提振消费信心 促进消费增长 上海市消保委打出维权“组合拳”

图一：上海市消保委发布《APP广告消费者保护评价报告》。

图二：上海市消保委发布“快递让消费更温暖”倡议。

图三：上海市消保委召开网络游戏企业沟通会。

2020年，上海市消保委坚持“以消费者为中心”的维权理念，紧扣中消协“凝聚你我力量”年主题，全力做好上海市的消费者权益保护工作，开展了一系列消费领域的深度调查，形成一批高质量的调查报告。

深入调查突破维权瓶颈

2020年，上海市消保委抓住消费者投诉的痛点、难点问题，多角度分析梳理、深入调查，为改善上海消费环境、助推国际消费中心城市建设提供有价值的数据与参考。

2020年央视“3·15”晚会发布上海市消保委手机APP嵌入SDK插件个人信息保护专项评测结果，披露50余款手机软件SDK涉嫌违规收集用户个人信息，工信部第一时间回应并发出严厉查处相关信息通信领域违规行为的通知，随后启动的2020年APP违法违规收集使用个人信息治理工作，对SDK个人信息安全进行了评估和整治。

上海市消保委历时15个月开展APP广告消费者权益保护专项调查，通过对1600款APP的广告进行数据抓取和内容分析，发现APP广告“关不掉”、个性化广告推荐“不可选择”等“痛点”，结果发布后社会反响强烈。上海市消保委还向腾讯等4家问题突出企业发出建议函，督促和推动了问题整改。

上海市消保委还调动时尚产品、现代农业、主题乐园等专业办工作优势，开展名表维修“回头看”暗访、网购鲜花调查、线上生鲜平台消费体察、热门文化旅游景点数字化服务调查等，直击消费痛点，促进行业规范。其中，上海线上生鲜平台消费体察通过模拟消费者线上购买行为，围绕运营能力、品控能力、客服能力等3个维度对16家有代表性的线上生鲜平台进行评价，进一步推动线上生鲜平台消费体验提升。

关注热点推动矛盾化解

2020年，上海市消保委系统共受理消费者投诉166774件，涉及商品和服务总额14.1亿元。其中，受理涉疫投诉13236件，占同期总量的8.2%，涉及商品和服务金额1.39亿元；新增投诉联网企业18家，联网单位总量升至339家，共处理投诉76306件，占同期受理投诉总量的45.8%；市区联动、妥善化解群体性消费纠纷67起。

2020年3·15期间，上海市消保委尝试直播新形式，开设“3·15消费直播间”，共同解读老人鞋和空气净化器比较试验相关内容及选购知识。直播吸引378万名粉丝在线观看，获点赞928万次，并迅速成为新浪微博热搜话题，阅读量465万次，讨论近3000次。

为提高消费维权效率，上海市消保委牵头搭建“长三角消费投诉云平台”，借助互联网技术，打造消费者、经营者和消保委的三方在线平台，省去投诉中转流程，实现简单投诉72小时解决。云平台于3·15期间率先在上海开通运行，苏、浙、皖随后跟进，截至目前，上海入驻企业量已从首批36家增至107家。上海市消保委指出，随着“云平台”的继续拓展，入驻企业数量和行业领域将进一步扩大，更好地满足消费者多样化诉求；移动端PC端多平台打通，更好地提高消费者体验。

针对青客长租公寓投诉明显增多、学霸君退课退款难、蛋壳公寓不兑现服务承诺等引发的67起群体性消费投诉，上海市消保委第一时间调查介入，积极与有关部门通报问题、沟通情况、研究对策，协同相关区消保委全力做好咨询、安抚、调处工作，推动了投诉争议的妥善化解，避免了消费矛盾的升级激化。

针对近年来健身行业普遍存在的“办卡容易退卡难”问题，上海市消保委联合上海市体育局、上海市市场监管局、上海市健身健美协会共同发布《上海市体育健身行业会员服务合同示范文本（2021版）》，首批15个上海市主要健身品牌的400余家门店率先承诺履行和使用，特别设置的“七天冷静期退费”条款备受消费者和媒体关注，多部门联动推进消费难题的源头治理，全力为消费市场的稳定有序保驾护航。

此外，上海市消保委还针对丰巢快递柜宣布超时收费及快递员未经消费者同意擅自将快件放入寄存柜引争议、“阿拉订”卡逾期无法使用引发投诉等，及时发布消保委观点，促成问题化解改善。

多措并举促进消费回补

2020年，上海市消保委围绕“促进消费扩容提质、加快提升维权成效”强化履职实践，将消费维权融入力促消费回补的大局。

为促进消费需求释放、培育壮大新型消费，上海市消保委推出21家“2020体验上海—消费体验馆”，涵盖汽车、通信、家居、家电、美妆、餐食、文化用品等零售业主要领域，将体验馆打造成为沪上消费新的“网红打卡地”。

围绕购车置换、集中促销、乐游上海等，发布消费提示，做好消费指引，助推消费回暖；邀请媒体共同开展“上海一日游”消费体验活动，助力加速上海市消费恢复；紧扣“五五购物节”“双11”大促等活动，发布汽车销售消费调查报告，做好消费投诉情况梳理分析，为政府决策部署提供数据参考；发布“快递让消费更温暖”倡议，促进快递服务消费者满意度提升。

针对少数商家促销活动不规范、未成年人高额充值网络游戏退款难、疫情期间信用卡个人还贷纠纷保障等问题，集中约谈涉诉企业，召开网游企业沟通会、信用卡消费者权益保护相关法律问题座谈会，对企业增强合规经营理念、提升依法经营水平提出建议，相关企业积极反馈整改措施，承诺优化消费体验，助力消费潜力释放。

积极助力打响“上海购物”品牌、促进消费提质升级，上海市消保委历时4个月完成“2020上海特色伴手礼”评测活动。60款入选的“2020上海特色伴手礼”及排名居前的30款优选特色伴手礼名录于进博会前夕集中发布。上海市消保委牵头制定并正式发布的《上海特色伴手礼通用规范》，成为全国首个从消费者端遴选产品的团体标准。（中国消费者报 刘浩）