网购投诉增长迅速 工商机关为消费者挽回损失4.9亿

记者15日从国家工商行政管理总局获悉：一季度，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉、举报、咨询170.1万件，同比增长18.7%，其中网络购物问题投诉数量最多，同比增174.4%。

国家工商总局新闻发言人于法昌介绍说，今年一季度消费投诉数量同比增加，服务消费投诉增幅较大。受理消费者投诉26.6万件，同比增长8.6%。其中，服务消费投诉11.1万件，增长17.8%，明显高于商品消费投诉的增速3.0%。

商品消费投诉中日用百货类投诉最多，交通工具类投诉同比增长最快。商品消费投诉中，数量前三位为：日用百货类3.8万件，占24.4%，通信器材类2.6万件，占16.9%，家用电器类2万件，占12.7%。同比增速前三位为：交通工具类30.2%，文化运动娱乐用品类26.4%，通讯器材类投诉6.5%。

服务消费投诉中网络购物投诉数量最多且同比增长最快。服务消费投诉中，数量前三位为：网络购物2.41万件，占21.8%；居民服务1.4万件，占12.6%；电信服务投诉1.3万件，占11.6%。同比增速前三位为：网络购物174.4%，租赁服务39.0%，文化娱乐服务26.3%。

网络购物投诉问题主要集中在几个方面：一是货物质量问题，如非正品、假冒伪劣等不合格产品；二是由于春节假期快递停运，部分快递交货延迟的投诉;三是货品在运输途中破损导致无法顺利交货；四是售后服务不到位，如卖家以各种理由拖延或拒不履行“七日无理由退货”约定等。

针对网购投诉增速较快的情况，于法昌表示，工商部门既要监管又要规范。一方面工商部门将加强自身学习，提高监管能力，另一方面要与第三方平台密切合作、加强沟通，强化平台自律。

据悉，一季度，全国工商机关成功调解消费纠纷18.8万件，增长2.2%，争议金额8.9亿元，增长26.9%，为消费者挽回经济损失4.9亿元，增长74.3%。在下一步工作中，工商机关将依法查处扰乱市场秩序行为，强化网络市场监管，整治“霸王条款”，认真开展新《消法》实施执法检查，加大行政执法力度，切实改善消费环境。强化消费及维权数据的深度分析，利用12315大数据资源，提高服务消费政策研究制定的水平。