国家旅游局公布“十一”国庆假期投诉处理情况

“十一”假期，全国各地旅游主管部门按照规范市场秩序、保障旅游产品供给、全面提高旅游服务质量的要求，积极落实假日旅游市场相关工作，充分发挥旅游警察、旅游巡回法庭、旅游工商分局等“1+3”旅游综合监管机制作用，切实维护旅游市场秩序，全面提升旅游服务质量，确保广大游客快乐出行、放心消费。各地充分发挥社会公众的监督作用，利用12301全国旅游服务热线和投诉举报平台，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。同时，通过寻找身边好游客、好导游，弘扬文明旅游正能量。

一、2起好游客、好导游事例

好游客陈小平。上海游客陈小平在国庆假期参团前往西藏旅游，在西藏林芝遇到塌方及车祸造成道路严重拥堵，团队中有些游客情绪激动，不听导游、司机和当地警察的劝阻要求步行翻山，陈小平在出现高原反应体力不支的情况下，一方面协助导游向旅行社通报情况，及时为游客提供补给;另一方面根据自己的经验和知识，帮助游客理性分析徒步翻山的利弊，安定了游客的情绪，避免了可能发生的不良后果。

好导游杨莉。江苏导游杨莉从微信朋友圈得知一名中国游客在泰国普吉岛受伤急需Rh阴性血，她立刻与受伤游客的领队取得了联系，自费购买机票飞到普吉，为受伤游客献血450毫升，然后又赶回南京接受带团任务。杨莉以自己的实际行动践行着“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，诠释了旅游从业人员的精神风貌。她的事迹在中泰主流媒体报道后，受到社会广泛点赞。

二、2起旅游不文明行为案例

第一例：游客殴打导游案。北京游客卢珊在随团旅游过程中，与导游杨某某发生争执，卢珊殴打导游，并将前来劝阻的何某某咬伤。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条第一款规定，腾冲市公安局给予卢珊行政拘留3日的处罚。根据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》第二条、第九条的规定，经旅游不文明行为记录评审委员会审定，将卢珊列入旅游不文明行为记录，信息保存期限自2016年10月9日至2018年10月8日。

第二例：游客违反当地法律案。黑龙江游客候歌顺赴越南旅游过程中，在岘港市一家酒吧火烧越南盾，因违反当地法律，被越南警方驱逐出境。根据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》第二条、第九条的规定，经旅游不文明行为记录评审委员会审定，将候歌顺列入旅游不文明行为记录，信息保存期限自2016年10月9日至2019年10月8日。

三、全国共处理旅游投诉359件

据统计，10月1日至7日，全国共处理旅游投诉359件。其中，旅游景区147件、旅行社和导游领队105件、在线旅游86件、旅游住宿20件、旅游购物1件。

四、查处的5例典型案件

第一例，不合理低价游案。经调查，四川省中国国际旅行社有限责任公司以不合理低价组织旅游活动。依据《中华人民共和国旅游法》第三十五条、第九十八条的规定，成都市旅游局给予四川省中国国际旅行社有限责任公司没收违法所得，并处15.5万元罚款的行政处罚。

第二例，不合理低价游案。经调查，成都环球国际旅行社有限公司以不合理低价组织旅游活动。依据《中华人民共和国旅游法》第三十五条、第九十八条的规定，成都市旅游局给予成都环球国际旅行社有限公司没收违法所得，并处15万元罚款的行政处罚。

第三例，拒绝履行旅游合同案。经调查，北京泛美国际旅行社有限责任公司及其委派的领队杨登瀛在组团出境旅游过程中因团款纠纷拒绝履行旅游合同。依据《中华人民共和国旅游法》第七十条、第一百条的规定，北京市旅游发展委员会给予北京泛美国际旅行社有限责任公司停业整顿三个月，并处30万元罚款的行政处罚;给予领队杨登瀛暂扣领队证一个月，并处2千元罚款的行政处罚;给予旅行社直接责任人刘宝冲1.5万元罚款的行政处罚。

第四例，泰国导游强迫消费案。泰国佳运国际旅运集团导游乍能·沙里在接待中国游客游览普吉岛过程中，强迫游客参加自费项目。中国赴泰国旅游市场联合监管工作组现场了解到游客投诉后，立即通报给泰国旅游警察，泰国旅游警察随即约谈了该旅行社主要负责人，并对导游乍能?沙里处以行政拘留10日的处罚。

第五例，扰乱旅游市场秩序案。经调查，北京青年旅行社股份有限公司组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。依据《旅行社条例》第五十一条的规定，北京市旅游发展委员会给予北京青年旅行社股份有限公司责令改正，并处20万元罚款的行政处罚。