2016年电商投诉9个关键词

为了探讨电商投诉原因，维护消费者合法权益，中国消费者权益保护法学研究会近期对2016年电商投诉比较集中的9个关键词进行了一一点评。

1.合同陷阱

合同纠纷是2016年消费者投诉最多的电商问题，占到电商投诉总数的近一半。不少消费者反映，电商网站主要通过“售后条款”设置格式合同内容，少数网站会弹出格式合同条款页面，消费者一般只能选择拒绝或者同意，很难就格式合同内容与商家协商。

点评：对一些可能影响消费者作出判断的内容，经营者必须以显著方式提醒消费者注意，否则这些条款就不构成合同内容，对消费者不发生法律效力。这里的“显著方式”，不仅要考虑到普通消费者的认知能力，还要区分传统交易模式和互联网背景下的新技术交易模式，必须足以明显引起普通消费者的注意。

2.虚假宣传

消费者网购时，通常依靠商家提供的图片和文字说明了解商品或服务的信息，而商家提供的图片和文字说明中，有的以次充好、以假充真，有的夸大宣传、虚假评价，有的电商平台甚至与经营者合谋欺骗消费者。

点评：电商交易中，双方信息严重不对称，如果经营者故意利用网上图片和文字说明模糊商品或服务的真实情况，不告知或不完全告知交易信息，消费者就很难获知交易的真实情况。加上消费者网购时，一般很少截屏保留证据，商家却可以随时修改网站内容，双方发生纠纷后，消费者很难拿出商家虚假宣传的证据。

3.假促销

不少消费者反映，看到网上那些诱人的“限时促销”或“秒杀活动”广告后，满以为可以买到物美价廉的商品。可刚买完没几天，却发现商家以更低的价格销售这些所谓“限时促销”或“秒杀活动”的商品。

点评：电商经常打着“五折甩卖”“限时促销”等幌子搞假促销，实际上部分商家只是先提价再打折。特别是每年“双11”，假促销问题一直存在。这说明，电商的诚信经营和规范发展离消费者的期望还差很远。

4.送货迟缓

消费者下单时，商家一般只提示大概送货时间，现实中商家拖延送货，或不按时送达的情况时有发生，有的消费者甚至反映，下单后几个月都没有收到货物。

点评：在送货问题上，电商经营者同样要信守承诺，不要让消费者在等待中失去信任。如果因特殊原因实在做不到按时送达，也要提前告知消费者。

5.刷单

消费者通过网络购买商品或服务时，一般都会事先看看商家的成交记录和信用等级，而这些成交记录或信用等级却未必真实可靠。随着电商的发展，“刷单”甚至已经成为一种普遍现象。

点评：“刷单”与“虚假宣传”具有很大的相似性，这种以虚假交易提高店铺销量、以虚假评价提高好评度的行为，不仅侵犯了消费者的合法权益，而且对诚信守法商家造成不良冲击，理应受到有关部门严惩。

6.销售假货

与前几年相比，消费者网在线投诉平台接到有关假货的投诉数量确实明显减少，但有关新兴分享平台或C2C平台销售假货的消费者投诉，却仍有上升趋势。

点评：电商虽然销售的是商品和服务，但其实质上交易的是信誉，积累的是消费者的信任。如果失去消费者的信任，必定要为自己的失信行为承担责任。正所谓水能载舟，亦能覆舟，电商企业可以通过互联网快速发展，也可能因为诚信缺失被互联网快速淘汰。

7.退换货难

从消费者网在线投诉平台统计数据看，有关平台自营商品退换货的投诉相对较少，而平台供应商退换货的投诉相对较多，尤其是一些新兴分享平台销售的商品或服务，其投诉更是居高不下。

点评：退换货难折射出电商行业的浮躁发展。部分电商企业为了片面追求销售业绩，不断策划各种“节日”，不断简化购物流程，但却忽略了自身的售后服务。

8.平台责任

电商的平台责任一直存在争议，也是消费者投诉的难点。部分电商平台认为，消费者需要直接找经营者解决。但现实中，电商平台在提供经营者名称、地址等联系方式后，消费者仍然找不到经营者，或者找到经营者仍然无法维权的情况比较普遍。

点评：电商平台必须对入驻商家资质进行严格审查，通过技术、设备等有效措施对入驻商家切实加强管理。如果没有尽到审查和管理义务，一旦消费者在平台上权益受到侵害，平台就应承担相应责任。

9.信息泄漏

近年来，消费者因网购信息被盗，继而权益受到侵害的事件极为常见。遇到此类问题，电商企业一般都会以信息泄露途径多，自身已经采取防范措施为理由，让消费者自己报警解决。

点评：电商平台有义务通过技术、管理等手段确保其提供的账户和服务安全，避免他人利用其平台技术或管理漏洞盗取消费者信息。如果平台没有对消费者尽到安全保障义务，造成消费者人身财产损害，应承担赔偿损失等责任。