2021年“3·15国际消费者权益日”新闻发布会在南昌举行

3月9日，江西省政府新闻办、省市场监管局、省消保委联合召开2021年“3·15国际消费者权益日”新闻发布会。省市场监管局副局长、省消保委副主任谭文英介绍2020年省消费维权成果及2021年“3·15国际消费者权益日”工作安排。省市场监管局新闻宣传处处长康淑兰，省市场监管局网监处处长倪腾，省消保委副主任、秘书长辜志明出席发布会并答记者问。省委宣传部对外新闻处处长黎峰主持新闻发布会。

黎峰：

各位记者朋友：

大家上午好！欢迎出席省政府新闻办新闻发布会。今天，我们非常高兴邀请到省市场监管局副局长、省消保委副主任谭文英女士，省市场监管局网监处处长倪腾先生，新闻宣传处处长康淑兰女士，省消保委副主任、秘书长辜志明先生，请他们介绍2020年我省消费维权成果及2021年“3·15国际消费者权益日”工作安排，并回答大家的提问。

下面先请谭文英副局长介绍有关情况。

谭文英：

同志们、新闻界的记者朋友们：

大家上午好！

首先，我代表活动主办单位，对出席新闻发布会的同志们、朋友们表示热烈的欢迎，对各新闻媒体、各相关单位多年来对江西消费者权益保护事业的关心与支持，表示衷心的感谢！

2020年，在省委、省政府的坚强领导下，在有关部门和社会各界的大力支持下，全省市场监督管理部门和消保委（消协）组织积极发挥职能作用，在化解消费纠纷、畅通维权渠道、强化消费教育、开展调查监督等方面做了大量工作。

一是倡导“文明新风”，强化宣传引领。向社会发布了“拒绝野味，守护健康”系列公益视频；举办“百万网民学法律知识竞赛”野生动物专场，参加网民数高达86万＋，创历届新高；省市场监管局、省消保委与省文明办等八部门发布公勺公筷倡议，并参与起草公筷公勺地方标准。以厉行节约、反对浪费为主题，在全省广泛开展宣传教育活动，南昌、鹰潭等地检查餐饮服务单位1231家次，景德镇动员136家大型餐饮单位参与实施“光盘行动”，宜春首批推出66家示范餐饮服务单位。

二是围绕“温暖行动”，提振消费信心。全省围绕“凝聚你我力量让消费更温暖”开展行动，组织全省1104家线下实体店参与“线下七天无理由退货承诺”，让消费者在线下享有“后悔权”。首批15家单位参与创建“江西消费教育基地”，赣州、萍乡等地积极组织申报，充分发挥企业、行业组织、社区、学校等单位在宣传教育方面的积极作用。九江、抚州等地在“衣食住行药”等领域开展温暖消费活动，惠及当地消费者。上饶、吉安、新余等地积极开展温暖消费宣传，营造良好氛围。

三是聚焦“民生关切”，守护消费安全。针对“消费者装修资金安全”，在全国首创“保银装”家庭装饰装修资金存管平台，为消费者预付的家装资金和装修质量上了一把“保险锁”。面对“激光笔伤眼”安全事件，开展激光笔危害专项调查，及时发布消费警示，人民日报、新华网等40余家媒体第一时间进行了报道。关注“儿童文具质量安全”，联合深圳市消保委开展水彩笔、马克笔比较试验，超过20个微信公众号以及44个高影响力网站进行转载报道。

四是畅通“平台建设”，化解消费纠纷。通过与全国12315平台的无缝集成，实现省市县三级互通互转，进一步畅通平台建设。依托12315统一投诉举报平台，全省市场监督管理部门和消保委（消协）组织全年登记消费者咨询、投诉、举报456568件，其中咨询261764件、投诉101238件、举报93566件，诉求办结率达98.92%，消费投诉调解成功率达71.29%，为消费者挽回经济损失7691.76万元。尤其是疫情防控期间全省12315热线24小时值守，确保热线不断线，服务不断档。

五是推动“社会共治”，营造安全放心消费环境。省消保委各成员单位以高度的责任感和工作热情，凝心聚力构建消费维权共治格局。在工作机制方面：省高院建立健全诉讼与社会组织调解对接的运作机制；省检察院与省消保委建立公益诉讼协作机制。在为民服务方面：省文旅厅施行全国首创旅游购物“先行赔付”制度；省交通厅依托交通服务监督热线为民解忧。在整治检查方面:省公安厅深入开展“昆仑2020”专项行动，打击侵犯知识产权及制售伪劣商品犯罪活动；省卫健委开展景区景点公共场所卫生、消毒剂、非法医疗美容等检查整治行动；省住建厅针对房地产市场、住房租赁市场、物业行业进行专项排查和整治；省农业农村厅严厉打击农业领域违法违规行为；尤其是省市场监管局，组织落实食品药品安全“四个最严”要求专项行动，开展食品安全“护校行动”、特殊食品体系检查、保健食品行业专项清理整治。开展2020网络市场监管专项行动（网剑行动）,全省共网上检查网站、网店58055个次，删除违法商品信息1228条，责令整改网站785个次。全省消保委（消协）组织和省消保委各成员单位的维权成果还有很多，因为时间关系，不能在会上充分交流，我们已将各单位维权成果的文字材料编制成册，大家会后可以进行了解。

2021年是中国共产党成立100周年，也是实施“十四五”规划、开启全面建设社会主义现代化国家新征程的第一年。在新发展阶段的新形势、新任务和新要求下，我们迎来了第39个“3·15国际消费者权益日”，中国消费者协会已确定2021年消费维权年主题是“守护安全畅通消费”，省委宣传部、省市场监管局、省消保委决定今年继续在全省范围内深入开展“3·15国际消费者权益日”系列纪念活动。

借此机会，我将今年“3·15”期间具体活动安排作一介绍：

一是充分利用“3·15国际消费者权益日”的巨大社会影响，联合省消保委成员单位、行业组织、投诉和解联络单位等开展“3·15”网络咨询服务活动，线上接受消费者投诉和咨询。

二是围绕2021年“守护安全 畅通消费”消费年主题，精心组织系列宣传教育活动，采取各种形式展示社会各界的维权成果，针对舆情热点，回应社会关切。

三是联合江西广播电视台举办“3·15”晚会，晚会分为深度调查、权威发布、现场实验、最美维权人物颁奖等几大板块，揭露当前消费市场存在的问题，发布与消费者切身利益相关的信息，宣扬先进人物事迹，传递消费维权正能量。

四是开设“3·15”融媒体专栏，依托民众对“3·15”的关注热度，打造全年性的消费维权宣传平台，栏目内容涵盖典型案例报道、科学消费、实验揭秘、权威发布、消费提醒等。

五是与新闻媒体合作，组织“百万网民学法律”专场活动，并在电视、广播、报刊、网络、地铁、公交车视频媒体等开设3·15专题节（栏）目。

六是动员投诉和解联络单位、消费教育基地、线下七天无理由退货承诺单位从3月上旬开始，在各自单位或卖场，利用电子屏幕、横幅、海报等形式开展消费维权公益口号宣传。

七是继续在全省范围内推动消费教育基地创建、放心消费创建工作，积极构建企业主体、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。

同志们、朋友们，“民之所呼，我之所应”。做好新发展阶段消费者权益保护工作使命光荣、责任重大，我们将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕中心，服务大局，锐意进取，担当实干，为奋力谱写全面建设社会主义现代化国家江西篇章，描绘好新时代江西改革发展新画卷作出应有的贡献。

同时，我们也真诚希望大家继续关心和关注消费者权益保护工作，进一步加大消费者权益保护工作宣传报道，努力营造消费维权社会共治良好氛围。

我的介绍就到这里。谢谢大家！

黎峰：谢谢谭文英副局长的介绍！下面进入提问环节。提问前请举手，并通报一下所在新闻机构。

新华社记者：我们都知道，2021年消费维权年主题是“守护安全畅通消费”，请问这一年主题的主要涵义是什么？省消保委希望围绕这一年主题达成什么样的目标？

谭文英：当前，我们要以“守护消费安全”为主要切入点，着力破解侵害消费者权益突出问题，切实维护消费者合法权益，助力构建新发展格局实现良好开端。

“守护安全畅通消费”有以下三个方面的涵义：

一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。

二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，也是新形势下消保委（消协）组织加强消费者保护的着力点。

三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求，不断提升消费者保护能力、水平，积极推动消费维权协同共治，坚持“守底线、拉高线”，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。

省市场监管局、省消保委希望围绕这一年主题达成以下四点目标：

一是凝聚社会力量，推进协同共治，筑牢消费安全社会基础。加大消费宣传引导和消费侵权行为监督曝光力度，推动全社会形成消费安全共识。发挥成员单位积极作用，加强消费者保护协同共治，切实保障消费者的合法权益。

二是加强理论研究，推动制度完善，筑牢消费安全法治基础。以《民法典》施行为契机，围绕消费领域热点难点问题，加强理论研究和分析研判，推动相关法律法规和标准完善，辅助政府决策。

三是突出问题导向，提升维权效能，筑牢消费安全救济基础。从典型案例入手，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评、支持起诉、公益诉讼等维权方式，以点带面推动问题解决，切实提升维权效能。

四是强化消费教育，加强消费引导，筑牢消费安全市场基础。围绕事关消费安全的消费领域热点难点问题，加强系统化消费教育，增强消费者依法维权意识，提升依法维权能力、水平。

中国市场监管报记者：请问2020年，我省消费投诉反映较为集中的问题在哪些方面？

康淑兰：2020年，我省各级市场监管部门和消保委（消协）组织，共登记消费者投诉101238件，同比增加27936件，增幅为38.11%。消费者投诉主要反映在与人们日常生活息息相关的商品消费和服务消费等方面，其中食品类投诉、家居用品类、餐饮、住宿服务类投诉量较大。此外，涉疫类投诉增幅较高。

2020年，全省共受理食品类投诉12987件，占投诉总量的12.83%，位居商品类投诉第一。家居用品类投诉集中在使用材料不达标、未按合同约定送货、售后服务不到位、质量问题等问题。而餐饮、住宿服务类位居服务类投诉第一位，并呈现逐年增长的趋势，此类投诉主要存在于网络订餐纠纷、限制消费者权利、人身安全受到威胁等。

此外，受新冠肺炎疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品类投诉量较大，增长幅度高。消费者投诉的主要问题包括：口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，比如口罩开线、产品过期等；部分不良商家售卖属于“三无”产品的防疫用品；以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

接下来，我省各级市场监管部门和消保委（消协）组织将继续保护好消费者的合法权益，更好地满足人民群众对美好生活日益多样化、多层次、多方面的需求。

江西卫视记者：据了解，省消保委针对家装领域预付式消费，推出了家装资金存管平台试点工作，能否介绍一下该项工作的有关情况？

辜志明：为更好地推动家装行业健康稳定发展，释放消费潜力，从根本上解决家装行业预付式消费损害消费者合法权益这一顽疾。省消保委联合行业协会，于2020年8月正式启动江西省家庭装饰装修资金存管平台试点工作，即“保银装”。

以后，消费者在准备装修时，可以先通过“保银装”选择指定银行，作为第三方资金存管平台，并与银行、家装企业共同签订《家装资金存管协议》。家装企业阶段工程完工后，在银行资金存管平台发出支付指令，消费者按《施工合同》约定进行验收合格后，再通过平台确认支付。如验收不合格，家装企业按消费者要求进行整改，再重新进行验收。消费者和家装企业双方确认后，银行才会根据指令对存管的预付资金进行划转操作。消费者存管的家装资金，在存管期内产生的利息，归消费者自身所有。也就是说，银行将根据消费者和家装企业双方确认后的指令，对存管的预付资金进行划转操作，为消费者预付的家装资金上了一把“保险锁”。

下一步，省消保委将积极应对当前预付式消费矛盾频发的社会形势，协调发挥好各成员单位的职能作用，并从以下四个方面加强预付式消费纠纷处理：一是强化宣传引导，加强预付式消费风险预警；二是拓宽维权渠道，积极受理预付式消费纠纷；三是支持诉讼维权，维护广大消费者合法权益；四是发挥自身职能，破解预付式消费监管难题。

新法制报记者：《网络交易管理办法》第十六条规定：网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但线下消费并无相关规定，请问我省在保护线下消费者“后悔权”方面有什么举措？

倪腾：正如你所说，线下消费并没有无理由退货相关规定。为了有效提升消费者的购物体验，促进线上线下经济协同发展，全省市场监管部门在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时，积极推进线下无理由退货工作。省市场监管局、省消保委于2020年6月联合南昌市消保委试点开展了线下无理由退货活动。首批共有10大品牌在南昌市范围内的102家门店参与，品牌涵盖了南昌市城区范围内的部分大型商超、品牌连锁店、工厂直营店等。参与此次活动的所有线下实体店，无理由退货时限均不少于七日，且都在营业场所醒目位置明示线下无理由退货承诺标识和适用无理由退货商品品种范围、退货时限、退货条件、退款时限、退货流程等。此外，参与活动的线下实体店还设置了无理由退货受理专区，并安排专人跟进。

2020年8月中旬，省市场监管局、省消保委联合出台《关于全面开展线下实体店七日无理由退货承诺活动的指导意见》，开始在全省稳步推进线下实体店七日无理由退货承诺活动，让消费者在线下享有“后悔权”，全面提升消费者线下购物体验。截止目前，全省共有1104家线下实体店参加七日无理由退货承诺活动。接下来，省市场监管局、省消保委将进一步在全省范围内倡导线下无理由退货承诺活动，共创安全放心的消费环境，不断促进经济社会健康发展。

江西广播电视台经济生活频道记者：近年来，激光笔伤眼等事件时有发生。请问激光笔消费存在哪些安全隐患？如何进一步加强激光笔安全消费及规范监管工作？

谭文英：2020年，省消保委针对激光笔安全消费开展了深入调查，通过在全省范围内组织开展关于激光笔使用情况问卷调查和激光笔市场销售情况调研，对我省激光笔消费情况进行了摸底调查。调查过程中，我们发现激光笔消费存在以下四点安全隐患：一是消费者对激光笔可能产生的危害没有引起警惕，仍有部分消费者将其用作生活娱乐，且使用前不会仔细阅读产品说明书；二是监护人安全意识不足，仍将激光笔当成“玩具”供儿童玩耍；三是激光笔类产品销售流通渠道广泛，而经营者普遍没有进行安全风险提醒和告知；四是不合格激光产品充斥市场，存在较大安全隐患。

下一步，省市场监管局、省消保委将从以下四个方面推动激光笔消费市场的规范化：

一是加大宣传教育引导，提升公众安全意识。制作宣传短片，通过广大新闻媒体，将宣传短片推广至公交、地铁、楼宇以及客流量大的场所，加大宣传率。此外，建议有关部门将激光笔危害防范列入安全教育的一项常规化工作，如将该项安全教育纳入“开学第一课”，进一步加大激光笔危害防范宣传教育的覆盖面。

二是强化科学规范监管，净化校园周边环境。相关部门以中小学校周边市场为重点检查区域和场所，开展专项整治活动，主要检查激光笔、激光玩具的标签、执行标准、警示标识是否齐全，查处售卖三无产品、超标产品、不合格产品以及违规将激光笔作为儿童玩具进行销售等违法经营行为。

三是升级风险告知方式，履行经营应尽义务。要求生产厂商和销售经营者履行危害告知义务，必须在产品外包装上设置更加醒目的安全警示标语，让使用者明确其危害性等，并要求介绍产品时明示风险、载明产品安全等级，售卖过程中提醒购买者不得违规使用。

四是推动产品标准优化，明确产品常规用途。根据激光笔使用范围分类制定科学合理的指标，特别是光照强度或功率等对眼睛有影响的重要指标。此外建议有关部门将激光笔列入强制性认证范围，不符合强制性认证的产品，不得生产销售，进一步规范行业健康发展。

黎峰：由于时间关系，答记者问就到这里。谢谢各位发布人，谢谢各位记者朋友。如果还有什么问题，可以会后再进行咨询、沟通或采访。

今天的新闻发布会到此结束。谢谢大家！