浙江杭州创新发布12315消费纠纷“一键和解”通道

近日，中消协2023年消费维权年主题活动暨杭州放心消费城市创建启动仪式在浙江省杭州市拱墅区武林路以“一键和解”首发形式拉开序幕。

据了解，一直以来，杭州市市场监管部门把放心消费环境建设、维护消费者权益放在市场监管的核心位置，消费者权益保护、消费环境优化等领域均走在全国前列。截至2022年末，杭州已建成放心消费单位4.8万家，其中无理由退货承诺单位2万余家，放心工厂4278家，放心消费商圈147个，投诉按时初查率、办结率和举报按时核查率均达到99.9%；

此外，杭州市持续深耕放心消费探索，2022年发布全国首个《放心消费商圈创建与管理规定》杭州地方标准，首推3个放心商圈示范体验点；全国首发《放心消费直播间管理规范》地方标准，推出15个放心直播间示范体验点，建成137个“放心消费直播间”。在中消协发布的全国百城消费者满意度测评中，杭州连续三年位居前2，连续16年蝉联中国最具幸福感城市。

为进一步推进消费者满意度，打造放心消费“新天堂”，以共富共赢推动“经济美”“生态美”“生活美”，杭州市创新发布12315消费纠纷“一键和解”通道。

据介绍，原有的消费投诉举报渠道，无论线上线下，都需提供商家名称、地址、购物时间、消费金额、联系方式等一系列核实要素，而杭州创新发布的12315消费纠纷“一键和解”通道，则推倒了以往消费投诉的传统框架，以理念重塑实现流程重构：不新设专门的政务服务入口，也无需消费者、经营者关注公众号、小程序或下载App，而是将“一键和解”功能直接嵌入消费者和经营者日常使用的支付工具，如一期已完成对接的支付宝，为杭城首批3.6万余家店铺开启“一键和解”功能。

消费者在这些店铺使用支付宝购物后，如回家后想退货，只需拿出手机打开支付宝，找到当时的支付账单，点击“12315一键和解”按钮，通过数据交互和匹配，相关信息就会“一键”发送至商家手机，商家可在支付宝上直接与消费者沟通并处理纠纷。双方沟通信息会被市场监管部门全程记录，如果和解不成，经消费者要求，监管人员可立即介入。

杭州市市场监管局有关负责人告诉记者，作为全国消费者权益保护领域首个去中心化的政务服务产品，“一键和解”在“有形”至“无形”的转换中实现了三方共赢：消费者无需担心记错购物信息，也无需拨打12315等热线电话或互联网渠道讲述、填写大量信息，大幅降低维权门槛；经营者可通过更为便捷的渠道与消费者实现良好沟通，增加用户黏性，同时减少因监管人员上门核实引起的负面影响；市场监管部门也无需反复询问和采集有关信息，在有效保护消费者权益的同时大幅减少行政成本。

下一步，杭州市市场监管局将推动“一键和解”与微信、银联等支付平台及各类网购平台的对接，实现多渠道接入；并探索与各行业主管部门联动，推动消费者权益保护协同共治。