浙江省宁波市消保委暗访35家培训机构 行业整体较好 五大雷区不容忽视

近年来，培训机构虚假宣传、师资不稳定、收费高、退费难等损害消费者权益的情况时有发生，不仅侵犯了消费者合法权益，更扰乱了行业规范发展。2020年受疫情影响，培训行业频发“跑路”现象，引发投诉频发。浙江省宁波市消保委以发现问题、防范风险，促进保护消费者权益为目标，组织开展了宁波市培训机构消费调查，行使消协组织的职责。结果显示，培训行业整体较好，但也存在退费难、师资不一致等问题。

据悉，本次调查采用暗访、定量调查以及核心人群座谈等方式。暗访主要抽取投诉较多，规模较大的培训机构开展。共暗访35家机构，其中学科类20家，艺术文体兴趣类9家，早教托管类4家，职业培训类2家。暗访重点内容包括机构名称与营业执照、宣传材料是否一致，是否存在诱导，营业范围及时间，环境设置，规范公示，安全隐患，师资聘任，教学管理，收费退费及发票等情况。

定量调查的访问对象包括参与培训的成人学生以及未成年学生家长，完成样本量1200个。样本采集范围覆盖全宁波市。调查内容主要包括合同签订及发票开具、费用支出、申请退费和扣费处理、纠纷解决、满意度评价以及问题反馈、意见建议等。

根据问卷统计，消费者对培训机构整体满意度为82分，说明宁波市培训市场获得大部分消费者认可，当然这与培训行业作为知识传播重要途径，消费者对此抱有宽容肯定态度有一定关系。

本次暗访调查的35家培训机构的机构名称与营业执照一致，机构门店名称无诱导性，业务范围均在营业执照许可范围内。各机构的办公场地均有较明确的功能分类，包括接待区、咨询区、展示区、教室区以及其他区等。另外，本次暗访35家机构的应急通道和消防设施均合规完善。

问题1 扣费比较普遍 退费依然较难

有82.86%（29家）的机构表示可以退费，但多数机构设置有条件；有17.14%（6家）的机构表示“不可以”退费。在“有过申请退费经历”的人群中，获“全部退还剩余课时”费用的占47%；“未退还剩余课时”费用的占34.3%；表示“退还部分费用，扣除了一些其他费用”的占18.7%。

调查显示，多数机构仍然极力推广预付款消费模式，根据预付金额的高低，以超低的折扣吸引消费者，比如“充值享优惠”“续费有折扣”等；同时，合同暗藏陷阱，比如“合同签署七日后，无论是否开课，不接受任何原因提出的退费请求”“超过三分之一学时就不能退费”等。另外，一些文化学科类的培训机构，按“课时数”收费的方式打擦边球，逃避《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》中“不得一次性收取时间跨度超过三个月时间费用”的规定。基于如上种种情况，一旦发生退费纠纷，消费者很难得到公平合理的处理，损失很大。

问题2 师资宣传与实际不符

近九成培训机构悬挂公示了师资信息，当进一步询问“开课后是否能保证就这些公示的老师给上课”时，近五成机构的回答含糊不清。定量调查过程也有较多学员提及反馈“培训机构老师不稳定”“宣传和实际存在不一致的情况比较普遍”“遇到过中途换老师的情况”等。

问题3 费用支出较高 家长负担较大

根据本次定量调查数据，家长为不同教育阶段孩子购课费用支出的均值为5501元/每门课程。关于费用合理性方面，有12.42%的被访者表示“费用不合理”。而参与者包括人大代表、政协委员以及消费者（家长）在内的座谈会过程中，探讨最多的问题也是“培训收费”，大家一致认为“费用过重”“增加了家庭经济负担”。

问题4 四成机构授课时间晚

根据《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》要求，“授课结束时间不得晚于20：30”。然而在暗访过程中发现，有42.86%（15家）的机构，上课时间超20：30，其中有4家机构表示上课最晚到22：30。

问题5 投诉渠道公示较少

暗访发现，有7家机构公示了纠纷投诉渠道。其他80%的机构未公示纠纷投诉渠道。当暗访人员询问“是否有专门客服/售后人员，可在缴费后提供咨询等服务”时，有20家机构表示“有售后客服人员”。但再谈及“这些人是否负责解决纠纷、机构是否有专门的纠纷投诉渠道”时，35家机构均表示“没有”或回答含糊。

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建议定期公布信用等级信息

结合本次调查的整体情况，宁波市消保委提出建议，对职能交叉或职责不清的事项，从明确各部门职责分工开始，纠正职责错位，排查监管“死角”，逐步解决经常性死灰复燃的多发问题；对霸王条款等情况，从源头治理解决，加大合同监管力度，统一制定相关规范制度，从而有效保护消费者权益。各部门根据各自掌握的行业数据情况，对易发多发问题及市场存在陷阱等，定期进行总结提炼，并多渠道广泛做宣传提醒，从而培育家长的防范意识，协助消费者识别各种陷阱。

同时，建议分类设置准入或者备案条件，适当降低条件，统一纳入监管；对无证经营的机构和个人，由相关部门依法查处取缔。探索推行培训机构风险防控综合保险和学员预付信用保险制度，定期进行风险评估，发布风险预警，从而有效防范风险。强化培训机构信用分级评定和动态管理，让违法违规机构处处受限。建立定期的机构评级审核制度，定期公布信用等级信息，激励一批守法合规的培训机构，引导消费者正确选择，也鼓励消费者投诉举报培训机构违规违法情况。（中国消费者报 记者 郑铁峰）