消费潜规则你见过几个？被“潜”后如何维权

近日，从广东消费网上获悉，2012年广东省十大消费潜规则已发布。据公布，广东省十大消费潜规则为以下十项：汽车维修夸大故障，零配件以换代修，收费混乱;驾校学车约考慢、拿证难，加钱考照成潜规则;影楼“二次消费陷阱”，先低价签约再高价卖底片;餐饮娱乐服务场所收取高额“开瓶费”、“茶位费”等。

而笔者从江门消委会了解到，“潜规则”的确普遍存在于消费领域的各个行业，而据消委会接收到的消费投诉情况分析，江门消费领域“潜规则”也有十项，其中包括汽车维修夸大故障，收费混乱;通信服务乱收费;餐饮业收取一次性餐具消毒费，故意找借口不给消费者发票等。

对比全省与江门的消费“潜规则”，笔者发现，仅有汽车维修收费混乱一项相同。那么省里公布的其他潜规则在江门是否存在呢?对此，笔者采用问卷调查、实地走访、电话咨询三种方式深入了解江门的消费市场。

最多人“被消费”茶位费

7月30日，笔者发布了调查问卷，从接受调查的187个样本中，得出以下数据：广东十大消费潜规则中，收取“开瓶费”、“茶位费”江门消费者遭遇得最多，达到了16.8%。其次是“网店伪造信用信息误导消费者”，占到13.22%。而影楼“二次消费陷阱”和驾校加钱考照并列第三。

四成的消费者“被消费”数额在100元以内，近三成人“被消费”了101―500元。投票结果还显示，消费者更愿意“主动和店家沟通协商，有37.89%的人选择了该选项。35.79%的人会向消协投诉，还有22.63%的人会“忍气吞声，自愿买单”。从数据中可以看出，江门市民在消费中的维权意识渐渐加强。

影楼确有“二次消费陷阱”

黄小姐平常喜欢拍艺术照，对于影楼的二次消费，她颇为了解。“很多化妆师在给客人化妆前会推荐客人买粉扑、睫毛贴，如果不买，他们态度就会很恶劣，拿别人用过的粉扑给你用，妆也是随随便便给你化的。”笔者走访了建设路及堤中路多家影楼，从店员口中得知，影楼中购买睫毛贴并由化妆师贴好，收费30元一对。如果是自带，影楼则会加收20元的手工费。“市面上20元已经可以买到很多对睫毛贴了，本身这种已经很暴利了，他们进货根本不用这些钱。化妆师都是靠推荐这些提成的。”黄小姐直接指出事实。

据介绍，影楼在服装上也会分不同等级收费，特别是婚纱。“很多免费的款式很土，你看着就不会想穿的。新的稍微看上眼的，他们会区分开，说是会员款，要穿的话要加收钱。”黄小姐去年在建设路一家摄影机构拍摄了婚纱照，回忆起具体情景，黄小姐心中仍忿忿不平。当时黄小姐在免费区挑中了一条裙子，但是店员发现她手中的裙子比较新，便说，裙子挂错了地方，必须要加钱。黄小姐对此颇为不满。最后经过一番协商，店家原本要加收400元的裙子，改为收200元。

除了上述几种，笔者还了解到，很多影楼在拍摄过程中会帮顾客多拍几个镜头，以便顾客挑选。在顾客挑照片的时候，店员会极力劝说顾客多选照片，每多加一张便加收1十多元。笔者从某摄影城的店员口中得知，多挑5、6张的，每张加收28元，超出6张的可以打折，每张15元。“我们当时拍婚纱照的时候，有两个人一直说服我们多挑几张，想着一辈子才拍一次婚纱照，最终还是会多要一些相底的。”曾在拍婚纱照时被多“坑”了两千多元的陶女士无奈地说。

KTV自带酒水加收服务费

外出聚餐娱乐，常常会遇到“谢绝自带酒水”的尴尬情况，如若自带，店家常常会加服务费。笔者致电咨询了江门几家KTV的收费情况，发现KTV场所要么加收服务费，要么让顾客把酒水放在前台代为保管，只能在店里购买。位于地王广场附近的一家KTV工作人员说，该店根据顾客自带酒水的量多少加收费用，如自带1、2打啤酒则加收200元，3、4打的则按每打200元计算。“在我们这里单买一打啤酒是110元，一次性购买两打就160。”该店员如实报价。

两个月前黄先生的朋友从国外回来，便在建设路一家KTV和朋友聚会，“当时包了一个大房，买了很多零食和饮料。前台收了50元才让我们带进去。”郑小姐曾到金汇广场附近的KTV唱K，期间她在店里买了一瓶绿茶，才发现平常不到3元的饮料竟叫价10元，这实在让她难以接受，“最后没办法，只能让他宰了。”为了避开“高价酒水”，许多顾客会“醒目”地把酒水放在包里偷偷带进K房，“然而服务员会悄悄观察，一旦发现顾客自带酒水，结账时也会把费用加上去。”曾被“抓包”的林先生如是说。

消费预付卡套牢消费者

现在很多人手中所持的卡五花八门，美容美发卡、电影卡、健身卡等消费预付卡数不胜数，然而消费预付卡中的余额是不能取出的，持有预付卡的消费者只能在该店消费，这在无形中便形成了捆绑消费。对此，陈小姐甚有意见。陈小姐的男朋友手中持有多张预付卡，面包店的、美发店的、电影院的。“当时我们两个人去弄头发，满200元后就给我们开卡，好像里面要预存200元，以后再去就直接用卡里的钱，而且可以打折。”陈小姐解释说，“开了卡虽然方便，但是钱已充在卡里，以后也就不得不去那里消费了”。

-声音

江门驾校工作人员：“不能‘加钱插队’” 据报道，由于目前学车的人增多，排队考试慢，致使部分驾校和教练通过“加钱插队”的方式帮学生将考照时间缩短，这种潜规则导致驾校学车在广东十大消费潜规则中上榜。对此，笔者电话咨询了江门几家驾校的收费情况。从接线店员口中笔者获悉，目前在江门报考学汽车的，通过笔试后还需要大约半年到一年的时间才能真正拿到驾照。当笔者询问可否加快时，店员都表示只能按顺序排期，任何人都不能插队。

团购网客服：未消费可退款

此外，随着电子商务的迅速发展，团购凭着价格便宜、方便快捷的特点吸引了不少人消费。然而，有报道称，在有些团购网上，消费者如果因逾期不消费，可能无法得到退款。对此，笔者咨询了江门本地若干家团购网的退款条件，从客服的答复中，笔者发现，目前江门市民参加团购的商品，只要网站上写明了“过期未消费退款”，申请退款后，款项都会退回到消费者的账户中。一名客服介绍，目前该网站有两种退款方式，一是在购买商品后72小时内申请;二是团购结束后申请。在这两个时间里都可以得到退款，但在72小时后且团购尚未结束期间是不能退款的。

消委会：勇敢对“潜规则”说“不”

消费陷阱多多，江门消委会建议：消费者购买商品时，应尽量到口碑好、信誉度高、合法规范的企业或商场进行消费，不要只图便宜，一定要搞清楚产品的质量、数量、含量等，谨防吃亏上当。若发现有损害自己合法权益的“潜规则”，要勇敢说“不”。同时，在签订合同协议时，发现有不公平的条款，要敢于提出修改，不要急于签字。此外，在办理各种预付款消费时，应想清楚商家推出的服务项目是否适合自己，是否需要长期的服务，避免一次投入过多;在支付服务费的时候，要主动向对方索取发票等有效凭证。潘伟珊

面对消费“潜规则”，消费者该如何维权?本报法援在线特邀律师李英姿进行了解答。

问：消费者该如何避免被“潜规则”?

答：服务业的“潜规则”在法律层面上最终都指向格式合同和霸王条款。消费者要避免“潜规则”就要充分行使自己的知情权。在与商家签订合同前，要仔细审阅合同内的每一条每一款，尤其是大金额合同中的补充条款、其他附件等，特别谨慎注意合同中的格式条款是否存在强买强卖等不公平交易的情形。同时，要求商家说明合同中的格式条款，对于商家不予说明的格式条款，买家可不受这些条款的约束。一旦发现有疑问，要及时向商家提出并且协商修改。在签订合同，消费交易后，要保留好交易的收据、发票、合同等纸质凭证。对于网上交易，更是要保存好电子账单、支付记录以及买卖双方的洽谈记录等数据，以便于事后追讨。

问：被“潜”消费者该如何维权?

答：消费者要转变自身观念，加强法律意识和自我保护意识，在遇到对其利益造成损害的“潜规则”时应及时向消委会或工商局投诉，并通过法律途径解决问题。《消费者权益保护法》、《合同法》都有对“潜规则”行为进行规制，消费者可根据有关规定主张自己的合法权利。《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《合同法》第40条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。” 另外，2010年10月20日，国家工商总局公布《合同违法行为监督处理办法》，其中部分内容直指格式条款、霸王条款，类似“本公司享有最终解释权”、“售出产品一概不退换”等明显违反自愿、公平原则的条款将得到约束，违反规定者最高可被罚款三万元。