在线购买电影票无法退改，上海市消保委提出五点建议：优化票务信息提示 畅通退改签渠道

春节期间，上海市消费者权益保护委员会发布了《春节长假期间投诉情况分析报告》，其中关于电影票无法退改、误操作购买电影票联系客服无果等问题引发社会热议，上海市电影发行放映行业协会、相关电影票务平台对此格外关注。上海市消保委在与相关部门沟通基础上，向票务平台提出优化票务信息提示、畅通自助在线退改签渠道等五点建议。

《中国消费者报》记者近日了解到，上海淘票票影视文化有限公司与北京猫眼文化传媒公司分别以视频连线、现场沟通的方式与上海市消保委主动对接，上海市电影发行放映行业协会也参与了沟通。

上海市消保委指出，目前电影票务平台在相关规则的公示上不够显著、清晰，尤其是针对退改签政策，依据中国电影发行放映协会《关于电影票“退改签”规定的通知》规定，应采用弹窗提示，敦促票务平台严格落实。

同时，针对春节投诉中消费者集中反映的误操作退款难、影院与平台方相互推诿、自助退改页面待优化、客服响应慢等问题，上海市消保委向票务平台提出五点建议：优化票务信息提示，如加粗字体，位置更显著。推出“影院、影片、场次”等信息二次确认，减少误操作可能。采取切实措施，确保电影院和票务平台在相关政策上的统一性。畅通自助在线退改签渠道，优化消费者体验。配备充分的客服人员，合理配备机器人客服和人工客服的比例，妥善处置相关投诉。

针对上海市消保委提出的相关建议，北京猫眼文化传媒公司与上海淘票票影视文化有限公司积极表态。

猫眼平台表示，将落实电影行业协会弹窗提示，扩充客服数量，优化影院信息，更好保障消费者知情权。对于符合自助退改签政策的退票行为，消费者可在线自行操作；不符合退改签规则的，猫眼客服将协助消费者与影院协商，尽力使消费者满意。

淘票票平台表示，将积极优化平台功能，增强客服力量，保障消费者知情权，强化消费者购票前后重要信息提示，用好退改签自动通道。在影城不支持退改签的前提下，消费者也可以联系淘票票客服人员，客服会协助消费者联系影城进行协商，最终以影城答复结果为准。

上海市电影发行放映行业协会指出，目前不支持退改签的电影院在与票务平台的系统对接上，相关规则公示确实不够清晰，将积极推动上海市电影院作出进一步优化。

据悉，下一步，上海市消保委将加强与上海市电影发行放映行业协会的沟通对接，持续跟踪票务平台的优化升级措施，并做好相关投诉处理工作，推动上海市电影票务行业更加持续健康发展。

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电影票退改签可参照高铁票退改规则

春节期间观影热潮，引发消费纠纷增多，针对电影票退改签问题，2月26日，福建省泉州市市场监管局、泉州市消委会发出建议，影院可参照高铁票退改规则，按临近放映期间长短制定退改规则。

今年春节档电影市场异常火爆的同时，一些影院的潜规则成为消费投诉的热点。大年初一至初七，泉州市场监管局12315热线共接到关于电影消费的投诉31件，主要反映电影院禁止外带食物、3D眼镜需收费、网购的电影票退改难、电影票价高、电影院回收爆米花二次销售、电影院客服电话无人接听等问题。

为此，泉州市市场监管局、泉州市消委会建议：

电影院应加强3D眼镜使用介绍，如需额外收费，售票时应在线上线下进行特别提醒，并对收费项目明码标价；建议同时提供免费的眼镜，保障消费者选择权。

关于电影票退改签问题，在购票锁定位置的情况下，临近放映退改确实影响二次销售。对此，建议影院参照高铁票退改规则，按临近放映期间长短制定退改规则，同时，对网购电影票的限制突出说明。也请消费者在网购电影票前，仔细核对场次时间，认真阅读商家售票须知，按时观影以免错过。

泉州市场监管局要求，电影院应建立消费投诉的处理机制，实行专人负责，及时化解消费纠纷。（中国消费者报 记者刘浩）