑路，消费者损失惨重。消费者投诉的主要问题有：办卡前未告知重要条款，实际消费限制多；设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难；商品或服务质量与承诺不符；商家转让、倒闭，债权债务不做妥善处理，引发集中投诉；部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路，使消费者遭受重大损失。（中国消费者报 记者：任震宇）