江苏省苏州市消保委发布调查报告 近半数用户质疑家政服务专业水平

当前，家政服务越来越多地走进了居民的生活，家政服务行业也得到迅速发展。近日，江苏省苏州市消费者权益保护委员会发布家政服务消费调查报告。结果显示，近一半消费者对服务人员的服务质量和专业水平存在质疑。

本次消费调查内容主要涉及苏州居民对家政服务的需求、选择情况、顾虑原因和意见建议等。调查采取线上调查方式，共采集14326份有效问卷。

数据显示，缓解生活压力以及提高生活品质是消费者选择家政服务的主要原因，家庭护理、住家型全面家政服务则成为消费者主要需求，其中住家型较全面的家政服务人员需求占比最高，达20%。

近五成消费者质疑服务质量

调查发现，超六成的消费者会通过家政服务公司或线上平台雇佣家政服务人员，家政公司的服务质量和口碑是消费者选择家政公司优先考虑的因素。对家政服务人员的主要顾虑：49%的消费者对服务人员的服务质量和专业水平存在质疑；39%的消费者对家政服务人员的素质不放心；12%的消费者对服务价格是否合理有质疑，这些也是消费者遭遇家政服务不顺心的主要因素。

此前，苏州市消保委曾接到一起消费投诉。消费者赵先生通过网上家政服务平台寻找保洁服务，要求一星期两次且人员固定。签订合同为1年打扫24次卫生，总价1820元，但合同中并未写明固定人员。之后保洁人员共打扫12次，累计更换了9人，其中有人员中途离开。赵先生与商家沟通，要求终止服务并退款947元，商家未予理睬。最终经消保委工作人员调解后，已进行退款处理。

服务专业程度有待提高

根据调查结果，消费者认为目前家政公司应加大从业人员的专业培训、加强道德约束、提升服务专业程度等。其中24%的消费者认为家政公司应该加强家政服务人员的道德约束和教育，22%的消费者呼吁家政服务行业应当准确判断用户需求，提升服务专业程度。

去年2月，消费者黄某通过苏州某家政服务公司雇请保姆，并支付5400元服务费和6000元保姆工资。2月15日保姆上门开始服务，黄某发现其业务水平不高，损坏了家中一台破壁机，于是在2月20日向家政公司提出结束服务，并要求退还费用10400元（扣除保姆5天的服务费用）。之后通过消保委协调沟通，家政公司提出扣除20%的服务费和保姆5天工资，其余费用退还，并由保险公司理赔损坏的破壁机，双方达成和解。

完善家政服务地方立法

苏州市消保委认为，家政公司应当建立规范的服务流程和管理制度，加强从业人员培训，推进行业提质扩容。同时鉴于目前的家政行业对于职能的划分越来越细的现状，建议行业组织制定家政服务细分标准，多渠道、多领域扩大适老产品和服务供给，提升产品和服务质量，满足消费者个性化、便利化需求。此外，苏州消保委建议建立完善家政服务地方立法，从人才培训保障、服务标准、服务保障、信用联网平台建设等方面做到有法可依，使家政行业专业化、规模化、规范化经营，促进行业高质量发展。

苏州市消保委提醒广大消费者，在选择家政服务时，一要查验服务人员的相关证明。包括其身份信息、健康信息，核实职业资格、服务技能以及个人信用记录等。目前，商务部的家政服务信用信息平台已经正式启用，消费者可通过相关途径查询。二要选择正规家政服务公司。认真查看经营者是否具有合法经营资质，服务制度是否完善，要选择证明齐全、信誉好、规模较大、服务规范的家政服务公司。三要细心签订服务合同，尽可能细化条款，明确约定服务时间、地点、内容、价格（节假日服务价格）、违约责任等。尽量不要未签合同就轻易交纳定金、押金之类的费用或办理金额较大的预付卡，尽量不选择预支服务项目，以防家政公司倒闭或改头换面时难以维权。（中国消费者报记者 薛庆元）