典型案例：伊莱克斯洗衣机投诉多 博世洗衣机服务态度差

投诉指数主要是依据企业的销售量和投诉量的比值加权平均算出来的一个数据。以所列品牌加权平均投诉率为100。

有缺陷的洗衣机

伊莱克斯洗衣机投诉多

案例介绍：2009年10月2日，黄先生购买的一台型号为EW659S的伊莱克斯滚筒洗衣机，在一次洗衣过程中突然发出“砰”的一声，吓了黄先生一跳。随后洗衣机发出故障提示，同时还伴随着一股烧焦的气味。

黄先生原本以为只是一般性故障，但上网搜索后却让他大吃一惊，原来网上有很多用户都遭遇了同样的问题，基本的维修方法是更换电脑板和门锁，费用在800元左右，而且只保修3个月。黄先生质疑，该型号洗衣机存在设计缺陷，而维修费用也过于昂贵。

就事论事：2009年，315消费电子投诉网共接到15宗有关伊莱克斯洗衣机同一个故障的投诉，占伊莱克斯洗衣机2009年度投诉总量的37.5％。遭遇同一个故障的用户比例如此之高，已经不能用偶然来形容了，对于黄先生所质疑的“存在设计缺陷”，伊莱克应该好好检讨一下，哪怕不采取召回行动，也应该降低用户的维修费用。

会摔倒的洗衣机

LG洗衣机无故倒下

案例介绍：江西的罗先生家里发生了一件离奇的事，摆放得好端端的LG滚筒洗衣机在洗衣服洗到一半时居然“摔倒”了并把主控面板摔烂，把水管扯断，家里顿时水流成河。

罗先生赶紧给LG服务中心打电话求救，对方居然回应“属于人为原因”，是因为洗衣服过多、地板滑造成的，不可以列入保修范围。如果安排维修人员上门，除了要收取维修费外，还要收取材料费和上门服务费，理由是主机保修一年、主件保三年虽然现在仍在三年保修期内但这现象属于整机问题不能算保修。对于这个不负责任的解释，罗先生很不满意。

就事论事：洗衣机“摔倒”这事确实让人费解，LG服务中心的解释更雷人，竟然是因为罗先生洗衣服太多、家里地太滑所造成

的。如果这一解释成立的话，那以后家里衣服太多的消费者，以及家里地板太滑的消费者，千万不要买LG洗衣机了。事情发生后，LG公司的第一反应不是查明事实，而是推卸责任，实在让消费者心寒。

会走路的洗衣机

荣事达三洋洗衣机震动太大

案例介绍：李女士的一台型号为XQG62-L703的三洋洗衣机脱水噪音很大，

维修人员检查后说她家卫生间的地面不平，让她自己买胶垫垫一下。李女士照办后，发现还是不行，声音比以前大了不说，洗衣服还会跑了，跑到卫生间的地中间了，让李女士惊讶不已。

无奈之下，她只好再次打电话报修，维修人员第二次上门后，打开洗衣机后盖看了一眼，什么都没有动后又安上了，告诉李女士有响声是正常的，不高于７２分贝就是正常，让李女士深感无奈。此后，李女士在洗衣服的时候发现，这台洗衣机比以前更吵了，增加一种“当、当、当”的声音。李女士说“快愁死了”。

就事论事：既能走路，还能发出“当、当、当”的声音，李女士占了大便宜了，付了洗衣机的价钱，买到的是机器人啊。对于顾客的问题视而不见，既不维修也不解决问题，这可不是一个成熟企业的所为，荣事达三洋洗衣机应该反思。

最失望的洗衣机

博世洗衣机服务态度差

案例介绍：2009年7月，黄先生在某家电卖场全款付清购买博世洗衣机WAE20460TI。9月初，黄先生要求送货，博世公司告知无货，没有解释原因。10天后，博世送货，外包装破烂不堪，布满灰尘，洗衣机的门圈破裂，门钩断裂。黄先生再次致电博世要求换货，对方称该货品已经淘汰没有生产。这样来来回回十几个电话的沟通，得到的回答竟是“反正没货，退钱给你就是了”、“爱怎么投诉怎么投诉”、“找谁也没用”、“我们经理说了，爱要不要”……

直到11月，距离黄先生第一次要求送货快2个月过去了，破损的洗衣机连同包装箱仍放在黄先生家里，黄先生与博世公司反复沟通，发现对方毫无诚意。

就事论事：既然黄先生已全额付款，就应该在仓库保留这台洗衣机，一句没货就搪塞，合理吗？黄先生付了一台新洗衣机的钱，博世公司却送了一台破损的洗衣机，还要求顾客出100元维修费，更是无稽之谈。如此糟糕的服务态度，辱没了博世这个享誉世界的品牌。

洗衣机投诉问题分析

1.质量问题

2009年洗衣机行业投诉的质量问题主要有噪音问题、洗涤故障、脱水故障、漏水、漏电等，其中噪音问题的投诉量最多，占了质量投诉问题总量29.77%。造成洗衣机噪音大的原因有很多，如机械磨损、缺乏润滑油、机件老化、弹簧疲劳变形等因素都会导致机器出现各种不正常的振动与噪声。一般情况下，洗衣机70%的噪音来源于电机，对洗衣机噪音的控制实际就是电机噪音的控制。若不及时修理，很容易导致洗衣机的机件加速磨损甚至损坏。至于洗涤故障、脱水故障、漏水、漏电等投诉，一方面与产品质量有关，另一方面还可能是投诉人使用不慎导致的。

2.售后服务问题

2009年洗衣机行业投诉的售后服务问题相对比较集中，主要体现在维修不及时、服务态度差、收费不合理等问题上。其中，维修不及时的投诉最多，据统计共有160宗，占了服务问题投诉总量21.28%，成为洗衣机行业第一大投诉热点。其实服务方面的投诉和厂商的工作人员素质不高、服务意识淡薄有很大关系，有厂家售后服务负责人表示，要一个送货安装人员具有非常良好的文化素质和修养，在目前比较难以实现。