北京市工商局“12315”一月份消费者投诉分析公示

1月，12315信息采集综合服务平台共登记消费者投诉信息14291件，接待消费者咨询40069人次，为消费者挽回经济损失378.11万元。

一、“12315”、“96315”热线接收登记情况

本月登记商品类投诉1687件，主要集中在：日用百货671件、家用电子电器627件、家用机械185件。登记服务类投诉12604件，主要集中在：销售服务11028件、居民服务285件、互联网服务262件。主要问题是：合同问题7216件，占投诉总量的50.49%;质量问题4143件，占投诉总量的28.99%;广告问题1670件，占投诉总量的11.69%。

二、热点反映

美发服务成为消费热点

消费者张女士向12315热线反映，通过某知名美发连锁店接受染发服务，数日后出现头皮红肿、脱落的问题，消费者认为是商家所涂药水导致，要求商家赔偿因此产生的医疗费等直接经济损失，遭到拒绝。经工商部门调解，经营者已退还消费者服务费并给予赔偿，消费者表示满意。

1月份，春节临近，美发需求增多。，从“12315”、“96315”两条热线接到美发服务类的投诉主要存在以下几种情况：第一，安全方面的问题，这里包含美发设备老化损坏，及美发产品质量不合格而给消费者造成人身伤害;第二，质量方面的问题，美发师操作不规范，导致染发、烫发后达不到预期效果;第三，预付费消费纠纷。美发行业多数是以预付款方式经营，发生过经营者因经营不善闭店、转让或恶意卷款逃逸的情况，导致消费者无法继续接受服务。

在此，工商部门提醒消费者，接受美发服务：一是要选择有资质、口碑好的美发店消费;二选择适合自己的美发产品。例如皮肤敏感人群在接受染发烫发时要仔细甄选美发产品，建议选择“纯植物”、“低过敏”类产品，避免皮肤受到损害;三是谨慎办理预付美发卡，办卡前了解服务内容、违约责任、有效期限等，建议消费者充值金额不宜过多;四是消费后索要消费凭证，注明服务项目，以便发生问题时作为证据向有关部门投诉。