3·15发布| 广州市消委会2020年受理投诉热点及案例

通过梳理2020年度消费者投诉内容和问题来看，我们发现有以下五个方面的特点：

（一）出行、旅游、餐饮消费纠纷呈多个爆发点。2020年受疫情影响，与之相关的如交通出行、旅游服务和餐饮住宿等消费投诉增多。尤其在疫情初期，因防控需要，消费者纷纷要求免费取消飞机航班、酒店住宿、游乐场、餐饮服务等预订单，但商家以不可抗力为由拒绝退款或者收取不合理的成本费用。针对此类投诉明显增多的情况，广州市各级消委会工作人员迅速采取行动，约谈企业、调整调解模式（如网络、电话等），及时高效地化解了大量涉及疫情防控相关的消费纠纷。

（二）预付式消费痛点依旧存在。预付式消费因具有优惠、便捷、资金快速回笼等优势，受到经营者和消费者的一致青睐。但预付式消费的提前支付性无疑增加了消费者的单方风险，极易引发纠纷。2020年由于疫情，一些经营者资金周转出现困难，难以按照承诺履行合同；还有部分中小企业关门停业、破产，导致相关纠纷数量激增。被投诉的行业覆盖教育培训、美容美发、运动健身、婚纱摄影、驾校培训等多个服务领域，涉及的金额少则数千，多则上万，严重侵害了消费者的合法权益。

案例：2019年4月，消费者刘女士到单位旁边西湖路63号的广州力美健光明会所办了一张会员卡，购买了28节普拉提私人教练课程，共花费11900元。2020年8月，教练告知刘女士有优惠活动，力劝她加购课程。刘女士想着利用自己午休时间可到该会所进行锻炼，于是续交了2300元的年费（期限是2021年1月30日至2022年4月1日），同时又以36124元的价格增购了47节常规课程和40节康复课程。

不料，续费才三个月，刘女士就收到了光明会所停业通知。与经营者协商，对方提供了三个处理方案：一是会员可调整到其他会所上课，但最近的会所离原址约2公里路程；二是会员可转让剩余课程，但需承受因转让产生的20~30%价值贬损；三是可选择退款，但需扣除实付金额30%手续费。刘女士认为，现在是由于健身会馆的原因，导致自己不能继续在原址锻炼，过错责任在对方。可经营者还毫无诚意，提供如此不合理的“善后”方案，于是愤而投诉至消委会。

消委会组织争议双方进行现场调解。调解时发现，广州力美健光明会所存在以下三个方面严重侵害消费者合法权益的事实，并提醒企业予以纠正：

一是格式合同字体迷你行距小，关键信息不显著。从经营者提供的材料来看，《健身俱乐部会员入会协议》和《聘请私人教练服务协议》仅为A4纸张大小，上面密密麻麻有数十条条款，字体和行距都特别小（比芝麻还小），消费者阅读起来非常费劲，何谈字斟句酌。

虽然目前法律上对于合同协议的字体、行距等方面无禁止性规定，但是《消法》第二十六条明确规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”也就是说《消法》强调了，格式条款中的关键信息以及消费者认为必要的信息应着重强调和明示，而力美健提供的协议显然与之不符合（详见如下附图）。

二是退费规则复杂，双重扣费不合理。在《健身俱乐部会员入会协议》和《聘请私人教练服务协议》中，都有类似的内容——“乙方购买课程时为优惠价，若乙方要求解除协议并要求退还剩余费用或转为其他消费形式的，须按实付价格的30%作为手续费，从待退款余额中予以扣除。”刘女士告知，其会员费和购买课程费共计50324元，其中普拉提已上8节，常规课已上9节，康复课未上，且当时力美健的销售告知其优惠价款为总额，平均下来大约每节课花400~500元不等，因此，除去已上课程17节后剩余课款可退回38824元，其可接受。但力美健光明会所店长告知，必须先按实付金额50324元的30%扣除手续费，剩余款项按普通课原价800元/节，普拉提原价1200元与之对应已上节数扣减，实际能退给消费者18427元。因双方协商未能达成一致，我会只能依法予以终止调解。

消委会认为，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人双方的权利和义务。而力美健的做法：一方面利用格式合同约定通过收取“手续费”把解除协议的全部成本转嫁到消费者身上，另一方面又推翻缔结合同时双方合意的对价，要求消费者按照课程原价来支付“已消耗课程”费用，进一步侵占消费者预付金额。另据《民法典》第五百八十四条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失……”，该纠纷的起因为力美健光明会所不能提供预定之服务，因此不存在消费者违约情形。假设该店能继续履行合同，消费者按合同约定支付“手续费”作为违约金已经足矣。但商家仍按照课程原价扣除余款，已超出了法律规定的违约责任承担限度，显然违反公平原则。

三是免除经营者自身责任，加重消费者责任。协议中关于“甲方搬迁或结束租赁”的情况，仅简单约定“乙方同意甲方将乙方会员转至力美健品牌的其他一间会所”，并没有关于“乙方不同意”的情形和解决方式。当产生争议时，力美健公司则直接套用格式合同约定“乙方解除协议并要求退还剩余费用或者转为其他消费形式”来计算。

消委会认为“因甲方原因（升级、搬迁和停业等）导致合同无法继续履行”和“因乙方原因（无意愿上课、生活或工作变动等）解除服务合同”是两种完全不同的解除情形，所以适用的法律不同，双方的权利义务以及责任划分也不同。现在是力美健光明会所因搬迁导致无法继续为消费者提供服务，属于经营者违约，理应承担相应的违约责任。但经营者借助制定格式合同条款对自身责任进行规避，反之，加重了消费者的责任。

为此，消委会呼吁经营者应先做到守法经营，再向诚信经营提升。在此也郑重提醒广大消费者：在与商家签订各类健身合同时，应先擦亮双眼、仔细阅读各条款，尤其是退款条款。对于各种预付式的消费，须做到货比三家，明明白白消费，理性面对各种促销折扣，谨慎消费。

（三）网络消费服务矛盾凸显。近年来，电子商务的高速发展带动了市场经济的活力，随着网购商品数量和种类的增加，网购产品质量与售后服务良莠不齐的问题也逐渐凸显。在2020年的疫情期间，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，相关投诉为此增多。消费者反映，商家宣传与实际不符、商家不履行“七日无理由退换货”、单方“砍单”以及社交网络平台也趁“疫”售假、诱购。另外，“直播带货”这一新兴的消费模式也带来了“参与销售主体多且责任不清晰”、“涉嫌虚假宣传”和“售后维权难保障”等新问题，侵害消费者合法权益。

案例1：双十一期间，各大购物平台及社交平台都推出了限时抢购的活动，消费者在某直播平台里抢购了一双原价489的运动鞋。该鞋子提前预付50元定金并在11月11日零点抢购，到手价是353元。收到鞋子后，消费者发现鞋子偏大，于是想更换小一码。随后消费者点击“申请售后”的页面，该页面打开后提示“我要退款（无需退货）”、“我要退货退款”，但没有申请换货的提示。于是消费者联系客服咨询如何进行换货。客服答复，只能先退货，然后重新下单。此时，消费者发现该鞋子原来的购物链接已经失效，相同鞋子在该旗舰店里已经是另外一个链接，而且恢复了原价。消费者认为，此商品的网页宣传显示“七天无理由退换”，因此应当包括无理由换货，于是向客服表示了不满，并且要求投诉。其后，客服答复同意给消费者换货，但消费者必须按照其要求，先将鞋子寄回到一个指定的地址（非商家接受退货的地址），商家收到后再重新给消费者发货。而且都是线下操作，不能走平台操作。

消费者认为此举不妥：一方面，此商品无理由退换包含运费险，线下操作显然不能走运费险；另一方面，换货操作脱离了平台监管，在平台交易信息中无法体现消费者的对商品的异议，消费者的权益毫无保障。商品会在一定期限内默认签收，货款就会打到商家账上，万一商家收到消费者寄回的鞋子后拒不重新再发，消费者无法追究商家的责任。

分析：

我们常说，消费者有七天无理由退换货的权利，而且平台也是这样写的。但实际上，七天无理由退货和七天无理由换货是两个不同的法律概念。根据《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊……”，显然，在法律层面上，该条赋予了消费者反悔权，就是单方解除该消费合同关系的权利。从法律角度，合同解除代表着权利义务归于消灭，也就是消费者退还货物，商家退回货款。

在本案例中，消费者并不是希望退货，而是要求换货。也就是说，消费者并不是主张合同解除，而是主张合同变更。按照《合同法》的规定，合同变更需要按照当事人意愿，而且不违反强制性法律法规。因此，消费者提出来换货要求，并不等于商家就有给予换货的法律义务。换句话说，案例中商家的客服答复“只退不换”并没有违反法律规定。但在消费者的要求下，商家提出来“走线下”换货的方法，从法律角度来说，是商家提出来的一个合同变更的条件。但我们消费者组织认为，此举风险很大，不建议消费者冒险。

在网购活动当中，因为消费者和商家都缺乏基本的信任，平台作为第三方建立交易的桥梁，使交易双方的权益都有保障。换货行为一旦脱离了平台的监管，后续如产生商品质量问题、拒不发货问题等纠纷，消费者作为弱势一方，维权难度极大，很有可能换货不成反亏钱。建议广大消费者，在任何购物促销活动中都要保持清醒头脑，理性消费。网购鞋子、衣服等商品时，最好先到线下实体店试穿，以便更好地确定合适自己的码数。从这个案例我们发现很多商家打了“七日无理由退货”的擦边球，虽然承诺了“七日无理由退货”，但实际操作中退货是有条件的。

案例2：消费者在浏览某平台的玉石饰品直播间时，被一家名为“缅玉原石”的直播商家吸引。该商家声称只需要付10元邮费，即可获得免费赠送玉石一块。出于好奇，消费者联系了商家并提出想获得一块免费玉石。商家爽快拿出玉石，熟练地使用强光电筒检验这块“免费玉石”。从消费者提供的截图照片来看，这块“免费玉石”纹路比较深且密，但难以从图片上看出石头的材质和颜色。商家随后又表示，根据他们多年的经验和专业眼光判断，这块原石里面百分百是翡翠，肯定价值不低，并宣称只要支付“低廉”的加工费，就可以帮消费者把原石加工为平安扣、相思豆或者佛像坠子等。直播间时不时弹出“最后一件”“秒杀价”字幕，使消费者心里痒痒的。她向客服了解他们公司的玉石制作平安扣加工费是120元，于是觉得挺划算的，就拍下并支付了120元。几天后，消费者就收到商家寄来的平安扣成品，越想越觉得不对。寄来的平安扣色泽偏白，而且通透度和水润度都一般，跟“地摊货”没什么差别。而且对照商家给消费者展示的原石照片，消费者认为两者根本不是同一块石头，于是大呼上当。消费者试图联系商家，要求“七天无理由退货”。但商家以商品为定制产品，不属于“无理由退货”范围为由，拒绝为消费者退款。

古谚云：“天下没有免费的午餐”，本案例中，从免费送玉石开始商家就是设下了圈套。消费者或是出于好奇、贪小便宜，或是盲目自信、随意跟风，都极其容易掉入商家的陷阱里。

首先，未必眼见就为实，直播购买玉石产品有风险。玉石产品的质地、光泽、水润度等方面都是决定产品价值的关键。根据《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利……”，在直播间购买玉石的消费者有权清楚、真实、全面地知悉产品的情况。但在直播销售中，直播间里展示的画面很有可能受到灯光、摄像头滤镜等方面影响，客观上无法零误差地展示原石、玉石的真实状态，有的商家更是故意隐瞒原石、玉石的真实状态，侵犯消费者的知情权。消费者只凭借在直播间看到的信息就购买，很有可能被误导。我们也接到消费者反映在直播间购买了上百万的玉石，鉴定结果与“广告”宣传相差甚远，维权成本巨大。

其次，一般消费者难以判断原石价值大小。原石本身价值必须通过具有专业知识和丰富经验的人员才能判断，并非简单地用强光手电筒一照就能得出。而且原石情况复杂难辨，专家也有时会判断失误。因此，消费者不能轻信商家所谓“凭经验判断”“百分百翡翠”等的说辞，否则分分钟上当受骗。

最后，消委会呼吁广大消费者，在直播间观看直播，必须保持清醒的头脑。直播间为了增加粉丝量和关注度，往往会打出诸如“免费送”的噱头，吸引消费者停留观看。部分商家还会刻意安排人员冒充粉丝，在直播间屏幕上大呼“喜欢”“抢购”等信息，故意营造“机不可失”的销售额氛围，蒙蔽消费者的眼睛。如果在考虑后认为确实需要购买的，消费者应当在下单前向客服问清楚商品的具体情况并截图保留，避免事后货不对板发生纠纷但无法举证。

（四）宽带服务投诉仍然是重点。2020年互联网服务的投诉量虽较以往下降，但是整体占比依然不低。消费者反映强烈的问题主要是因线路改造导致断网无法恢复，运营商承诺退款，但实际上久拖不退。还有不少投诉是关于宽带出现故障后，个别运营商售后服务跟不上的纠纷。此类问题遇疫情就更显突出了，运营商未能顺应实际变化及时制定应急处置方案和灵活的补救措施，导致消费者较长时间不能使用宽带，影响了日常生活和学习。

（五）房屋装修服务投诉成为新增长点。据统计，疫情期间消费者对房屋的装修需求增加。由于房屋装修非小事，不仅需要一定的专业知识，而且涉及环节多，价格高，影响大，消费者与装修公司容易产生矛盾。2020年全市消委会接到有关家装类服务（含定制家具）的投诉有上升趋势，投诉热点包括：装修材料猫腻多、装修合同套路多、隐蔽工程缺陷多和定制家具问题多。另外，多个区消委会收到了多宗反映商家以代理合同替代装修合同，套路消费者掉陷阱的房屋装修案件。消委会介入调解过程中，商家辩称所签订的合同是确立经营者之间的代理业务关系，并不是缔结消费者家庭装修服务的合同关系。当消费者要求解除合同时，商家又以“前台业务员业务不熟悉，宣传不到位”为由，推托称只是“误签订”代理合同，推卸违约责任。

案例1 一手楼装修出现的问题：广州某香港品牌楼盘业主集体联名向我会反映小区内刚收楼的楼盘水管存在严重生锈问题。该楼盘收楼不久，便陆续有小区业主在业主群内吐槽：生活用水前端水有臭味，新装的滤水器滤芯使用不足一周变色发黄，拧下花洒水龙头发现很多小碎石及锈……物业公司解释：因新楼入住率不高，水管有存水，稍有异味正常，放掉些水即可。随后陆续有业主自发曝光在自家房屋装修过程中挖出的水管图片及现场视频，水管外表锈蚀严重，锯断的水管衬塑内壁也清晰可见黄色的锈混和着泥沙垢。一石激起千层浪，立刻引起业主们的高度关注和讨论。究竟是个案还是普遍现象？正在装修或者准备装修的业主都不由自主地将关注点放到自家的水管上。“不知道的还以为是几十年的旧房子里埋的水管。”另一户刚挖出来水管准备更换的业主慨叹道。任谁也不愿相信花了五、六百万买的精装修房，埋在地下的水管竟会是这么“辣”眼睛。

因水管锈蚀会影响用水安全，也会极大缩短水管正常使用寿命，构成房屋质量隐患。这些隐患并非立竿见影的，如侥幸拖过了开发商承诺的二年质保期才发生漏水问题，业主们还得自认倒霉自掏腰包负责维修。焦虑不安的业主们多次通过物业与开发商交涉，质疑工程质量，要求提供分户验收表、水管材料检测报告及隐蔽工程验收等有关文件，并更换生锈的水管。开发商一直未正面回应，只是授权物业公司解释：虽然该楼盘的业主是2020年才收楼，但该楼盘是2015年修建，2017年项目竣工验收合格，至今已5年，水管生锈为正常物理现象。

因此，该楼盘六十多名业主自发联名向有关行政部门举报上述情况，要求行政部门调查该楼盘水管生锈问题。行政部门答复：该项目于2017年8月进行了竣工验收备案，开发商在施工过程中严格监管，手续齐全，一切报审、试验记录、工序验收、水质检验、验收手续等结果均合格，建议业主自行举证或通过司法途径解决纠纷。消费者希望行政部门调查，行政部门要求消费者自行举证，这样的答复是不是让问题兜了一圈后又回到原点？让“外行”去发现并举证工程质量缺陷，这是让老百姓觉得很困难的一件事。

无奈的业主只能继续艰难推进自己的维权之路。随着时间的推移，业主们发现越来越多“疑点”：为何衬塑的水管内壁也有锈？如果水管质量合格，短短几年时间就锈蚀到比十多年楼龄的楼盘水管还要厉害，原因是什么呢？……带着种种疑问，以及两条从其中一户业主家中拆卸下来的锈迹斑斑的水管，60多名业主来到我会进行投诉。

在接到该投诉后，我会高度重视，多方调查。从开发商提供的材料显示，该楼盘使用了天津市必某制钢有限公司生产的“*达”牌衬塑复合钢管，品牌是天津著名商标。我会电话联系天津厂家了解该建材短时间生锈原因。厂家认为：“一、产品上有品牌Logo并不一定就是我厂的产品（即不排除是假冒商品）；二、即使使用了合格产品，钢管在环境影响下表面可被侵蚀。国家给排水工程施工规范中对埋地金属管材从运输、保管到施工过程中均要求采取有效措施防止损坏或腐蚀。首先必须要做防腐处理，再者不同的环境要用不同的处理方法，如措施不当就有损坏和腐蚀情况发生。合格的衬塑复合钢管设计使用年限达50年，防腐层的完好程度直接影响管道的使用寿命。”

我会就水管防腐工艺的要求，详细查阅了《建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范（GB50242-20020）》。开发商提供的书面回复显示，该楼盘的管道防腐措施为“室内埋地涂热沥青两遍防腐”，基本符合要求。但从多户挖出的水管表面来看，表面没有任何涂刷沥青的痕迹，即使是部分没有锈全的地方（还能清楚看到品牌标识）亦未见沥青的痕迹。另外，在开发商提供的《建筑给水排水及采暖（分部）隐蔽工程验收记录表》中亦无记录任何防腐措施。因此，消费者质疑工程施工方没有按照规范和设计要求对给水管采取有效防腐措施，甚至未做防腐措施。消费者告诉我会，衬塑水管的内壁，特别在水管弯头附近锈迹严重，极有可能是水管连接管件不合格或水管丝口部分防腐措施不过关。

案件调查持续进行中，有部分业主自行雇人更换户内水管，却发现依照开发商提供的户内给排水布置示意图却没能挖到入户的主水管。业主要求开发商提供真实的水电等隐蔽工程的竣工图，开发商却称非合同约定收楼文件，不同意出示，只能协助找到入户主水管位置。业主在拆管施工过程中还发现，穿墙给排水管未按施工规范要求套管，卫生间使用泥土作为建筑材料，林林总总的事实不断曝露出工程中偷工减料，不按设计图纸施工等问题，这些情况陆续也都向我会补充反映。但针对上述问题，开发商在约谈中表示有部分户型的入户水管设计确实与实际有出入，但坚称都是符合法律法规规定的。但从其提供的材料中并未针对上述问题给予书面材料佐证。

依2020年8月广东省住建厅下发《关于开展住宅工程质量常见问题专项治理行动的通知》 穗建质函 【2020】405号，文件要求“对治理工作不落实、重大质量隐患较多或社会投诉强烈的工程质量问题要专人跟踪督办。要坚决依法从严查处工作流于形式、重大质量隐患屡禁不止的相关企业和责任人。要加强社会监督，完善举报奖励制度，充分发挥媒体、电视、网络等舆论监督作用，鼓励和发动群众投诉举报，曝光涉及工程质量常见问题的违法违规行为，曝光工程质量管理不善、问题突出的工程项目及相关企业。”所以，面对此次水管生锈问题，业主们向行政部门积极如实反映。但反映的问题已超过半年，仍没有收到相关部门对所反映问题的妥善解决方案。为此，相关消费者殷切希望，有关主管部门在监管过程中，落实上述《通知》要求，从消费者提供的线索入手，重点查找质量隐患，从源头上杜绝隐患的发生，减少房屋纠纷投诉。

之后，我会多次联系开发商督促跟进，但开发商的处理态度始终较为消极，处理问题的进度缓慢。截至目前我会并未收到业主表示撤诉的意愿。我会将持续关注此案进展。

案例2：倪小姐计划家里装修时重新制作橱柜。为了省心，她选择了一家在定制家具行业中具有较高知名度的企业。销售人员表示最近有个橱柜组合优惠套餐，只需19999元就可以搞定整套橱柜，于是倪小姐按照格式使同的要求全额交了款项。在设计师上门量尺后，销售人员才提醒倪小姐优惠套餐是有限定的面积数，现在她家厨房的实际面积因为超出了套餐标准，价格需调整到25322元。倪小姐只能认栽，另补了差价。合同约定一个月可以送货，商家也确实按期安排送货，但是却迟迟未安排师傅上门安装。倪小姐才发现合同只约定了送货时间，却没有约定安装完成的时间。她只能天天催商家，好不容易盼到橱柜安装好，倪小姐又发现不少细节上的问题：首先是台面石的拼接很粗糙，有些地方容易藏垢积水，日常不好清洁；其次是炉灶下方抽屉面板上的透气孔与当时她选择的样式不一样，现在的孔径容易导致小虫子进入抽屉；第三是设计师虽然预留了安装洗碗机的位置，却没有考虑到不同型号洗碗机的尺寸，导致橱柜设计的深度不够，安装后的洗碗机突出于橱柜，阻碍了旁边柜门的打开；第四就是在使用一个月后，洗手盆下面的水管有渗漏的问题。为此，倪小姐多次和商家沟通反映，师傅虽然多次上门进行了处理，但是效果仍不如人意，这让倪小姐深感不满和无奈。

分析：

案例中倪小姐的经历并不是特例，不少消费者在定制家具时或多或少都会遭遇到以下这些烦心事：

一是，“计价不透明，处处藏陷阱”。目前市面上做定制家具的商家普遍按照投影面积计价，但是也有按照展开面积计价，还有的是按照延米计价。一般来说，销售人员先会简单介绍价格，每平方米从几百到几千都有。如果消费者合意，则需交付订金，之后设计师会根据大致情况出具设计图。但对于抽象的平面设计图和最终计算的面积，大多数的消费者能做的仅是看看大致的尺寸，难以掌握真正的尺寸，并且知晓具体的计算方法。另外还需注意的是，通常预算的报价只是以使用标准套餐或指定材料的设计方案计算得出，但如果消费者要选择另外材质或颜色的板材，或增加内部的五金配件，又或加设灯管、轨道和拉篮等部件，都是需要另行收费的。所以，往往最终的价格与当初的报价相差甚远。

二是，“沟通不到位，设计不专业”。所谓定制家具，应该是根据消费者的需求个性、使用习惯来进行量身定制，因此前端的量尺和设计环节显得尤为重要。但部分商家却把“私人定制”做成“流水作业”，设计师为了能尽快完成任务，缺乏充分的沟通和合理的建议，常常是照搬照套，未真正做到按需设计，这样的模式导致了不少定制家具在安装完毕后即产生消费投诉。还有一些年轻设计师虽然擅长使用设计软件，但是却缺少基本的生活经验，做出的效果图虽设计感十足，但实用性却不足。

三是，“板材花样多，质量难鉴别”。如今的消费者都很注重健康，因此环保低甲醛的板材是他们在定制家具时的首要要求。但目前定制家具的板材种类非常多，不同的商家，叫法还不一样：夹层板、颗粒板、实木板、颗粒实木板、多层板、环保板和香荷板等等。这些令人五花八门的名称让消费者听得云里雾里。即使现场有展板，也是看得消费者眼花缭乱、无从下手，容易被销售人员牵着鼻子走。即使有精明的消费者做了一定的研究，大致了解到板材的种类和特性，并在下单时选择了确定的板材。但是也不乏一些商家为谋利而偷偷更换廉价材料或者滥竽充数，消费者是很难通过主观感官来判断家具中每个部分的板材是否名副其实，是否质量合格。

四是，“送货前需付清全款，售后只修不退”。据了解，目前大多数定制家具商家要求消费者在送货前就付清全款，有些商家更是在格式合同约定，在订立合同时须全款付清，否则不予安排送货。美其名曰是行业的“通用做法”，这一行业作法导致消费者在售后方面陷入各种被动的局面：比如装后发现家具的实际效果与设计图纸有出入，消费者反映给商家后，其内部的设计部门、售后客服和工厂之间互相推诿，不能及时有效解决问题；又如商品有掉漆、气味大、板材发霉等情况，商家不承认是质量有问题，并以“鉴于定制家具的唯一性和不可替代性”，对于已交付或已安装的产品只提供维修服务，不接受退货要求。

目前，国家没有统一的定制家具的强制性标准。2016年1月1日发布的《全屋定制家居产品》行业标准，也只是对门窗、吊顶、橱柜、卫浴等家居定制产品，无法适用到现今市场庞大、扩张迅速的的定制家具行业，更难以满足消费者越来越高的品质要求。消委会呼吁：在国家标准尚未完善的情况下，行业协会应尽快制定行业服务标准，自律和规范行业内商家的经营行为，促进该行业的健康有序发展。