点赞！这些举措让百姓消费安全又放心 ——陕西省市场监管局开展消费者权益保护工作综述

2020年以来，陕西省市场监管局充分发挥市场监管职能优势，大力推进12315平台扩容升级，深入开展放心消费示范创建，进一步畅通消费维权渠道，依法高效处置消费投诉举报，扎实做好“六稳”工作，全面落实“六保”任务，努力营造安全放心的消费环境，人民群众的获得感、幸福感和安全感不断提升。

在健全消费维权制度体系上下功夫。完善部门联动机制，调整省联席会议组成单位，加强工作衔接，推进协同监管。健全综合消费维权机制，充分应用市场监管“工具箱”“组合拳”，打造全链条闭环式监管和维权模式。强化消费创建顶层设计，制定《全省开展放心消费创建工作要点》，印发《省级放心消费示范单位申报公示工作方案》，规范申报、审核、公示等流程。完善测评机制，健全指数指标体系、优化分项指数权重赋值、增加测评对象和数据来源，充实指数分析依据，增强消费环境指数测评的科学性、客观性，组织对全省13个市（区）、16个行业开展综合评价，形成年度《2020年度陕西省消费环境指数（CEI）报告》。根据第三方机构评测，2020年全省消费环境总指数为87.96，较前一年提高了1.54。

在强化履职尽责中促进消费升级。紧紧围绕省委省政府中心工作，持续优化营商环境，不断夯实质量发展基础，全面规范消费市场秩序，充分挖掘释放消费潜力，促进全省消费升级。注册审批效率进一步提高。深入推进登记注册便利化，升级“企业开办全程网上办”服务平台，将申请税控设备、员工参保登记、住房公积金缴存登记等纳入企业开办事项。在新冠肺炎疫情防控期间，迅速开启应急审批和特事特办绿色通道，全面助力紧缺医用防护用品上市，陕西省医用防护服、医用口罩生产企业实现从无到有。市场主体进一步增长。全省新登记市场主体81.11万户，实有市场主体442.17万户，同比增长12.14%。其中实有企业108.11万户，同比增长14.53%；个体工商户326.65万户，同比增长11.6%，圆满完成保市场主体目标任务。市场秩序进一步规范。联合省级15个部门开展“质量月”系列活动，开展防疫物资产品质量和市场秩序专项整治，查获不合格口罩48万余个、消杀用品21.2吨。大力推进“双随机、一公开”监管，组织开展随机抽查检查2294批次、跨部门联合抽查230次。全面落实公平竞争审查制度，清理现行规范性文件和其他政策措施3.19万件。加大涉嫌垄断违法案件和不正当竞争案件查处力度，集中治理违法广告，扎实开展“网剑行动”，强化网络市场全链条整治。2020年全系统共查办各类案件1.54万件，罚没1.09亿元。其中，开展转供电加价治理，退还27.99万户中小微企业及个体工商户多收电价款2.32亿元，罚没1030万元；开展涉企收费专项治理，罚没、退还6097万元；查处价格违法案件311件，曝光7批35件典型案例。减免企业计量器具检定校准费用9802万元、特种设备检验检测费用1741万元。

在规范12315体系中畅通消费维权渠道。建立“一条热线、一个平台”的接收处理投诉举报体系。与全国12315平台成功对接，全省统一使用全国12315平台登记、处理消费者和社会公众投诉举报信息，实现了“线上线下一体化”。面对机构调整、五线整合、人员变动、全国12315平台上线等新情况，迅速组织开展业务技能培训，确保全国12315平台在陕西省顺利运行。2020年12315陕西平台共接收各类投诉99216件，咨询369462件，举报38896件，共计507574件。已办复499078件，办复率98.3%，为消费者挽回经济损失5885.1万元。

在构建协同共治新格局中提升消费维权效能。强化政府监管责任。坚持政府统一主导原则，以保护消费者权益为宗旨，立足“大市场、大质量、大监管”理念，组织行业协会、网络平台、经营企业专家会同公安、财政、工信、网信、人民银行等20余个相关部门共同开展消费侵权行为社会监督，大力整治市场突出问题，做好违法失信联合惩戒。强化经营者主体责任。引导经营者诚信经营、守法经营，坚决杜绝虚假宣传，主动抵制假冒伪劣商品，全面落实首问负责、先行赔付制度，强力推进7日无理由退(换）货，建立健全消费纠纷快速调处机制，从源头上改善市场秩序和消费环境。强化行业自律责任。督促各行业组织突出普法宣传，规范市场行为，力推重点行业、重点领域放心消费创建活动。强化社会监督责任。开展不同领域、不同层次消费者满意度测评。从消费维权延伸到产品和服务质量的监管，形成全链条“闭环”监管模式。

在全方位督导中加速放心消费创建升级。围绕消费环境建设开展调研活动。深入安康等9个市、17个县（区）、45家示范单位、10条街区、5个景点，了解各市、县（区）创建办2019年以来放心消费创建工作开展情况、消费维权服务站和“五进”、消费环境指数测评、线下无理由退货倡导工作情况。以点带面推进放心消费创建工作。在延安召开全省放心消费创建工作现场会，深入推进放心消费创建工作。全省共培育参创企业19887家，申报放心消费示范单位11378家，公示放心消费单位8403家（其中，省级1家，市级528家，县级7874家）。各市放心消费创建工作成效凸显。西安以放心消费创建工作为着力点，全力培育创建国际消费中心城市；宝鸡以典型带规模，深入推动企业在创建活动中公开承诺7日无理由退货制度；咸阳突出抓好重点行业、重点区域的创建，着手打造放心消费创建示范商圈、示范街区；铜川采取“线上”“线下”融合的宣传方式，营造浓厚创建氛围；渭南借助“保价格、保质量、保供应”行动，充分发挥示范单位的示范引领作用；延安将创建工作纳入各县区及有关部门目标责任考核范围，不断扩展放心消费创建领域；榆林指导汽车、服装、白酒等行业积极开展放心消费示范行业的创建工作；汉中举办“放心消费购物节”，释放放心消费红利，设立商圈消费维权示范站，打通群众消费维权“最后一公里”；安康将放心消费创建工作纳入市政府对市场监管部门重点考核目标任务；商洛已连续四年将放心消费创建和消费维权工作纳入各部门年度营商环境目标责任考核内容；西咸新区利用横幅标语、宣传单、海报、电子显示屏、广播等载体大力宣传放心消费创建工作；杨凌示范区借助“专项治理办、示范区放心创建办”两办合一的力量，聚焦解决突出问题；韩城实施“放心消费示范景区”+“景点旅游模式”+“全域旅游模式”转变，创新形成“1+3”旅游市场综合管理体系。宣传氛围进一步浓厚。通过微信、微博、报纸等载体深入开展普法宣传。印制发放“放心笑脸花”及主题宣传画14.6万余张；在省电视台2套、3套频道和戏曲广播107.8频道持续循环播出放心消费电视宣传片；在《陕西日报》刊发“持续营造安全放心消费环境”综述；坚持微信公众号、创建网等宣传窗口实时展示创建动态，发布各类信息441条，为创建工作深入开展奠定了坚实基础。

2021年是中国共产党成立100周年，是“十四五”规划开局之年，也是全面建设社会主义现代化国家新征程开启之年。陕西省市场监管系统将认真落实中央经济工作会议部署和省委省政府工作安排，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，服务构建新发展格局，着眼创造高品质生活，更加重视和支持消费者权益保护工作，不断强化组织建设，创新维权机制，普及消费教育，推动社会共治，全力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境，让人民群众更多、更快、更好地共享高质量发展成果。