优质服务在哪 沃尔沃故障屡屡出现

提起沃尔沃，人们总会想起其“最安全的汽车”的头衔。作为响彻全球数十年的品牌，沃尔沃一直倍受人们尊敬，然而，品牌再好，如果服务跟进不上的话，也只能让人一声叹息！

最近，便有多位沃尔沃车主向我们反映了其服务问题。其中，兰州市的李女士因为沃尔沃不佳的质量和服务，导致经济和精神受到了极大的损失。而郑州的肖女士气愤之下，则以“致:沃尔沃汽车(中国)负责人的一封投诉信”的方式向汽车投诉网投诉，以此来表达她对沃尔沃服务的不满。在几位车主身上究竟发生了什么，以至于让她们如此“叹息”？

兰州XC60：购车不到一个月常熄火，多次检修无果

买车是件开心的事，尤其是开着心爱的汽车出行时，那种愉悦的心情更是无以言表，不过，兰州的李女士买来沃尔沃后不到一个月便陷入烦恼之中。

李女士今年5月26日从北京中汽南方华北汽车服务有限公司买了一辆沃尔沃XC60汽车，一天在高速公路上快速行驶时突然熄火，险出车祸。此次的突然熄火着实让她惊出了一身冷汗，当时该车仅仅行驶了600多公里。在经历了第一次突然熄火后，该车在行驶了700多公里和2000公里后又频繁地突然熄火，以至于多次差点引发恶性事故。

为了人身安全，她将车送到了沃尔沃4S店检查。让她没有想到的是，4S店工作人员每检查一次就让她试一次车，仅试车就跑了1700多公里。然而，除了里程表上的数字直线上升外，汽车的故障却一直查不出来。汽车放进4S店20多天，这其间除了检查就是试车，简直把她的车当成了试验品。熄火故障未除，该车偏偏又出现了发动机抖动、排气管冒黑烟等问题。

因为家离4S店遥远，在送修的20多天里，李女士20多天一直在兰州吃住，花费惊人，这给她造成了巨大的经济和精神损失不说，还耽误了大量的重要工作。维修期间，她多次打沃尔沃售后服务电话4006781200要求尽快处理，但得到的答复总是“我们给你加急处理了”。

当问对方何时能处理好时，400客服只是声称已通过网络平台和总部联系了，至于其他的情况她们也没有办法。而找4S店交涉，则解释说：汽车的问题只能通过网络反馈到技术部，故障还得由他们来排除。出于对沃尔沃服务的不满，李女士一气之下向汽车投诉网投诉来寻求帮助。

一个熄火问题查了20多天没有查出故障原因，究竟是4S店员工的责任心不强，还是技术水平有限？这是一个很值得思索的问题，因为此问题不搞清楚，很难说以后不会有第二消费者遭遇类似的困扰。

郑州S80：空调冷凝器渗漏，4S店粗暴服务让人失望

和李女士一样，郑州市的肖女士也被沃尔沃的服务所困扰。据肖女士介绍，她的沃尔沃是07年9月25日买的，当时就是冲着其是世界上知名品牌及最安全车的名号，不过买来后烦恼却不少。

车辆行驶不到5000公里时出现了凸轮轴油封漏油故障。在接下来的两年里陆续更换了油箱、泄放水管、右前半轴、曲轴通风管、发动机曲轴后油封等零配件。2009年7月份空调制冷下降，到4S店检查后说正常，还解释说可能是今年的天气比往年热的原因。

今年5月30日，肖女士从北京出差回来，用车时发现空调完全不制冷。去4S店检查，冷凝器有6处(两大四小)出现荧光粉渗漏的痕迹。为了找到漏点，4S店用洗车的水枪进行冲洗，因水压较大，以至于留下了两处明显的冲压痕迹。经过检查，发现干燥瓶和其它接口处均未有渗漏的迹象，也没有发现外力的损伤，因此，判断渗漏点在铝制冷凝器扁形管道上。

由于冷凝器扁形管道不可能遭遇外力损伤，肖女士怀疑这极有可能是铝质材料出厂时就有缺陷造成的。比如材料有气孔或不通透的裂纹，该缺陷材料在经历一定时间和承受制冷剂压力的作用下，长时间使用会造成管壁通透，从而使制冷剂渗漏。

为了解决制冷剂的渗漏问题，从6月1日起，肖女士先后三次开车前往4S店，每次要行驶近50公里，其间，她十几次拨打沃尔沃的4006781200电话。最后交涉的结果是沃尔沃方面只愿意承担1072元，其余3100元的维修费要车主承担。

让肖女士不能理解和接受的是：第一，空调冷凝器渗漏问题很不常见，她有一辆桑塔纳2000，开了近十年都未遇到该类问题，且她的朋友也没有碰到过，而她的汽车在短短的两年零八个月(行驶了5万公里)后便遇到了，实在想不通。第二，沃尔沃处理问题的态度和速度令人不太满意。跑这么多次4S店，电话也打了十几次，却只接到过一个来自郑州4S店的电话，企业的服务很难让人满意。第三、如果制冷剂渗漏是车主方面的原因或者正常的老化，她愿意承担所有的维修费用，而如果是冷凝器管道自身的问题产生的，沃尔沃就应该给用户免费维修好。

肖女士还表示，因为此次不愉快的经历，她甚至打消了再买一台沃尔沃XC60的计划。

● 点评：

众所周知，冷凝管内漏是空调中最严重的故障之一。此类故障几乎不可能因人为原因造成，所以，确定好故障原因，再根据实际情况进行处理很重要。在肖女士的投诉中，有三个地方很值得一提：

其一、为了查明原因，车主三次远赴50公里外的4S店，4S店为什么不能一次性地帮助用户解决问题？要知道，买沃尔沃的车主大都属于公务繁忙的精英人士，时间对他们来说无比宝贵，频繁地维修只能浪费车主的宝贵时间，也折射出其售后服务的不如人意。

其二、维修员用洗车的水枪对空调进行冲洗，导致空调蒸发器上出现了冲压痕。作为高级汽车，这样的修理是否妥当？

其三、车主先后打了十几个电话给沃尔沃客服，最后只接到过一个电话，沃尔沃的优质服务在哪里？

另据报道，车主陈先生购买了沃尔沃S40，两年间维修了24次，因为4S店的冷漠态度，他一气之下将其告上了法庭。

前不久，吉利汽车收购沃尔沃的消息曾振奋了很多国人，不过也出现了另类声音：吉利的沃尔沃你还会买吗？出现这种忧虑其实并非杞人忧天，因为品牌可以花钱买来，技术也可以，而唯独服务却是很难用钱买得到。沃尔沃是一个好的品牌，但愿服务不要让人一声叹息。