漠视自燃：马6如何让车主心安

马自达6在购买10个月后发生自燃，4S店鉴定为使用不当==“在草地上行驶和停车”。此言一出，舆论哗然，一度成为汽车行业的“笑谈”。

在百度上以“马自达6 自燃”为关键词进行搜索，可以发现274,000条相关信息，其中不乏夹杂着用户血泪史的控诉和指责，和呼天抢地中浓烟散去后剩下的残骸裂壳甚至满地灰烬。而马自达6也在喧哗声中一次又一次被提到焦点的位置，占据着用户的眼球。

11月8日，河南的路女士同样因自己的马自达6轿车发生自燃，而企业不予处理，不得不向汽车投诉网(www.qctsw.com)进行投诉，希望能够得到网站的协助。

回顾：过保马六自燃直接被厂家无视

“嘭”的一声闷响，让正在洗脸的路女士吓了一跳。顺着窗户往外看时却让她大吃一惊：自己刚停在楼下的马自达6起火燃烧，看着火势越来越猛，路女士赶紧拨打119报警，但终因火势过大，车辆被烧得面目全非，只剩下一副残骸。

看着突如其来的一切，路女士有点不知所措，后在旁人的指点下联系了4S店，希望能够得到帮助。

但4S店仅仅是派人对车辆残骸进行拍照就离开了，一直没有任何回复。路女士反复和4S店联系，得到的都是“照片以传给厂家，请耐心等候”的回复。

几天后，4S店致电路女士表示，厂家将在一周内过来对自燃车辆进行鉴定；而正在路女士盼着厂家过来检测的时候，4S店一头冷水泼了下来：因自燃车辆已过质保期，厂家不过来鉴定了，4S店没有厂家的授权也无法提供服务。

虽然车辆已过质保期，但是现在毫无征兆无故自燃，厂家却因已过质保直接无视，连鉴定报告也不愿意提供，这让路小姐倍感生气。

路小姐：自燃前一周刚做完保养

路女士告之汽车投诉网，这台马自达6是在上海购买的，现在在焦作使用，但不管是在哪里，一到保养时间她都会按时将车送去保养，而且也没有做过任何的改装。

就在发生自燃前的一周，才刚刚在4s店作了全面保养，当时还特意问了车辆的情况，得到的答复是车况良好，一切正常。然而仅仅一周后，就发生了自燃，这无论如何也让路小姐难以接受。

更让路小姐后怕的是：车子停在楼下不到5分钟发生自燃，要是自己再晚一点下车或者在路上稍有耽搁，自燃的时候自己还能不能安全的从车上出来。念及此处，路女士就很害怕，当然还有一份愤怒。

自己的车辆一直按时保养，自燃前一周刚做完保养，现在出现自燃了，厂家一句过保就把车主置之不理，而4s店同样以没有厂家授权为由不管不顾，这才是让路小姐愤怒的地方。

也正因如此，路小姐在无奈之下登陆汽车投诉网，寻求网站的帮助。汽车投诉网虽然已经第一时间将车主的投诉信息转给一汽马自达方面进行处理，但不论是网站还是投诉人，至今均未接到任何来自企业方面的反馈。

投诉原文：马自达6自燃厂家和4S店没人管 【QT12094】

专家点评：品牌态度决定一切

汽车投诉网评论员大陈认为，在当前的汽车环境中，4S店服务的好坏已经成为决定企业品牌美誉度很重要的一个因素。像之前曾曝出一汽马自达江苏省张家港4S店为了解决马六车尾箱漏水问题，竟然未经车主同意直接在尾箱开孔排水，在当地引起极大反响，最终还是迫于媒体的压力才勉强为车主更换车尾箱[详见：叫“混混”、撕行驶证，一汽马自达4S店够“牛”！]。4s店虽然也是一个独立的法人身份，但厂家并没有自己的终端，其销售、服务均是通过4S店来完成，所以对于普通消费者来说，4s店的任何行为代表的都是厂家的行为和态度。

汽车投诉网的数据显示，截止目前共接到一汽马自达的投诉77宗，但其解决率仅为13.89%，排在倒数第四；而最能体现企业投诉处理好坏的QT分也仅有40.92分，排在倒数第八。

对比一汽马自达的销量数据来看，一汽马自达的投诉率并不算高，但其13.89%的解决率却着实醒目，意味着每一百宗投诉里面，目前一汽马自达仅有13.89宗是有反馈结果的，这在汽车投诉网算得上是投诉解决率最低的主流品牌厂家了。

其实不管是任何品牌的车辆，都会有出问题的时候，但不同的厂家、不同的解决方式、不同的服务态度则让其品牌美誉度有完全不同的表现，而现在一汽马自达的处理方式不管从哪个角度，都看不出有其合理之处，长此以往，损害的还是一汽马自达的品牌美誉度。

路小姐的问题，对于一汽马自达来说，或许仅仅是一个自燃的投诉案例，但对于车主来说，却有可能是其一生的积蓄所在，当一个饱受质疑的处理方案没有得到及时的修正，最终引发的必然也是消费者对企业品牌力的下降。

作为企业，生产出高质量的产品是基本要求，努力提升车主的满意度同样值得企业重视！