酒店违约引纠纷 消协介入把权维

2017年4月，市民夏女士向扬州市消费者协会投诉，称其于2016年下半年在市区某酒店预订婚宴，并签订了相关协议。婚庆当日，由于天气原因，参加婚宴人数比预订桌数少了一桌。婚宴结束次日，夏女士向店方提出按照协议约定的内容，打包带走一桌热菜，店方迟迟未给出明确答复。夏女士希望消协介入调解。

【处理过程及结果】接诉后，消协介入调查。夏女士陈述，由于当天天气原因，部分客人未能参加婚宴，婚宴进行之前，已经告知酒店服务人员多余一桌不用上热菜。之后交涉时，店方工作人员始终以酒店厨师长不在为由，迟迟不肯给出明确答复。但当初协议上明确写明“如果实际桌数不足最低保证桌数，费用按照最低保证桌数收取，菜肴由客人成品及半成品打包……”消协工作人员随即联系了酒店相关负责人，该负责人辩称，店方是认可该协议内容的，但是需要征得厨师长同意才能给出答复。

消协工作人员建议其尽快妥善处理纠纷，不要推诿。最终，酒店同意按照协议内容为夏女士提供一桌热菜。

【消协观点】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“……经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。……”《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”综合上述规定，结合此案，酒店方面应当积极履行协议。否则，酒店的行为就涉及《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定的“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：……(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。”之情形，就要受到相应处罚。