理赔费尽周折 太平洋电话车险被指服务也打折

上周，本报曾报道了平安保险公司对车险免责条款未尽告知义务引发纠纷的新闻，本周，我们将关注车主在享受电话车险价格打折的同时，理赔服务也可能打折的问题。目前，电话车险正方兴未艾，电话车险8.5折再优惠的广告对于车主来说一点不陌生，但真要是出了险，理赔过程中却可能多了很多麻烦。投保电话车险省了钱，理赔时是否也会打折扣？

车主张先生去年6月投保太平洋电话车险，一次出险后理赔时却遇到了麻烦，从定损、递交材料到付款，前前后后用了2个月时间才拿到赔款，期间张先生多次致电太平洋电话车险客服进行投诉或询问情况，均未给予满意答复。投保电话车险一旦出险，该找谁来处理？电话车险销售和理赔环节是否脱节？张先生心生质疑。

车辆出险后多次催促定损员4、5天后才现身

去年6月，张先生为自己的私家车通过电话投保了太平洋车险，出单地点选在家附近的番禺市桥，7月底，车辆在广州黄埔大道发生追尾事件，张先生的车头被撞坏。

张先生随即拨打保险公司电话，经现场的勘察人员拍了照片之后，告知其要去跑马场的定损点定损，跑马场的定损员告诉他，必须将车头拆下来，才能定损，但是这里只负责拆，不负责装。而张先生的车子还在保修期内，且只在芳村才有一个4S店，如果把车头拆了，怎么把车子开去芳村？最后，马场的定损员同意他先把车开到4S店，再打电话通知当地的定损员。

然而，当他把车开到4S店时，4S店却告诉他，这里没有太保的定损员，而在此前一年，张先生的车子同样买的是太平洋车险，但由于是在4S店买的，出险之后开到4S店交给接车员之后，接车员就负责去找人定损索赔修车，整个过程下来2、3天就能提车。

于是，张先生致电该公司客服热线，查询其定损点和定损员的联系方式，总部在上海的这家公司的客服说这是广州的情况不了解，让他去找广州的人了解，他又打电话问广州这边的现场勘察和马场的定损员，也没有人能够给他答复，最后他打电话给客服热线投诉此事，问：“谁能告诉我，我该打什么电话找谁？”客服在有电话录音的情况下听完了他的投诉内容。但是随后负责跟进投诉的工作人员，却在电话中一无所知地问他要投诉什么事情。

最后，4S店的接车员终于同意帮忙电话通知定损，然而，当车子开到4S店并电话通知定损之后，定损员却一直没有现身。张先生中途打了三、四次电话给客服热线让其催促定损员前来，4S店的接车员也帮着催了两次，结果车子在4S店放了4、5天之后，定损员终于才去定损。张先生疑惑的是，之前出险之后，4S店负责搞定一切，而且效率很高，是不是要在4S店买的保险，定损员才有工作积极性呢？

材料递交出纰漏 赔付拖了二个月

8月中旬，张先生将赔付材料递交给太平洋保险公司在番禺市桥的索赔点，但是这个对外承诺一个月内理赔到账的服务，到了9月下旬也依然没有到账，打客服电话去查询，被告知材料还没有齐备，尚未审批。随后，张先生打电话给当时负责接受索赔材料的客服经理投诉此事，对方不久后回复他说，原因是中间不知道现场勘察还是定损哪个环节，没有按照规定程序操作，没有将照片资料上传，导致交了索赔材料一个月，照片还没有传上去。

不过，随后张先生就接到了不肯透露身份的人员打来的电话，对他投诉并可能给自己带来的公司处罚表示不满，在张先生的质问下，对方挂断了电话。

到了10月9日，张先生的卡里终于收到了来自保险公司的赔付款，对于这趟简单的交通事故引发的拖沓和费尽口舌的车险事故处理，张先生感到不胜其烦。前前后后跟该公司各方面的数名工作人员和客服热线打了数十通电话，使得他对这个已服务了自己两年的保险公司失去信心，保险到期后，不准备再续这家了。

车主质疑： 电话投保是“孤儿保单”？

针对张先生的车辆在4S店停放4、5天，仍无保险公司人员前来定损的情况，张先生质疑，由于车险保单不是在4S店购买，因此理赔时定损员也缺乏积极性。假如在4S店购买车险，一般就可先修车，赔付则由4S店帮车主搞定，基本上出险后第2天就可定损。电话投保的保单是否就像“孤儿保单”一样无人管，以致理赔时遭遇不同待遇？张先生同时不解地问，为何理赔和投诉都如此周折？

保险公司： 不会对电话车险理赔区别对待

对于电话车险在价格打折的同时，理赔是否也会打折扣？太平洋保险有关人士告诉记者，电话车险与普通渠道投保的车险，出险后理赔待遇是相同的。“通过电话渠道投保的保单在系统里会有识别，电话车险的理赔与普通渠道购买车险的理赔人员是一样的，不存在由谁来处理的问题，主要是管控和服务是否统一的问题。”

人保财险广州分公司有关人士也告诉记者，电话车险和其他渠道投保的车险理赔人员和服务标准相同，对于3000元以下的小额案件，可当天出具定损单。这名人士还说，保险公司电话车险一般为集中运营销售，同时也会在当地设立电话车险部门，主要负责当地的送单、缴费、定损、理赔等售后服务。投保电话车险的车主在理赔时遇到麻烦，可到就近的公司咨询办理，另外还可直接到负责出单的分部批改处理。

不过，尽管保险公司对电话车险理赔不会区别对待，但据了解，实际操作中，由于4S店业务较集中，理赔上时效的确快一些，而电话车险较分散，理赔时效也会显得慢一些。

记者观察

电话车险提升服务才是“王者之道”

一提到电话车险，人们往往第一印象就是铺天盖地的电话车险广告，“比比看，车险省够了吗？”“想知道私家车商业保险到底能省多少？”……通过电话渠道投保，对于车主来说，一图方便，第二就是价格吸引力。由于省去了中间代理费用，电话车险直接向车主销售，费用比4S店等其他渠道可节省10%~15%。

作为一种新的营销方式，电话车险在国内兴起仅有3年的时间，由于业务增长强劲，近两年来各家保险公司都争抢这块大蛋糕，从当初平安的“金鸡独立”，到目前已有12家财险公司推出电话车险，电话车险在全国正方兴未艾。

然而，随着越来越多的车主投保电话车险，电话车险暴露出来的问题也越来越多。《信息时报·财金周刊》上期报道了平安电话车险未明确提示说明免责条款的案例(详见3月7日D16)，引起广泛关注，除销售环节外，理赔服务是否到位也尤为受关注。按照保险公司的说法，保险公司不会对电话车险理赔差别化对待，人员配备采用的是当地公司理赔队伍。那么，在电话车险从投保到理赔的衔接上，保险公司应避免脱节，加强售后服务细节化管理，避免出险后发生推诿。对于竞争得如火如荼的电话车险市场来说，提升服务才是保险公司的王者之道。

暨大金融系教授陈鹭则认为，由于保险公司一般对理赔服务做了规范，电话车险也不例外，他更担心的是，电话车险作为一种新的营销方式，仅通过电话进行沟通，难以了解车辆的风险状况，“如果客户说已经告知相关风险，但实际上没有书面记录，事后保险公司如果说未告知，这样就比较难处理。”