去年广东汽车投诉量增3倍 紧凑型车是被投诉大户

2011羊城汽车诚信服务调查活动启动

每年的“3·15”都是广大消费者、汽车企业十分关注的时间段，原因当然是“维权”。2011年，随着“3·15”的再次临近，《信息时报》大型3·15调查活动也全面启动。

多年来，该活动受到广大车主以及消费者的一致好评，很多消费者打电话来咨询相关维权信息，报社的维权电话曾经几乎被打爆，接线员成了每天最忙碌的人。

自本周起，由《信息时报》联合广州市消委会组成的“2011信心启诚·汽车消费调查小组”向全市汽车商家发起“搜查”行动。

3·15“大搜查”正式启动

据记者了解，本周起，《信息时报》联合广州市消委会将组成“2011信心启诚·汽车消费调查小组”，针对目前所截获的所有汽车类消费维权问题向广州市所有汽车品牌车商发起“全城大搜查”。

目前调查小组已成型，暗访搜查行动本周四正式启动，兵分四路向广州市东（天河）、西（黄埔）、南（广州大道南）、北（白云区机场路）四大主流汽车商圈进发，深入各大汽车经销商4S店进行车主或准车主采访，了解购车及售后车市服务质量、诚信度等。

而《信息时报》也将与新浪汽车联合发布“2011中国汽车消费服务调查报告”调查问卷也开始征集投票；汽车消费维权热线与服务调查信箱也将开通，将有专人接听车主对汽车品牌质量和车商诚信服务的反映意见，征集车主或准车主关于车商服务信息。

调查队伍将出动5台调查车辆，组织接近20名调查人员。

为了调查结果的真实性、切实了解消费者的声音，今年的调查同样采取暗访的形式进行，深入各大汽车卖场进行暗访。

售后服务仍将是关注重点

去年“3·15”广州市消委会秘书长李永强强调，重点关注“消费与服务”领域的问题。今年售后服务仍将是本报关注的重点。

作为企业来说，现在产品同质化倾向越来越明显，如何赢得市场，最终还是得靠服务品质的提升，企业必须思考如何为消费者提供更好的服务，并把自己的服务理念落实到消费环节中。

据了解，售后服务过程中出现的问题，也是消费者投诉十分普遍的问题，解决好这一问题不断能使消费者用车省心，同时对建立企业品牌口碑有极大的意义。

李永强认为，企业发展最终还是在服务社会。很多企业在发展过程中只顾及自身经济效益的最大化，而没有考虑创造多少社会效益，有的企业口头上承担社会责任，但最终目的还是自身利益，没有从更高的层面上老考虑企业自身在社会上所扮演的重要角色。他指出，企业发展应充分顾及到社会各方面利益的平衡。

诚信经销商踊跃参加

自上周本报披露今年的调查活动启动以来，得到了广大汽车经销商和厂家的强烈关注，甚至不乏有优秀的经销商自荐接受调查，表示将积极支持本次调查活动。

最近记者就接到大量汽车经销商打来的电话，表示希望报名参加“3·15诚信经销商”的评选，东风本田恒通达店总经理杨伟新表示，我们的技术和服务都是消费者推崇的，所以我们希望销委会和媒体多多的考察我们，以证明我们的实力。

自上周起，本年度“2011羊城汽车五星服务调查认证”活动公布，报名参加的车商便多达30家，品牌囊括一汽-大众、上海大众、东风本田、上海通用、广州汽田、东风日产、广州本田、东风标致、长安福特等主流厂家。

去年广东汽车投诉量增3倍

2010年车市延续了2009年的火爆，全年销量突破1800万辆，继续蝉联全球第一宝座。同时更多的热销车型出现供不应求，一车难求的局面。在销量上涨的同时，涉及汽车的投诉案例同样涨幅明显，据汽车投诉网统计，去年累计接到广东地区的投诉979宗，同比2009年涨幅高达3倍多。

紧凑型车是被投诉大户

统计数据显示，在车型属性分析中，有57.01%的投诉来源于紧凑车型；另外还有超过15.9%的投诉来源于中型车；小型车的占比也达到12.03%，位居第三。

在车价属性分析中，8万-12万元价格区间的车，以342宗投诉占据广东所有投诉量的35.77%，位居第一； 5万-8万元价格区间的车则以229宗投诉居第二位，占广东投诉量的23.95%；而12万-18万元价格区间的车，以177宗投诉占据广东投诉量的18.51%，位居第三。

合资品牌占投诉总量7成

统计显示，保修期内车辆依然是被投诉的主力军，占总投诉量的55.33%，其中，磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉达到26.26%。在投诉车型的品牌属性上，合资品牌投诉遥遥领先，以670宗投诉占据广东投诉总量的70.08%；自主品牌投诉266宗，占总投诉量的27.82%。

据了解，在投诉案例中，有68.20%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅针对服务问题进行投诉的只占14.44%，仅针对质量问题进行投诉的车主则有17.36%。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；服务问题方面则主要集中在服务态度差、销售欺诈、维修技术不过关等问题上。