说好的“免费以旧换新”怎么不兑现?

“当初购买黄金手链时，商家在‘三包’卡上注明可以在每年的3月10日免折旧费以旧换新，今年3月10日我去商家办理免折旧费以旧换新业务，商家却说要在原来的基础上3克再买1克黄金才能再继续享受免折旧费以旧换新业务，商家这样做是不是欺骗消费者?”近日，家住山东省聊城市茌平县的雷先生向《中国消费者报》记者反映了自己的遭遇。

以旧换新有条件

2012年11月29日，雷先生在聊城市五星百货爱迪尔专柜买了一条黄金手链，重量为59.46克。当时，售货员在“三包”卡上注明每年的3月10日可以免折旧费以旧换新，但没有详细写明到哪一年的3月10日止。

今年3月10日，雷先生去该柜台办理以旧换新业务，柜台不给办理，售货员要求雷先生先办理3克加1克业务，也就是让雷先生花钱购买59.46/3=19.82克黄金饰品才能给办理免折旧费以旧换新业务。雷先生坚持不同意该柜台提出的条件，拨打了相关部门的电话。

随后，聊城五星百货专门处理售后服务的积部长告诉雷先生，因雷先生的情况比较特殊，今年仍然可以享受免折旧费以旧换新的业务，但是以后就得必须按照3克加1克的新规定办理，如果雷先生不同意的话就不能再继续享受免折旧费以旧换新的业务。雷先生认为商家强制更改承诺侵害了自己的合法权益，要求退货，遭到商家的拒绝。

商家称促销有变

近日，聊城市五星百货爱迪尔专柜货品部积部长在电话里告诉记者：“当初给雷先生办理业务时，售货员的确是在‘三包’卡上注明了每年3月10日可以免折旧费并以旧换新，但是我们的活动是跟着爱迪尔厂家走的，厂家怎么要求我们专卖柜就得怎么做。虽然我们注明了免折旧费以旧换新，但总不能消费者戴了四五年还要享受免折旧费以旧换新吧，毕竟厂家搞的促销活动也是在年年变的。”

积部长说，今年仍然可以给雷先生按照“三包”卡上注明的免折旧费以旧换新办，以后要根据厂家的活动要求来办理。

经营者应遵守约定

山东省消费者协会秘书长助理王云鹏接受《中国消费者报》记者采访时表示，《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《山东省消费者权益保护条例》第二十二条规定，经营者销售商品，按照国家规定、与消费者约定或者经营者承诺承担 包修、包换、包退(以下统称“三包”)责任的，应当向消费者提供“三包”凭证，并注明消费者享有的权利和具备法定条件的维修点。根据记者的调查和雷先生的陈述，经营者既然在“三包”卡上注明并承诺免费以旧换新，就应遵守约定。由于商家的约定远远超出国家“三包”规定时间，且表述不完整，双方可以协商，互谅互让公平合理地签订补充约定，友好解决纠纷。如协商不成，消费者可向消费者协会或工商部门投诉，维护自己的合法权利。

山东齐鲁律师事务所律师谢凯凯认为，“以旧换新”是商家为了吸引顾客进行促销的一个手段，究竟怎么以旧换新，在多长时间内、什么条件下、双方的权利义务是什么，这都需要双方约定好，最好是都详细落实到书面上，这样一旦产生纠纷便于有效处理。厂家单方毁约并要求每3克加1克的做法，是不诚信的行为，属变相的强制买卖，如不及时改正欺骗消费者的行为，将有可能受到《消法》惩罚性赔偿的制约。谢凯凯提醒消费者，切勿轻信商家的口头宣传承诺，涉及双方权利义务的，都可以要求商家在协议、收据或售后保修卡上进行注明。