2010年3月航空运输消费者投诉情况通报

2010年3月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉125件,其中有效投诉22件，无效投诉103件。22件有效投诉中，国内航空公司的投诉15件，机场2件，航空运输销售代理企业5件。有效投诉比去年同期（43件）减少21件，比上月（16件）增加6件。现将本月投诉情况通报如下：

一、对航空公司的投诉情况

1、国内航空公司投诉类型及比例

本月受理消费者对国内航空公司的投诉101件，有效投诉15件。其中，行李运输7件，占46.67%；航班问题4件，占26.67%；超售2件，占13.33%；预定、票务与登机1件，占6.67%。、退款1件，占6.67%。

序号	投诉类型		投诉件数		比例（%）
1	行李运输	延误	3	7	46.67
		丢失	3
		破损	1
2	航班问题	延误	3	4	26.67
		取消	1
3	超售		2		13.33
4	预定、票务与登机		1		6.67
5	退款		1		6.67
合计			15		100

2、国内航空公司的投诉率统计

本月25家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。

序号	单 位	投诉 件数	旅客运输量	投诉率 （万分）
			（万人次）
1	深圳航空有限责任公司	2	145.16	0.014
2	四川航空股份有限公司	1	87.26	0.011
3	中国国际航空股份有限公司	4	376.64	0.011
4	中国南方航空股份有限公司	5	500.35	0.010
5	海南航空股份有限公司	1	151.16	0.007
6	中国东方航空股份有限公司	2	403.27	0.005
7	厦门航空有限公司	0	113.7	0
8	上海航空股份有限公司	0	96.56	0
9	山东航空股份有限公司	0	59.89	0
10	春秋航空有限公司	0	43.77	0
11	上海吉祥航空有限公司	0	28.57	0
12	天津航空有限责任公司	0	28.19	0
13	金鹿航空有限公司	0	26.82	0
14	云南祥鹏航空有限责任公司	0	23.57	0
15	中国联合航空有限公司	0	16.64	0
16	西部航空有限责任公司	0	13.64	0
17	重庆航空有限责任公司	0	13.2	0
18	成都航空有限公司	0	11.79	0
19	昆明航空有限公司	0	7.58	0
20	奥凯航空有限公司	0	7.37	0
21	河南航空有限公司	0	5.99	0
22	大新华航空有限公司	0	5.91	0
23	华夏航空有限公司	0	3.07	0
24	东北航空有限公司	0	1.56	0
25	幸福航空有限责任公司	0	0.95	0
合计		15	2172.58	0.007

二、对机场的投诉情况

本月对机场的投诉15件，有效投诉2件。

序号	机场名称	投诉件数	投诉类型
1	成都双流国际机场	1	办理乘机手续
2	兰州中川机场	1	安全检查
合 计		2

三、对航空运输销售代理企业的投诉情况

本月对航空运输销售代理企业的投诉9件，有效投诉5件。

序号	航空运输销售代理企业名称	投诉件数	投诉类型
1	广州三合商旅服务有限公司	1	售票服务
2	重庆西南航空飞天公司	1	售票服务
3	黑龙江空港航空地面服务有限公司绥芬河天路售票处	1	售票服务
4	山西三洋航空售票有限公司	1	售后服务
5	兰州安翔航空服务有限责任公司	1	售后服务
合 计		5

中国民用航空局

二〇一〇年四月十五日