快递外包装完好 签收后发现内件破损

想必很多市民在收到快递后对外包装检查一番，认为没问题就会签字验收，但并不排除“金玉其外，败絮其中”的现象发生。业内认为，只要收件人为“本人”签收，快递公司并无责任。市快递行业协会建议，如市民在签字验收后还担心内件，可和快递员一起对内件进行拆包验收。

外包装完好 内件却破损

许小姐7月20日收到朋友19日晚通过中通速递寄来的两包麦片。她检查一番后发现外包装没有变形、破损，因此签字验收后便让快递员走了。

但事后许小姐才发现麦片底部包装出现破损，部分麦片外撒。因认为中通速递配送过程中“用力不当”，许小姐立即向中通速递反映，不过得到的回复是“如果没当着快递员的面打开验收，公司不负责”。据悉，许小姐还致电黄师傅要求出示一张大意为“快递非收件人损坏”证明也无功而返，中通速递片区联络处的客服也告诉她“快件签收了就和公司无关”。

因此许小姐向与本报合作的市民信箱“市民热线”反映了此事，她要求中通速递不仅应免除朋友所付快递费，并作适当经济补偿。

中通：签字验收后责任难定

中通速递企划部何先生告诉记者，因许小姐作为收件人已签字验货，其单方面在场发现的内件破损难定责任人，故公司对此事没有任何责任，无法处理许小姐的诉求。

何先生坦言快递员或许“用力不当”，但也不排除寄件人在寄快递时对物品本身包装没有做好的可能。“其实客户当时哪怕签字后也有权利打开验收，事后再说这责任确实难定，因快递公司只负责‘门对门’服务。”不过他表示，如快递并非许小姐本人签收，出现此情况公司会承担全责。

业内调查：本人签收后维权难

何先生表示，如此处理消费者的投诉并非中通速递一家，“整个行业内都是这样的做法”。记者另外询问邮政速递、中铁快运、申通快递和韵达快递获悉，像许小姐的情况确实较难维权。

中铁快运和韵达快递均表示，如快递确实由收件人本人签字验收，事后投诉内件破损的话不会受理。韵达快递相关负责人表示，按照相关法律法规和行业标准，快递公司给予消费者充分权利去验收快递。“发现外包装有问题，可先验后签；外包装没问题，签字后还担心，也可签后再验。但两者的前提都是快递员在场。”

而申通快递和邮政速递则给了类似许小姐这样的客户一些维权“希望”。前者表示收件人可让发件人致电发货点，由发货点给出处理意见；后者则称收件人应立即致电并报出订单号，“以免时间一久讲不清”。

》行业协会

签字后可当面开箱

5月1日实施的国标《快递服务》在快件签收方面的规定是：如快件外包装完好，由收件人签字确认；如外包装出现明显破损等异常情况，快递企业收派员应告知收件人先验收内件再签收（快递与寄件人另有约定除外）。

市快递行业协会建议，收件人本人在外包装完好的情况下如还担心发生内件丢失、短少、损毁等问题，可以在签字后和快递员一起对内件进行拆包验收。

据悉，消费者在对快递公司处理结果不满时，可在国家邮政局官网点击“消费者申诉”维权。需提醒的是，快件面单“内件品名”一栏要详细填写。

》律师说法

国标为平衡双方权益

“《快递服务》国标不排除在个案中有令消费者‘叫屈’的不合理性”，江三角律师事务所徐游律师说。

徐律师表示，从情理上讲确实同情消费者的遭遇，但消费者也无法有效证明自身或寄件人并无责任；“如果将责任全部推给快递商，或在无形中加重了快递商负担，对整个快递行业发展也是不利的。”