中国人寿因销售误导遭投诉

作为金融服务业中被投诉的“重灾区”，销售误导、保险拒赔、阴阳保单等问题始终笼罩着保险行业，因此而造成的纠纷更是层出不穷。上海的王女士近日向《经济参考报》记者诉说了她被某公司营销人员误导购买了不适合自己的保险产品的经历，专家建议，消费者应多掌握一些保险常识，如果投保后与保险公司发生纠纷，消费者应积极与保险公司协商，必要时可寻求仲裁或司法帮助，维护自身权益。

借“停售”之名推销保险

上海的王女士最近比较纠结，她通过中国人寿业务员小周(化名)在2004年为9岁女儿投保的一款名为国寿鸿鑫两全保险(分红型)的产品，竟然要等到女儿80岁时才能取出来。根据合同，该产品缴费期为3年，标准保费10000元。如果现在选择退保，则当初3万元的投入，仅仅能拿回25101.55元。

王女士说，她之所以购买这款保险产品，因为业务员小周介绍这款产品时，说买鸿鑫两全保险比存银行好，利息高，没有风险，不用缴税，三年就可以保本把钱拿出来了，放五年后利息比银行高很多了。

“小周不断地说这些钱用来买这份保险要比银行合算得多，要快点买，不然就买不到了。”王女士回忆，“当时我不懂，以为把钱存在保险公司比存在银行有保障，利息又高得多，这样就买了鸿鑫两全保险。”

记者查阅中国人寿官网关于国寿鸿鑫两全保险(分红型)的说明，发现有“每3年获得保险金额的9%的返还收入”，“在您八十高寿时，还可获得1.5倍保险金额的祝寿金”等介绍，合同的保险期间则为合同生效之日起至被保险人年满八十周岁的年生效对应日止。

“如果当时她是如实向我介绍要到女儿80岁才能取出来的话，我是无论如何不会买这样的保险的”，王女士对此气愤不已“当时我的意图跟她讲得很清楚，这钱是今后用来给女儿读书用的。”

据王女士介绍，小周当时介绍保险产品，既不出示展业证，也不出示宣传资料及合同条款，投保时保单也都是由她代填，而且一般都是等中国人寿电话回访后才把保险合同送来。“小周说中国人寿公司里都是这样做的”王女士说。

与此类似，王女士的朋友叶女士也遭遇了这种情况。2010年2月，叶女士也在中国人寿业务员小周的介绍下购买了一款名为国寿美满一生年金保险的产品。根据合同，标准保费10000元，缴费期5年。根据合同，如果叶女士如今想退保，仅仅能取回11900元，本金损失约一半。

时至今日，叶女士提及此事仍后悔不迭：“小周介绍美满一生时，反复强调投保五年后随时可取，收益大大高于银行；并表示这是国寿卖得最好的一个产品，马上就要停止销售了，如果我不买就是失去了人生最好的一次投资机会。”叶女士说。

而事实上，国寿美满一生年金保险(分红型)的保险时间为合同生效之日起至被保险人年满75周岁的年生效对应日止。保险合同规定，在被保险人75岁之前任何时候取出都属于退保，只能拿回现金价值。

“当时小周根本没提起过现金价值或退保这回事，”叶女士认为，保险公司的保单设计如天书般复杂，一般人根本看不懂，只能听任业务员解释。

保险公司：误导证据不足

王女士和叶女士认为正是因为业务员小周在产品销售过程中违反相关规定，损害了自身权益，所以已于今年5月向上海市保监局和中国人寿上海分公司投诉。

中国人寿上海分公司江宁路营销部的两位工作人员接待了她们的投诉，但其回复却令王女士更加不满。“他们认为小周在展业时除了态度确实有点问题外，误导证据不足。”王女士说。

据王女士介绍，接待人员对于小周在展业时从不出示展业证的质疑，回复是：“你家孩子在学校读书有没有要求教师出示教师资格证？如果不是的话，小周不出示展业证就没有错。”

但是，而根据保监会公布的《人身保险业务基本服务规定》，保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。

对于王女士和叶女士投诉小周在宣传保险产品时未出示宣传资料，隐瞒与保险合同有关的重要情况，对合同中重要的内容如现金价值、退保、免责条款等等不作明确说明。同时，夸大了分红保险的理财功能及投资回报率，导致投保人引起重大误解。没有对投保人完全履行告知义务，侵犯了投保人的知情权等情况。接待人员的回复是：“(出示相关资料)这个没必要，因为所有条款到时合同上都会有，投保时是不会给的。对于合同中的重要内同，他们说，小周可以说，也可以不说，合同给你，你可以自己看。”

事实上，根据保监会公布的《人身保险新型产品信息披露管理办法》，保险公司销售新型产品，应当向投保人出示保险条款、产品说明书。而《保险营销员管理规定》中明确，保险营销员销售分红保险、投资连结险、万能保险等保险新型产品的，应当明确告知客户此类产品的费用扣除情况，并提示购买此类产品的投资风险。

截至记者发稿，中国人寿方面未对此事有回应。

新政频出销售队伍待规范

“要快点买，不然就买不到了”，“马上就停止销售了，如果不买的话，就失去了最好的一次投资机会。”中国人寿业务员小周的类似的描述在叶女士看来，属于典型的“炒停售”。

由于“炒停式营销”可能引发销售误导，在保监会日前正式发布《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法(征求意见稿)》中，明确指出，“保险公司应当加强对保险条款和保险费率使用情况的管理，不得以停止使用保险条款和保险费率的名义进行宣传炒作及销售误导。”，并表示一旦有保险公司违规，将可能面临罚款、限制其业务范围甚至吊销业务许可证的处罚。

在保监会近日起草的《保险销售从业人员监管规定(征求意见稿)》中，明确保险从业者违规销售将问责主管。《征求意见稿》指出，保险销售人员违规从事保险销售活动时，保险公司、公司高级管理人员、直接负责的主管等将负连带责任。按照规定，保险公司和保险代理机构违反规定对保险销售人员疏于管理的，由保险监督管理机构责令改正，给予警告，处一万元以下的罚款；对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告，并处一万元以下的罚款。

违规销售屡禁不止，如何加强对保险销售从业人员的管理，保护投保人、被保险人的合法权益，一直是困扰保险行业的问题。专家认为，消费者应该多掌握一些保险常识，如果投保后与保险公司发生纠纷，消费者首先可与保险公司协商和解；如果不能解决问题，还可请消委会调解，也可提请仲裁机构仲裁，必要时向人民法院提起诉讼。