蚂蜂窝所售旅游产品被指投诉无门 游客在海外被甩

如今出境游越来越火爆，网上购买旅游产品已经是很多游客的第一选择，但是来自湖北的范女士最近在蚂蜂窝旅行网购的境外一日游产品，却让她“生了一肚子气”。因为沟通问题，当地导游直接甩客，但更让她不解的是，通过网络购买的产品，除了一封邮件之外，没有其他凭证，让范女士投诉无门。

范女士一行四人在葡萄牙里斯本期间，通过蚂蜂窝旅行网购买了里斯本一日游产品，之后，因在旅行路线上与导游发生争执，导致导游甩客，而旅行社只愿意退一半的钱，想要进行投诉的范女士发现，蚂蜂窝根本没有旅游部门的相关资质，旅游监督部门也无法受理。

范女士提出质疑，“我当时联系了北京市旅游局，因为我查到蚂蜂窝注册地是在北京，但是投诉中心负责人就告诉我，蚂蜂窝旅游网是没有在他们这个地方注册备案，也就是说它不受旅游局监管，这点我就不能理解了，因为你既然没有备案，为什么能销售旅游产品呢?谁对他们实行监管?消费者的权益又该由谁来保护?”

记者随后也拨通了旅游部门的监管热线，工作人员告诉记者，蚂蜂窝的确不在他们的监管范围，如果能得到当时蚂蜂窝销售旅游产品的旅行社，他们能才采取行动。

而当记者找到相关旅行社名称时，又遇到了新的问题，因为范女士在通过蚂蜂窝购买产品后，只收到了以一封通知邮件，此外并没有其他凭证，而投诉，又需要旅行者提供相关的合同、发票，才能保证投诉成功。

记者查阅范女士收到蚂蜂窝发来的唯一凭证——电子邮件。里面除了订单号、产品内容、联系方式外，标注的产品提供商根本没有中文名称，只有通过查询电话号，才找到了这家北京的旅行社，工作人员告诉记者，他们一般都是电子凭证。

虽然没有相关资质，但作为旅游产品的销售平台，是否应该对纠纷负责?蚂蜂窝的一位工作人员告诉记者，他们只是一个平台，具体的合同问题，应该是由旅行社和游客签署，如果没有签署，他们也会对商家进行惩罚。

范女士问了一圈，还是没明白，自己从蚂蜂窝买的产品，在海外被导游甩客，该找谁来投诉?谁来监管?北京市康达律师事务所韩骁律师认为，网站作为居间人，也应当承担一定责任，消费者权益保护法相关的规定，比如第44条明确说，旅客通过第三方平台购买商品或者接受服务，一旦其合法权益受到了损害，根据合同的相对性，可以向销售者、服务者要求赔偿。游客有几种的方式索赔，最直接的就是去人民法院起诉，要求旅行社承担违约责任，要求第三方平台承担区间的违约责任。

那么没有纸质合同的范女士，究竟能否将电子邮件作为投诉凭证?韩骁律师告诉记者，书面合同的形式除了纸质之外，电子邮件等凭证也可以作为范女士维权的依据，监管部门不应该机械地认为书面合同必须是纸质合同，完全可以依据这封电子邮件进行各相关的投诉工作。