民航局：被投诉企业应10日内向消费者做实质性回复

据民航局网站消息，15日，中国民用航空局发布消息称，对《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》进行了修订，并向社会公开征求意见。《管理办法》修订征求意见稿提出，被投诉企业收到投诉后，应当在10日内向消费者做出实质性回复;港澳台地区航空运输企业和外国航空运输企业应当在20日内向消费者做出实质性回复。

对于投诉内容无需承担责任的，被投诉企业应当在回复消费者时说明详细情况和无责理由，并提供相关证据。消费者在同一投诉中提出多项诉求的，被投诉企业应当逐一回复处理情况。

征求意见稿指出，被投诉企业应当在回复消费者的同时，将投诉的调查结果及处理情况书面报告投诉受理机构。书面报告应载明下列内容：(一)投诉事由及诉求;(二)确定的基本事实与证据;(三)调查结果、企业责任以及是否与消费者达成和解。

符合下列条件之一的，可以作结案处理：(一)被投诉企业与消费者达成和解的;(二)经调解，双方达成和解的;(三)当事人不接受调解的;(四)在投诉受理机构收到投诉之日起六十日内调解不成并终止调解的。

征求意见稿指出，所受理的投诉内容反映被投诉企业有严重侵害消费者利益等违法行为，或发现消费者投诉数量骤增等异常情况的，消费者事务中心和中国航协应当及时报告民航局。

征求意见稿还指出，被投诉企业处理投诉不符合本办法规定的，投诉受理机构可以依据职责要求其改正，并对投诉处理不及时、投诉处理不力的情况进行通报。民航局或民航地区管理局，对虚假回复、逾期处理、拒不按规定处理的被投诉企业，应当依法予以处罚。

征求意见稿表示，民航局或民航地区管理局，对存在下列情形的被投诉企业，应当责令其限期整改并提交整改报告：(一)持续三个月有效投诉率排名前三位的;(二)持续三个月投诉数量环比增加10%以上的;(三)同一事件引发10人(含)以上投诉，且已造成重大社会影响的;(四)需要整改的其他情形。